我对ISO9000的理解

             刚来中集时，在车间学习了一个月，在与生产一线的工人、QC人员和箱东的接触中，对质量一词的含义有了直观、具体的体会。
             工人们都明白，箱子如果做得不好，箱东会拒收；箱子被拒收了，大家的奖金就悬了！因此，箱东是上帝，我们必须尽量满足箱东的要求，保证箱子的质量，最终让箱东满意。
             
             然而，靠着工人和员工自己从切身利益出发得出的这种最朴素、现实的质量观，能够使我们的企业真正实现高质量的管理，做出高质量的产品吗？这显然是不够的。
             如果没有一套科学有效的管理体系作保证，员工私底下　可能会产生一些侥幸心理，认为箱东或验箱代表没有发现的质量缺陷就算不上是问题，有时候明明已经看到了一些小缺陷也不愿主动去修补，想着能够糊弄过去就糊弄过去吧。而一旦箱子的质量问题被箱东发现了，为了让箱东满意，自然而然又会去琢磨能否用其它的办法来“摆平”。结果，箱子的质量时好时差，而且质量好坏没有一个明确的标准，没有一个权威的评价。这种情况下，我们的产品难以保证稳定的、对每个箱东一视同仁的最终质量。提高客户对我们的信任度和满意度只能是一句空话。
             ISO 9000：2000质量管理体系为我们解决上述问题，以及全面提高企业管理水平提供了理想的方法和手段。
             首先，ISO 9000：2000质量管理标准强调最高管理者在质量管理工作中的职责和参与力度。
             一直以来有一些误解，有人认为ISO 9000体系已经过时了，有人认为ISO9000体系并没有多少作用，只是白白浪费许多纸张，额外增加了人们的工作量。持这些否定观点的人还举出许多不成功的企业来作为他们的证据。
             确实，世界企业界曾经一度展开讨论，辩论是否还有必要继续推行ISO 9000。其实，许多企业推行ISO9000后不能成功提高其质量管理水平，或者最后不了了之，根本原因在于企业的最高管理者没有真正重视和参与到执行ISO9000体系标准的工作中去。很多时候最高管理者将一些需要自己亲历亲为的事情一股脑儿地交给中层干部去做，结果这些中层干部转手又将事情分派给了各自手下的员工！可想而知，最后做出来的东西只是一个貌似ISO9000标准体系的空架子，即使最后拿到了认证证书，也不过是人们所说的“走形式”。
             国际上对于ISO9000标准的争论和疑问，早已随着越来越多的大企业的成功实施和追捧，有了肯定的答案和结论。而且，经过改进和完善的2000版ISO9000标准，加强了对最高管理者的要求和规定。这使得企业实施ISO9000标准的过程能够更加顺利，有了更多的成功的保障。
             其次，ISO 9000：2000质量管理标准强调以顾客为关注焦点，重视顾客沟通，着力于增强顾客满意度。
             这里，“顾客”的含义是多方面的，既包括企业的外部顾客，又包括企业的内部顾客棗员工；另外，作为下工序的部门、组织或个人又是其上工序的顾客。因此，企业必须同时关注内、外部顾客的沟通，加强和平衡内、外部顾客的满意度。
             可以用一个简单的循环来说明内、外部顾客对于企业的重要性和他们之间的关系：企业向客户提供好的产品和服务，客户满意了，于是订单增多，企业扩大销售，收益增长，这样员工有机会获得满意的待遇、工作环境和成就感等，于是工作更加努力，产品质量更好，物美价廉，使得企业获得更高的客户满意度。
             在这样一个良性循环的过程当中，沟通所起的作用很重要。ISO 9000：2000质量管理标准对沟通做了具体要求。
             例如，第5.3条“质量方针”中要求最高管理者确保质量方针在组织内得到沟通和理解，即通过宣传和培训等方法使全体员工都能正确了解和理解企业的质量方针。第5.5条“职责、权限和沟通”中要求最高管理者应确保组织内建立适当的沟通过程，例如会议、内部刊物、电子邮件、调查表等等，并对质量管理体系的有效性进行沟通。第7.2.3条“顾客沟通”中要求组织应对与顾客有关的一些信息、过程等实施与顾客沟通的有效安排。
