从工作实践的经验理解ISO9000标准的核心内容

ISO9000标准在中国实施已经十几年了，不同的企业，不同的个人对其理解各有差异，所谓仁者见仁，智者见智。但是其核心内容却被世人所共认，亮点咨询总结起来大概可以用十五个字来概述，这十五个字是：“写所做、做所写、记所做、查所记、改所错”。它们可以简单地描述为：

写所做    本企业的ISO标准文件就是要把本企业内上至总经理、部门经理，下到每位员工在其岗位上所承担的职责和所做的工作内容用文字详尽明确地写出来，达到责任分明、行为规范、标准明确的程度。原则是：该做的务必写到。

做所写    本企业标准文件一经发布，即成为本企业的“法典”，人人必须遵照执行，依“法”办事，照做不误，不可推诿，充分体现“该做的务必写到，写到的一定做到”的原则。亮点咨询认为否则，标准的权威性受到挑战，产品和服务的质量就无法保障。从另外一层意义上理解，所谓“铁打的营盘，流水的兵”，无论哪一层员工离职或换岗，新员工上岗前必须要对其培训，令其理解本岗标准并遵照执行，以确保工作质量的连续性，这也是ISO标准的魅力所在，它是保持企业长胜不衰的秘诀。

记所做    ISO9000标准一个显著的特点就是要对工作有关的过程用文字和数据及时记载下来。亮点咨询认为这既是对已完成工作的真实记录，也便于对工作进行改进和跟踪落实，充分体现量化管理和过程控制，使管理科学化。这些工作，量很大且很繁琐，日常操作由各部门的内审员担当。对于这一点，管理干部和内审员应当有思想准备，要做到随做随记，避免事后补记，造成丧失记录的严肃性和时效性。记录要严格按照标准所设置的规范格式进行。

查所记    记录的目的是为了实施对质量的控制和改进，是企业管理层和咨询、认证机构衡量和确认工作质量及文件体系是否符合有效性的合法依据。任何涂改、造假的记录均应视做无效，亮点咨询认为无效记录既是企业质量保证的漏洞，也是咨询认证机构所不能允许的过错。

改所错    产品和服务的终极目标是使顾客满意，在达到顾客满意的过程中所发生的任何“不合格项”，均在限期改正之列。亮点咨询认为有错必纠，且纠正措施要得法，力度要强劲，资源要到位，检查要跟进，反馈要迅速，直到获得顾客确切的满意为止。如此，才能体现ISO9001的作用。

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