地税系统怎样开展税收全面质量管理工作

引入ISO9000质量管理理念，没有现成经验可借鉴，需要我们边摸索、边推进、边完善。许国云副局长在全省地税局长会议的讲话中，讲得很清楚，要求广大地税干部特别是领导干部，要认真学习和消化省局大纲和范本，掌握推行税收全面质量管理的工作任务、基本方法和实施步骤。这里，就各级地税机关在推行税收全面质量管理过程中承担的任务作进一步强调，重点说明一下当前开展税收全面质量管理的任务和具体步骤。
 
在税收全面质量管理过程中，各级地税机关分别承担着一定任务，分别如下：
省局主要是制定质量管理总体方案，编写并下发统一的质量管理规范“一个大纲、四个范本”，研究制定长效的检查考核办法，采取有力措施，督促、检查和指导各地开展税收全面质量管理工作。
 
市局主要是根据省局总体方案和“一个大纲、四个范本”制定具体实施方案，成立组织，开展培训，明晰岗责，切实发挥管辖范围内质量管理的组织实施作用，统筹协调好各项具体工作。
 
县局主要是组织落实市地税局全面质量管理工作的各项安排，开展业务培训，梳理管理业务，在抓好县局机关质量管理的同时，认真指导和督促基层分局扎实开展质量管理工作。
 
基层分局主要是结合岗责设置，掌握质量管理过程控制要点，包括关键的程序、流程和时限，严格操作规范和标准，将质量管理工作真正落实到岗位和个人。
 
各级地税机关内设职能部门主要是根据职责分工，将质量管理要求落实到本部门的工作中去，抓好职责范围内管理事项的工作质量。无论是与征管质量密切相关的业务部门，还是其他人力资源和行政管理部门，都要严格按照职责分工，从全面提升质量角度抓好依法行政和规范管理。
 
亮点咨询认为税务人员是质量管理工作最终实施主体，每名税务人员都应该牢固树立全面质量管理理念并落实到日常工作之中，切实把质量管理变成自主管理、自我监控、自我改进、自我完善的自觉行动。
 
当前，各地推行税收全面质量管理工作，要按照省局统一要求，重点按如下具体操作方法和步骤组织实施。
一、成立组织机构。要成立质量管理委员会并下设办公室（办公室设在征管部门），加强领导，精心组织，将推行税收全面质量管理作为当前和“十一五”时期的工作重点，认真抓好落实，及时反馈推行中存在的问题，创造全面质量管理的有利工作条件和环境。亮点咨询认为为使推行工作顺利有效开展，要建立税收全面质量管理的推行和督查工作机制。从合肥、淮北和黄山三市局试点情况看，在质量管理委员会下除了设立质量管理实施办公室外，还可以设立质量管理执行依据整理办公室，负责建立执行依据法规库；质量管理督办监察办公室，负责质量管理的督办和监督制约、过错责任追究工作；质量管理考核办公室，负责质量管理的目标考核工作。
 
二、开展动员培训。组织召开全市地税系统推行税收全面质量管理动员大会，统一思想认识除了今天全省统一培训外，各地还应进行再动员、再培训，认真组织学习省局编写的“一个大纲、四个范本”，
通过逐章逐节的学习和培训大纲，让每一名地税干部准确掌握大纲内容。当前，大家培训学习的重点材料有：
1、《安徽省地税系统税收质量管理体系大纲》；
2、许国云副局长关于《引入新理念 探索新举措 扎实推进税收全面质量管理》的专题动员辅导报告；
3、省局下发各市、县地税局关于引入ISO9000质量管理理念的学习光盘（省局网站上也可下载）；
4、近期《安徽地税信息》报道的各地推行税收全面质量管理的信息。
三、明晰岗责体系。岗责明晰是开展税收全面质量管理的前提。
1、现状：虽然有岗有责，但岗责不明晰现象普遍存在，特别在机关科室内部。
2、在维持现有岗责基本稳定的基础上，对照《大纲》中的岗责设置，与岗位责任制、执法责任制相结合，做到“岗责明晰”。
3、每个人立足自身岗位，牢记职责权限，主动学习掌握本岗位应该具备的知识和技能。
4、公开每个人的岗位和职责，既方便纳税人，又有利于监督。为此，立足现有岗责体系，明晰机关岗责、科室岗责和每个人的岗责，使市、县和基层分局各级岗位更加明确，分工更加合理，权责更加清晰，在兼顾人员编制和执法责任制岗责设置的基础上，做到以事定岗，以岗定责，实现岗责的科学统一，切实杜绝人浮于事、职责不清、推诿扯皮等问题。
 
