ISO9001质量管理体系在标准院的应用

　  质量是企业永恒的主题，同样是机关、事业单位永恒的主题。向社会和顾客提供优质的服务是机关、事业单位永无止境的追求。加强和提高机关、事业单位的行政效能建设，建设法治、服务、责任、效能的机关、事业单位：建立健全首问负责制、限时办结制和责任追究制三项制度，打一场转变干部作风，加强机关、事业单位行政效能建设的攻坚战，是广西壮族自治区人民政府当前和今后一个时期的中心工作，目的是努力实现工作作风明显改进，服务能力明显增强，办事效率明显提高，发展环境明显优化。广西壮族自治区标准技术研究院(以下简称标准院)在这样的大背景和大环境下，引入ISO 9001质量管理体系，结合行政效能建设和本院的实际，按照ISO 9001标准构建科学合理、职责明确的质量管理体系，并通过了质量管理体系认证。通过认证，该院完善和有效运行质量管理体系，并持续改进、不断提高质量管理水平，取得了良好的效果。

　  二、标准院为什么要贯标

　  广西标准院是社会公益型事业单位，承担标准信息服务、标准技术研究、标准图书发行、WT0／TBT通报咨询、组织机构代码和物品编码的管理等工作，面向广西机关、企事业单位、社会团体提供相关的标准信息和技术服务。应该说，标准院在成长的过程中，形成和积累了一套行之有效的管理方法，其效果是显著的。但也不可否认，还依然存在着职责不够清、要求不够严、程序不够全、考核不够细、质量不够高、落实不够到位的问题。因此，充分认识ISO 9001标准的优势，把ISO 9001标准的基本原理导入标准院的管理中，有利于建立一套规范、高效、科学的管理机制，有利于形成标准院统一领导、部门分工有序、全院员工广泛参与的良性循环和持续发展的格局，更好更快地推动标准院的跨越式发展。

　  三、ISO 9001质量管理体系的建立与实施步骤

　  1．成立组织机构

　  广西标准院成立以院长为组长，各业务部门主任为成员的工作领导小组，任命1名业务副院长为管理者代表，具体分管此项工作。设置贯标办公室，聘任6名具有较强组织协调能力、熟悉本院业务又经过ISO 9001标准培训并考核合格的人员组成内部审核员队伍。

　  2．全员培训

　  ISO 9001质量管理体系对全院大多数员工来说是陌生的，因此组织学习ISO 9001标准的有关知识是必须的。通过培训，全体员工理解了标准的内涵和基本原理、目的和作用，自觉地对照、分析和识别本部门、本岗位的过程及监视方法，身体力行并扎实有效地真正把质量管理体系建立并运行起来。

　  3．编写质量文件

　  文件编写前对全院现有的各项业务流程进行全面调查、评估和识别，并结合行政效能建设的需要进行新流程的策划；然后对全院工作的质量环和质量点进行分析，按照ISO 9001标准4．2．1的要求，编写质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业文件和记录文件。

　  (1)质量手册是纲领性文件，它阐明标准院的质量管理方针和目标，明确最高管理者和管理者代表以及各业务部门的管理职责，概括标准院质量管理体系的整体运行方式，使之对外成为向社会、顾客的质量承诺书，对内成为全院员工必须遵守执行的规章和制度。

　  (2)程序文件是质量手册的执行性文件，是描述实施质量管理体系要素所涉及的各职能部门的活动，

　  是质量管理体系有效运行的主要依据。该院共编制了14个程序文件，其中标准信息服务提供管理程序、组织机构代码管理程序、物品编码管理程序、WTO／TBT通报咨询程序、技术研究课题管理程序为该院五大业务程序。根据特殊过程的含义，经识别，确认该院业务大厅服务窗口的代码业务受理、条码业务受理、标准业务受理为特殊过程，为确保这些过程满足顾客要求，还制定措施对这些特殊过程进行监视和测量。

　  (3)作业文件是标准技术服务有关环节各个操作过程的指导性文件，它是对程序文件中所涉及的一系列规定进行的展开和细化。该院共编制了48个作业指导性文件，对每项业务、每个岗位的工作过程和质量活动作出了明确的规范。

　  (4)记录文件是用于实现和证明可追溯性的文件，是提供验证、预防措施和纠正措施的证据。该院针对每一程序文件和作业文件都设计了记录文件，共设计了符合质量记录文件的记录表格106个。这些表格用来记录相关的质量活动情况，并作为质量活动有效性的证据。每个业务部门负责的各项业务所产生的表格均做到记录详细，责任人和审核人签署姓名，对质量记录负责。

　  4．质量管理体系试运行

　  在充分的培训和文件编写完成后，该院的质量手册由最高领导者批准发布，并开始进行体系的试运行。在试运行中，各业务部门按照质量手册、程序文件和作业文件规范各自的工作流程，做好各自体系过程的监视和测量，控制不合格项的出现。