             总之，沟通是我们进行日常工作的一个重要原则。通过对外沟通，企业及时捕捉客户的需求；纵向的沟通，使企业的高层决策和命令能够上传下达；横向的沟通，使企业内部各部门、组织间相互理解和配合。
             有些人一听到ISO 9000就头疼，认为标准里的那些条条框框很枯燥、乏味。确实，由于ISO9000标准是在归纳、总结很多种行业的经营管理活动的共性之后高度概括而成的，因此，刚开始接触时会感觉不容易理解，甚至觉得跟我们的实际工作联系不大。
             其实，深入了解之后就会发现，ISO9000体系有着很强的实用性和指导性，它对产品实现的所有过程及其监视与测量都作了系列规定。这就是ISO9000：2000质量管理体系的过程控制。
             这些过程包括：设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、检验和试验过程、搬运过程、贮存过程和交付后的服务过程等。这些都是与我们的日常工作息息相关的，涉及到了企业经营活动的各个环节和阶段。
             按照ISO9000：2000质量管理标准所制定的各个工作流程和质量要求就成了我们日常工作的指南，而且必须得到严格执行。这样，文章开头提到的那些不规范的做法就完全可以杜绝了。
             ISO 9000：2000质量管理标准要求企业必须进行持续的质量改进。
             随着企业的不断变化和发展，不可避免地会出现一些新的矛盾和问题，现有的标准体系可能已经无法彻底、合理地解决。如果企业在取得ISO9000认证后就一直保持现状不变，那么，当初成功实施的标准体系最终也会变成一堆毫无用处的废纸，企业也会逐渐在竞争中失去优势。
             不进则退，社会、企业和个人都是在思变的过程中不断地进步和完善的。中集企业精神中的“尽善、尽美”可以说与持续改进的思想有着异曲同工之妙。
             回顾ISO 9000标准本身的历史演变和发展，也是经历着持续改进这样一个过程。正因为如此，ISO9000
             标准才没有被淘汰，反而得到世界越来越多的企业的承认和青睐。持续改进是ISO9000：2000质量管理标准的精华所在。
             ISO9000：2000质量管理体系可以帮助企业规范经营运作环节，减少失误和纠纷。但是，我们不应简单地认为企业原来存在的一些问题和矛盾就会因此而一劳永逸地得到解决，原来发生过的一些工作失误或质量事故就不会再重演。如果干部和员工自身没有团队协作精神，责任心不强，没有做到“尽心、尽力”，那么依靠什么样的标准或制度都是徒劳的。
             认证不光是借以解决企业内、外部之间现存的各种问题的，更重要的是通过它来提升企业的管理水平和综合竞争力。我想，是否可以这样理解，ISO9000：2000质量管理标准对于那些百废待兴的企业而言，也许具有起死回生的能力，但更为人们所称道的应该是它能够使那些好的企业锦上添花，更上一层楼！
             当然，ISO 9000质量管理标准也有它的局限性。
             不同的企业，会有不同的历史发展过程，不同的管理模式和方法，对标准的认识程度和期望值也不尽相同，但是都可能通过努力而获得ISO9000质量管理标准的认证证书，正如俗话所说，条条大路通罗马，同样的目标可以通过不同的路径达到，至于是捷径还是走了弯路，则没有限制。同样的，持有了ISO9000标准证书，只是说明这个企业在按照ISO9000质量管理标准规定的模式运作，其管理水平达到了一个最基本的水平，能够为顾客提供保证质量的产品和服务。但是，企业的管理水平能提高到怎样的水平，各个工作流程是否一定科学、高效，则不在ISO9000的规定范围之列了。
             所以，我们还不能奢望认证之后我们的企业就可以一蹴而就在质量管理各方面都处于世界领先地位。我们依然要秉着“尽心、尽力、尽善、尽美”的理念和“持续改进”的精神来审视和监督我们的工作，建设我们的企业，使中集集团这艘大船迎风破浪、永远前行！

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