旅行社寻探旅游产品标准化,推行ISO管理体系认证

　临近“3·15”消费者权益日,关于消费责任、商家诚信的话题开始充斥各种媒体。旅行社业务是旅游业中一个重要环节,但往往也是服务质量问题、旅游投诉产生最多的环节。

　　　　深圳市旅游局介绍,在春节黄金周前和节日期间,外出旅游及来深圳旅游的团队均没有发生重大旅游质量安全事故和较大的旅游质量问题的投诉。

　　　　“降低投诉是最浅层次的,提高目前中国旅行社的经营效益,产品标准化的意义是巨大的。”一位网友曾经在相关的旅游论坛上提到过。据悉,2007年美国运通公司的营业额超过了中国任何一个城市的旅游经济总额。

　　　　深圳众多旅行社如今已经在旅游产品的标准化方面进行了很多实践和探索,在提高顾客满意率、提升品牌自身美誉度,提高旅行社经营效益方面不断进步。

从“模仿标准化”到“标准化”

　　　　“海外国旅做了20年的泰国游,但业务的规范只有一小部分成为‘标准’。”海外国旅副总经理王涛介绍了海外国旅的做法。深圳海外国际旅行社有限公司多次赢得“东南亚旅游中国十大批发商”等称号,而其中泰国游的接待量更是在全国排名第一位。

　　　　以泰国游为例,海外国旅的“安心泰国游”在导游服务、行程、购物、自费项目等都设定了相关指标。如“自费项目不能超过600元”,否则有相当的处罚规定等,但是他也直言不讳:“我们更多的还是学习国外同行的经验,现在也仅仅能做到‘模仿标准化’。”

　　　　意大利歌诗达邮轮来中国的推广仅不到两年,根据市场情况的反馈,其顾客满意度相当高。据介绍,海外国旅报收歌诗达邮轮之旅2000人次的游客,至今未接到一单投诉。这也给了旅行社一种持续推广的信心。王涛介绍,这得益于歌诗达邮轮产品的高度标准化。在一张歌诗达·爱兰歌娜号的宣传手册上,记者看到每天从早上7时到晚上10:45,邮轮上的娱乐项目时间表经过严格编排,清晰地展示给游客。

　　　　如“第五天上午10:15,匹萨先生学习如何制作流行的意大利特色披萨；傍晚7:30-8:30,与CIUSY一起手工艺制作”等,游客上船之后可以根据船上安排的内容自行选择参与。

　　　　“虽然邮轮产品有其独特性,但是旅行社的旅游产品也是可以对其有所借鉴。”王涛说。深圳宝安中旅总经理方朝晖也认为,旅行社的产品虽然有很多影响因素,包括包团游、自由行产品等都需要不同的标准,但却是完全可以在诸多细节方面制定出标准来的。

无形服务最难控制在“人”

　　　　方朝晖曾经在不同场合都提到过“重经营,轻管理是旅行社的通病”,但是她的个人观点也认为旅行社产品标准化对旅游行业非常有利,是大有可为的。“只是目前没有一家企业真正愿意花大批的资金、人力、物力去做这个事情,造成市场的散乱,整个行业带给了公众负面影响。”

　　　　服务业的特点在于不提供有形的产品,有业内人士因此认为,旅游产品的标准化说起来容易,但根本不可能做到。旅行社分“地接社”和“组团社”,游客享受的全过程几乎由地接社参与,而深圳作为一个重要的客源输出地,就算旅游产品标准化了,执行的主动权还是在旅游目的地的地接社,如何严格地规范和标准,是相当困难的。

　　　　王涛也认为,但凡有人为因素存在,就很难控制。海外中旅目前的做法是立定法则并公开,并与地接社严格地做好解释和控制。

　　　　意大利歌诗达号邮轮的经验也许值得借鉴,它曾获得由意大利船级社正式授予的BEST　4认证。BEST　4是一套非强制性综合认证计划,衡量公司是否符合最严格的国际标准,包括社会责任标准(SZ8000,2001年发布)、环境标准(UNI　EN　ISO　14001,1996年发布)、安全标准(OHSAS　18001.1999年发布)和质量标准(UNI　EN　ISO　9001,2000年发布)。

　　　　作为单独的企业要制定行业标准必须以强大的经济实力和业务能力为前提,而同时生产出来任何标准化的旅游产品也容易推动其提高经营能力。

　　　　旅游业产品的标准化更多地需要行业协会的力量或者是来自政府的力量。今年2月下旬有媒体报道,深圳盐田区国家旅游服务标准化示范区试点项目2007年底正式获得国家批准立项,示范区项目现已正式进入建设实施阶段。盐田区旅游在深圳历史久远,也形成了自己的区域特征,但主要是以景点、度假区、酒店等旅游设施配套为主体参与,其标准化的制定和执行可行性高。从这一点可以看出,深圳旅游业探索旅游产品的标准化之路已然铺开。

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