　  5．内部审核

　  依据ISO 9001质量管理体系8．2．2的要求，按照内部审核计划，由内部审核员对试运行了一段时间的ISO 9001质量管理体系进行内部审核，对各业务部门的业务流程按照质量管理体系文件的要求进行现场审核，发现不合格项并发出不合格报告。被判不合格项的部门，通过组织本部门人员对相关的标准和相关文件进行重新学习和培训，分析不合格原因，提出纠正或纠正措施，落实责任人限期进行整改。消除发现的不合格及其原因，纠正实施完毕，由内部审核员对实施的结果进行跟踪验证，实现审核闭环管理。

　  6．管理评审

　  依据体系5．6的规定进行管理评审，按照管理评审计划，在管理评审会上，各业务部门对各自业务流程的运行状况和业绩进行评审，译审内容包括：报告内审不合格项的整改情况、实施了纠正措施和防预措施、日常工作进行过程监视和测量的情况、本部门质量目标实现情况和改进建议。对未整改完毕的不合格项，作出限期封闭整改的要求。通过管理评审，确认该院质量手册、程序文件、作业文件和记录文件，能满足ISO 9001质量管理体系标准对文件编制的要求，是适宜和可操作的，进一步证明了该院质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

　  7．认证

　  按照ISO 9001标准的要求，在完成以上程序后，对质量管理体系进行合格评定。包括提出认证申请、确定认证日程并做好认证前充分准备、现场认证评审、对认证评审提出的不合格项进行整改、获得注册和认证证书等环节。

　  四、小结

　  1．领导重视，全员参与，强化培训是建立质量管理体系的前提条件

　  该院质量管理体系得到有效运行，前提是院领导的高度重视，把标准院的质量方针、目标和内部环境有机地统一起来，创造使全院员工能够充分参与实现标准院质量目标的环境。通过全员参与，全院员工实现了观念的转变和更新，职责分工更加明确。各部门的职能按照选定的37个要素进行分配，确定各要素的主控部门、相关部门及其责任，最终把责任落实到每个部门、每个岗位和每位员工，形成全员、全方位、全过程的质量管理体系。各部门根据各自的职能和分工，建立各部门的质量目标，作为对本院质量目标的展开和保证，并认真实施，确保了本院质量管理体系的有效运行。

　  2．将机关行政效能建设制度融入质量管理体系，创新了质量管理体系模式

　  该院贯彻执行自治区人民政府对行政机关、事业单位首问负责制、限时办结制及责任追究制度(以下简称“三项制度”)的规定，以IS0 9001标准为载体，将行政效能制度建设融入到ISO 9001质量管理体系建设中。用“三项制度”来规范该院的各项业务工作，以该院质量目标的完成作为行政效能建设是否达到要求的检查手段。为此，该院专门制定了《关于实施“三项制度”的若干规定》的支持性文件，对质量管理体系中涉及到“三项制度”的业务过程进行监控。这是该院有别于其他兄弟院所创新的质量管理体系。

　  根据体系要求，针对该院承担的广西物品编码、组织机构代码管理、标准信息和WTO／TBT通报咨询服务等行政、技术业务，设立业务大厅。在业务大厅的条码、代码、标准信息服务窗口，安排熟悉本部门业务的人员去工作，确定服务窗口负责接待的首位工作人员为首问责任人。首问责任人对顾客的咨询或者申请办理的事项，当场进行登记，由顾客签字认可，并出具收件回执。首问责任人对符合条件可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的要说明理由；对提交材料不齐全的，要一次性书面告知。向社会公开承诺限时办结时限，该院各项对外业务均比法律法规规定的办结时限提速50％。充分体现了行政效能建设与IS0 9001质量管理体系贯标相结合、创新体系模式的效果。

　  3．质量管理体系的实施，更新了观念，强化了管理

　  该院实施IS0 9001质量管理体系后，通过持续改进，具备了持续提供优质的标准信息技术服务的能力，特别是更新了观念，强化了管理，塑造了热情、优质、高效、满意的标准院服务新形象。如用“三项制度”的规定，设计《顾客满意度调查表》的内容，制定《顾客满意度调查与计算规定》支持性文件，用文件的形式对顾客满意的程度进行测量。通过向顾客发放《顾客满意度调查表》来评价和检验该院的“顾客满意率”质量目标的实现情况。该院的各项业务工作，特别是对外服务的业务窗口，更加强调了以“顾客为关注焦点”，以顾客满意为最终质量目标的服务理念，使服务质量、服务效率和顾客的满意度得到明显提高。

　  4．质量管理体系的运行，明确了职责，提高了工作效率

　  将IS0 9001标准导入标准院的管理中，促进了标准院管理由传统、松散、零星、临时的粗放型模式向科学、系统、标准、长效的集约型转变；工作作风由墨守成规、以我为中心的经验被动型向改革创新、以“顾客”为中心的开拓进取型转变；行政效能由推诿扯皮、得过且过的自由型向责任到人、限时办结的规范型转变。因为明确了各部门的职能，把责任落实到每个部门、每个岗位和每位员工，各部门和员工都按照各自的职能和分工，完成各自的质量目标。从质量目标考核的结果来看，各部门的质量目标实现情况均高于院的总质量目标。体系运行的结果表明，质量方针能在总体上为质量目标提供框架，质量目标能保证质量方针的实现，职工的职责明确，提高了该院的服务能力和工作效率。

　  5．以人为本，分类管理，持续改进，最大限度地发挥体系在标准院的作用