深化贯彻ISO9000族标准亟待解决的问题-浙江企业推

1 “贯标”与深化全面质量管理
如同其他学科一样，全面质量管理也有一个产生、形成、发展和不断提高的过程。全面质量管理起源于日本，完善于美国，不仅吸纳了日本优秀组织的管理实践，更得到美国质量管理大师如费根堡姆、朱兰博士等理论总结和戴明等的推动，得到了广泛的共识和应用，成功地促进了世界经济大国的发展和世界范围的管理革命。
全面质量管理具有深刻的内涵，是一个将质量置于组织中心地位，以战略的高度，发展的观点来处理质量与其他事物的关系，使其成为全组织关注、全过程控制、全职员参与的核心的经营管理；是一个既着眼于本组织发展，也着眼于顾客和其他相关方发展，把本组织利益同顾客和各相关方利益统一起来的，具有现代理念的科学管理；是一个从现实出发，从眼前做起，而着眼于组织长期成功的战略管理。全面质量管理本身还有一个不断完善和提高的过程，但它的管理思想和原则，不论对过去，对现在和将来都是先进和适用的。因此，正确认识和处理贯彻ISO9000标准和实施全面质量管理之间的关系，至关重要。
1.1出发点相同，历史机遇不同
成都某企业的全面质量管理是在改革开放的背景下启动的，其重要的特点就是打破多年来意识形态和管理模式的束缚，在大胆引进国外先进技术的同时，大胆引进国外的先进管理思想和模式，使成都某企业的组织管理建立在高起点，高标准的基础上；其重要意义在于全面质量管理的推行和深化，为成都某企业抓住历史机遇，加速发展步伐，最终走出一条在全国产生广泛影响，内容比较系统、完善、科学和具有鲜明时代特征的“质量效益型”发展道路奠定了坚实的基础，充分展示出成都某企业坚持以我为主、博采众长、融合提炼、自成一家的远见卓识和开拓精神。
成都某企业的“贯标”工作的重要特点是继承和深化了全面质量管理，其重要标志就是在国有特大型组织中，尤其是在冶金行业中，最早引入ISO9000族标准，并按照标准的要求，完善质量管理体系，其重要意义在于，“贯标”促进成都某企业以与国际管理接轨的质量管理体系和更加开放的姿态，参与两个市场的竞争。　　出发点相同，推行全面质量管理和贯彻ISO9000族标准，其出发点都是健全和完善质量管理体系，提高产品和服务质量，不断满足顾客需要，增强组织综合实力。推行全面质量管理和贯彻ISO9000族标准都非常现实地促进了成都某企业产品和服务质量的提高，都非常有效地促进了成都某企业综合素质的提高，进而产生了极大的经济效益和社会效益。
历史机遇不同，是成都某企业所处的背景和环境发生的变化，以及这些变化对组织提出的新的要求，并为组织提供了更为广阔的选择空间。这就决定了推行全面质量管理及贯彻ISO9000族标准，对成都某企业而言，既是一次发展历史上不同阶段，但基于共同出发点的成功对接，更是一次计划经济向市场经济跨越，但坚持共同出发点的成功实践。
成都某企业的“贯标”离不开以往推行全面质量管理所奠定的管理基础和所创立的文化氛围，没有以往推行全面质量管理所奠定的基础，“贯标”就绝不会这样迅速和彻底。成都某企业的“贯标”并不是对以往推行全面质量管理的否定，相反，是全面质量管理新形势下的重新聚焦，即聚焦到市场竞争，聚焦到国际惯例，聚焦到组织发展的长期战略上来。可以说，成都某企业的成长进步起于推行全面质量管理，成都某企业的发展壮大得益于深化全面质量管理。成都某企业贯彻执行ISO9000族标准，也是成都某企业实施全面质量管理，推进管理进步和创新的总体部署的重要组成部分，是使全面质量管理在改革开放和市场经济的新环境下，不断丰富和发展的重要实践。
1.2 基本原则相同，目标层次不同
全面质量管理是在日本、美国等发达国家产生，在这些发达国家中的优秀组织中首先形成，其奠基人是在这些优秀组织中工作，具有很深管理理论造诣和丰富实践经验的世界级质量管理大师如朱兰、费根堡姆、戴明博士等。由此可见，全面质量管理是世界顶尖级组织质量管理实践经验的科学总结，是其为始终发挥对经济的主导作用和优势地位而不断探索的结果，是世界级质量管理大师推动的结果，也是质量管理在经历了检验阶段和统计技术阶段后的重大发展。因此，全面质量管理首先是一个世界发达国家优秀组织的优秀管理理念、模式，其次是一个质量管理发展新阶段的重要标志。这表明了全面质量管理的先进性，尽管全面质量管理还需要随着时代的进步而不断发展。
ISO9000族标准的产生则完全是因为全球经济一体化加快发展，国际贸易迅速膨胀，各国经济相互依存度极大地提高所致。在这种情况下，相互认可和彼此接受的共同的质量管理标准成为必要的前提和条件。由英国发起，ISO组织制定的9000族标准，满足了这种需求，成为世界绝大多数国家采用和推行的质量管理标准。由于各国社会经济发达程度、质量管理水平的高低及所处的阶段有极大地不同，ISO9000族标准要具有普遍的适用性，而只能是最一般、最基本的质量管理要求。
