物业（酒店）服务业为什么要实施ISO9000标准

“服务”这一物业(医院或酒店)行业最主要的产品有其特殊的性质,即产品的“不确定性”和“不可重复性”。囿于此两大特点，亮点咨询认为尤其需要对服务的“生产过程”进行全程控制，以确保从“资源配置→服务生产→顾客是否满意→信息反馈各地组织者很快吸取经验教训，做了相应的调整和准备，在当年的“十一”和以后历年的“春节”、“五一”等长假中，接待良好，实际服务质量能够满足游客期望值，游人的感受大为改观。
2．服务产品的不可重复性
服务这种产品的“软件性质”，导致其不可重复和“一过性”。亮点咨询认为这次或某一项服务，顾客认为满意，你就是成功的。如果不满意，你即使通过返工弥补，在顾客心理上留下“质量差”的印象也很难彻底去除。特别是在重大接待过程中的“不合格服务”对企业甚至国家的利益造成的重大损失，更是难以挽回。周总理在建国初期教育外交工作人员说：外交无小事。引申到服务行业可以说：接待无小事或服务无小事。
物业（医院或酒店）在硬件上的不合格给顾客造成的不满意也是不可重复的。比如一所医院由于空调不好、热水供应不及时、通讯不畅等现象，都会给医护人员和患者的感受造成负面影响。如因停电造成手术医疗事故或计算机数据丢失或经营运作损失，以及保安、消防失当造成的事件，其后果都是不堪设想，甚至有可能诉诸法律，难以收拾。
如何才能使上述“不确定性”和“不可重复性”转变为“受控”？亮点咨询认为单凭热情和口号是无法解决的。必须对“服务过程”的各个环节加以事先预想的控制，必须有科学、合理、有效的质量控制体系来实现。无数企业的实践证明——ISO9000可以实现这一控制。

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