论将IS09000族标准导入工商行政管理

一、ISO9000族标准的基本含义

　  ISO是国际标准化组织的英文缩写。该组织的宗旨就是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换”。ISO现有2856个技术机构，通过这些技术机构来开展技术活动制定国际标准。目前，ISO已制定出国际标准10300多个，主要涉及各行各业产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。

　  ISO9000族标准则是ISO/TC176制定的所有国际标准。它不是指一个标准，而是一族标准的统称。通过ISO9000族标准的导入，构建组织与部门的ISO9000质量管理体系，从而形成改进业绩、提高质量的框架。如今，ISO9000族标准已不再是企业的专利，它已被多国政府、金融、通讯及宾馆、旅游等产业所普遍接受，同样它也将在工商部门发挥标准化管理的突出作用。

二、将IS09000族标准导入工商行政管理的可行性

　  (一)ISO9000产品定义。

　  ISO9001：1994将产品定义为“活动与过程”的结果，其中包括硬件、软件、流程材料与服务。工商行政管理正是工商部门通过注册登记、市场监管、行政执法、消费维权等活动与过程，产生了健康有序的市场经济秩序等结果。由此可见，工商行政管理本身是一种服务，只不过它是为国家与社会提供公益性性质的特殊性服务，它是ISO9000族标准产品定义中所指的一种产品。

　  (二)ISO9000服务定义。

　  ISO9001：1994中关于服务的定义为“满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动产生的结果”。从工商行政管理的职能特征分析，其企业个体注册登记、商标注册、广告登记、消费维权等行政活动均是对具体管理与服务对象做出的，也的确是为各类市场主体提供服务的。不难理解，工商行政管理作为一种公众服务，是符合ISO9000族标准服务定义的。

　  (三)适合实施ISO9000标准的行业要求。

　  从ISO9000标准自身的改进角度来看，它也逐步从为组织提供产品质量的技术标准演变成为提高组织运作能力提供一套科学、有效的工作思路与方法，因而ISO9000标准不仅适合于各类经营性组织，同样适合于各类行政组织。

　  此外，国内某些行政机构如深圳市技术监督局、苏州市公安消防支队等均参与了实施ISO9000标准的贯标工作，其成功经验是值得我们借鉴的。综上所述，导入ISO9000标准，建立ISO9000质量体系，对于工商行政管理部门来说，无论在理论上还是实践上均是可行的。

三、导入ISO9000族标准的意义

　  (一)规范工作流程，提升执法质量水平。

　  通过导入ISO9000质量体系，建立一套符合目前法律框架的行之有效的控制机制与规制标准，就能使原本散乱、笼统的工作职责、工作程序、工作量度等机制要素合理、有机地形成较完整的工作体系和更明确、具体的工作标准，进而规范工作流程，严格执法程序，约束行政执法行为，杜绝随意行政行为发生，提升执法质量水平；就能进一步合理控制自由裁量权的弹性，克服监督滞后、整改不力的弊端，强化事前、事中、事后监管反馈与控制，改进监管执法工作的效能。

　  (二)明晰权利责任，理清考核机制。

　  ISO9000质量体系的导入，一是可以充分明确工作流程中各岗位工作权责，理清各自工作实际情况，使考评内容典型、客观；二是将考评交于第三方认证，排除了裙带关系干涉考评运行的可能，显现考评公正性、公平性，得到公众的认可与接受；三是按照ISO9000质量体系来制定考评方案，是科学合理且行之有效的。

　  (三)有效整合资源，强化内部管理。

　  在ISO9000质量体系得以建立与运行之后，政府机关工作流程将会日趋规范，而作为工作的载体——资源也会随着工作流向、岗位需求、功能要求得到有效、合理地协调与整合。并且，随着工作流程的规范，机关责任制与责任追究制日趋完善，内部管理必将得到加强。这是因为ISO9000标准以防范与改进为主，从管结果变为管因素，及时找出并纠正工作中的不合格因素，有效地控制工作流程中不良环节。

　  (四)树立工商公仆形象，径直与国际接轨。