四、学习掌握目标。目标在开展税收质量管理工作中起着引领的关键作用。省局编写的大纲和范本中已经明确了市、县局和基层分局的各项工作目标，这些目标涉及税收工作的方方面面，包括依法治税、科学管理、优质服务、以人为本、持续改进和工作环境等内容。各地要把握总体目标体系，学习掌握目标的构成，明确本单位、本科室目标和个人目标，做到心中有数。各级地税机关内设职能部门和基层分局要把握各自对应的工作目标，用目标体系和对应的目标引导全体人员搞好本单位质量管理。要注意目标管理，各地要考虑长远和动态的目标，结合五年工作规划和年度工作实际，将目标按年分解落实，确保税收质量管理目标顺利实现。
 
五、实施过程控制。过程控制包括执行依据、控制要点、操作规范和标准。
1、对照省局大纲过程控制的内容，完善执行依据，主要是制度体系，有大量的工作要做。各地要以市局为主体对现行法律法规和制度进行分门别类梳理、公布实施，便于操作执行，在执行过程中发现了问题要及时修订、更新；各县局在此基础上根据实际适当补充。
 
2、掌握控制要点，主要是关键的程序、流程和时限。（举例：工业生产流水线）每个人要对照大纲，找出自己职责范围内的影响工作质量效率的环节、时限等，需要自己用心用脑。
 
3、严格操作规范和标准。控制要点、操作规范和标准是过程控制的重点和难点，各单位要通过综合征管软件、综合执法责任制软件等按季、分月予以记载和反映。各单位、各部门都要按照质量管理要求加强过程控制，既重过程，更重结果。亮点咨询认为通过过程控制，强化税收工作关键环节的衔接和制约，明确和规范每项工作、每个环节的程序和重点，增强对全面质量管理工作的指导性和可监测性，使“过程控制”的这一重要思想贯穿地税工作全过程，使各级领导和全体干部真正树立起质量意识，努力争创一流的工作业绩。
 
 
六、不断持续改进。各地要按照“持续改进”的要求，强化监测检查和目标考核。对照省局“一个大纲、四个范本”，强化现有监督考核体系。
 
一是自我监测。主要是个人在工作过程中对本人的工作质量和工作目标随时进行评价、监测，确保工作过程和目标符合要求。工作日志是自我监测的有效载体。
 
二是内部监测。主要是上级地税机关定期对下级地税机关的监测，各级地税机关内设机构按照既定的方式、内容、标准和时限对组织内部人员的工作过程和工作目标进行监测。
 
三是相互监测。主要是征收和管理、征管和稽查、各职能部门之间的监测，彼此进行制约和监督，共同提高税收工作质量。
四是外部监测。主要是纳税人、政府和社会各界的监测，通过一定方式对地税机关的税收职能履行情况、税收政策执行情况、行政效能情况、部门配合情况和廉洁自律情况等方面的监测，分析评价纳税人、地方政府和社会各界对地税机关的满意度。各地要通过“自我监测，内部监测、相互监测、外部监测”，强化监测效果，不断总结分析，提出改进和预防措施，将全面质量管理监测与工作目标管理考核、岗位质量管理考核、执法责任制考核科学融合，根据监测结果，实施责任追究。
 
 
七、做好日志记录。“写我所思”、“记我所做”是ISO9000质量管理重要理念之一。在实施全面质量管理过程中，必须对质量管理的全过程有记录，以便于对其活动的过程进行控制、考核和改进。日志是全员参与税收全面质量管理的重要载体，是个人税收行政行为迈向规范化的基础训练，也是在税收质量管理过程中便于进行总结追溯的依据。日志有电子的和纸质的两种形式，省局已经设计印刷了《税务人员质量管理工作日志》并已经下发各地，保证税务人员人手一册。无论是电子日志还是纸质日志的记录要与征管信息系统、公文系统和其它系统记录的内容相互补充、相互印证，尽可能避免重复和繁琐。要通过工作日志这一管理方式把强化税收全面质量管理逐步内化为每个税务干部自觉意识和行动，带动全员都积极主动地参与税收质量管理工作。
 
（八）总结交流工作经验。推行税收全面质量管理工作是一项全新的、系统性的工作，涉及面广，时间长，需要不断总结经验，提高工作效果。亮点咨询认为先行试点的单位已经在全省地税局长会议上介绍了他们的初步工作经验，有利于各地顺利启动这项工作。各地在组织推行税收全面质量管理过程中要与省局保持紧密联系，有问题要及时进行反馈，并对有效的做法及时进行总结。兄弟单位之间也要加强信息沟通，相互学习，通过以点带面，及时推广成功的举措和经验，实现共同提高。各地还要广泛收集各单位实施全面质量管理的有关信息资料，剖析实施过程中存在的问题及经验，提出改进意见和预防措施，不断修改完善我省地税税收全面质量管理体系，提高税收管理质量水平。

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