暗访：收集服务业审核信息的一种方法

    在管理体系审核中，暗访时指审核员在具体审核方案管理规范围内，在受审核方不知情的情况下，不事先声明、不表露真实目的的，以顾客的身份接受其服务提供过程，采用交谈、观察、亲身体验等方法获取审核证据。
    暗访作为收集审核证据ide一种方法，同样遵循每个具体审核方案的管理，其审核目的、范围都应符合审核计划的安排。实施暗访时，应注意以下几个方面。
    1.暗访时间
    暗访所需时间应计算在当次审核活动的审核人日数之
内，制定审核方案时可适当增加审核时间。暗访所占比例依据受审核方的具体服务特点而定，一般占现场审核时间的10%左右。
    2.暗访时机
    暗访最好选在交接班之际和（或）造/晚班、休息日等非
正常工作时间段，并在审核计划中加注："审核组将随即暗访X小时"，但无需明确具体时间和审核部门。
    3.暗访方式
    （1）审核员应事先与受审核方的质量管理部门负责人
沟通、协商，必要时取得其协助（如提供必要的交通工具等）。
    （2）审核员完全以普通顾客角色进入受审核区域，按准备的样本抽样，通过看查听问亲身体验服务的质量。
    （3）暗访结束后，应及时、详细记录审核证据并作为审核记录妥善保存（包括暗访起止时间、地点、审核对象工号、环境状况等）。
    （4）审核发现的问题应提交受审核部门确认，不能确定的事项应在正式审核中进一步验证直至证实。

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