由于上述原因，全面质量管理和ISO9000族标准虽然在基本原则上是一致的，即都必须“以顾客为关注焦点”；都必须注重质量产生、形成和实现的全过程的控制；都必须持续改进，以不断增强顾客满意。但全面质量管理和ISO9000族标准在目标层次上却有着极大的不同。前者作为发达国家最优秀组织不断探索的成果，及其先进经营观念及标杆示范作用的理性展现，代表的是当今世界优秀质量经营理念、管理经验和管理模式，以及质量管理领域最高境界。其目标是推动组织追求卓越、“做优、做强”；后者则是各个国家组织质量管理应当做到和必须遵循的起码要求和准则，其目标则主要是促使组织健全质量管理体系，保证产品和服务满足顾客的要求和期望。
全面质量管理的先进性和ISO9000族标准的普适性至少说明两点：
首先，ISO9000族标准的产生和提高依赖于全面质量管理的深化和发展。在ISO9000族标准制定及每一次修订，都吸收了全面质量管理许多优秀的观念和成功的经验，如PDCA循环、方针目标管理等。“标准”水平的提高和管理要求的强化，有利于各个国家各个组织进一步提高质量管理水平，缩小与发达国家优秀组织推行全面质量管理之间的差距。但ISO9000族标准并不是全面质量管理的全部内容，而只是全面质量管理实践经验和理论发展的最基本、最稳定、最能为各个国家，各个层次组织共享的部分。
其次，组织贯彻ISO9000标准并通过认证，只是达到了质量管理的最基本要求，并不表明质量管理进程的完结，更不表明质量管理已经达到了十分优秀的境界或者达到了全面质量管理的全部要求。据中国质量协会和北京广播学院调查统计研究所共同进行的一项调查显示，被调查组织中，67%的制造组织通过了ISO9000标准的认证。但是，当调查涉及到“所有职能部门都直接或间接地对产品和服务质量产生影响”、“顾客对产品/服务的抱怨，对于我们提高质量十分重要”、“质量就是产品/服务质量满足顾客要求、需要和期望的能力”及“有缺陷的产品不应该出厂”这四种基本的质量观念时，竟有75%的组织负责人对此不能完全认同。笔者调研发现，在这一点上，成都某企业内部一些领导和单位同样是有模糊认识的。这一方面与社会上事实上存在的人为拔高ISO9000族标准，致使许多人对其产生错觉有关；另一方面也与不少单位质量管理所处的阶段有关。这说明，尽管大多数组织已经通过ISO9000族标准认证，但其观念和状况离全面质量管理阶段实在是太远，这也正是全面质量管理与ISO9000族标准的最大区别。
1.3 原理相同，路径不同
全面质量管理与ISO9000标准遵循相同的质量管理原理，如PDCA循环工作原理；质量环定律；质量职能原理等，但其实现目标的路径大不相同。
全面质量管理是一种进攻型的管理，始终强调从战略的高度来看待质量及质量管理，使质量及质量管理与组织的生存和发展紧密结合，使质量及质量管理不再仅仅是一种日常性的事物，而是组织发展战略目标的重要组成部分，进而在组织的长远规划中得以策划和体现，通过“全职员、全过程、全组织”管理、方针目标管理和PDCA循环等方法，实现质量战略和目标；全面质量管理特别注重以人为本，始终强调和重视最大限度地激发人的积极性和创造性，并把这种积极性和创造性引导到质量管理上来，通过广泛深入的QC小组活动，把组织对质量的追求变成全体员工的共同的目标，形成人人知道自己的顾客是谁，人人关注顾客的需求，人人为满足和超越顾客期望做贡献的局面；全面质量管理特别重视组织文化建设，依靠组织文化的巨大作用，在全体员工中形成关注质量、研究质量、改进质量的广泛共识和价值观，建立与顾客及其他相关方“双赢”的经营理念。
ISO9000族标准则十分强调满足要求的作用，致力于引导组织建立起文件化的质量管理体系，来使质量管理规范化，制度化。尽管ISO9000族标准也倡导应用“过程方法”、“系统的管理方法”以及“基于事实的决策方法”等，并把它作为原则要求组织重视和遵守，但在绝大多数情况下，这些原则的应用都被局限在已策划的文件之中，而并非实施管理的过程之中。
全面质量管理和ISO9000族标准所倡导的路径，并不是互相排斥，互相抵触的，事实上，全面质量管理也提倡制度化、规范化。所不同的是，全面质量管理在强调制度重要性的同时，更强调质量作为组织的发展战略的重要性、强调人的能动作用，强调组织文化的力量。在这种文化和氛围中，质量及质量管理不是被束缚在文件中，而是具有战略性、长远性、进攻性和灵活性；组织和员工不是对文件负责，而是对顾客、对各相关方负责，对组织长远利益负责，只有这样才能保证组织持续改进，追求卓越，最终成为长久不衰的优秀组织。

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