对符合性、有效性和效率的审核

    有这样一件事：由3位高级审核员组成的审核组到某企业实施监督审核。通过两天的审核工作，审核组认为该企业的体系运行符合标准要求，仅开出两个观察项。就在审核组和企业的中层管理人员为审核结果感到满意时，该企业的总经理却提出了一个问题：“我们今后的改进方向在哪?”在场的中层管理人员感到茫然，审核员们也一时觉得尴尬。由此引发笔者思考一个问题：企业需要什么样的审核?除审核体系的符合性，还要审核哪内容才能为企业带来增值?
    ISO 9001：2000标准4.1“总要求”指出，“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有有效性”；IS09004：2000标准“范围”指出，“本标准提供了超出ISO 9001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能”。从审核的角度看，审核员应对上述条款中的“有效性”和“效率”两个术语予以格外关注。因为与此相关的审核可以为企业带来增值。
     IS09000：2000标准3.2.14将“有效性”定义为“完成策划的活动和达到策划结果的程度。”3.2.15条款将“效率”定义为“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。那么，审核员对企业实施审核时如何对其有效性和效率作出相应的评价呢?笔者以制造业实现产品质量目标的情况为例，谈一谈相关思路。按照ISO 9001：2000标准5.4.1条款“质量目标包括满足产品要求所需的内容”的规定，制造行业企业一般都在质量目标中规定了具体的产品合格率。对此，审核员在审核中应明确该目标是指过程产品合格率还是最终产品合格率。面对受审核方不同的回答，审核员可确立不同的审核思路(见图1)。     审核员根据企业的产品工艺流程图，既可从原料到成品实施顺向审核，也可从成品到原料实施逆向审核，但关键是确认每一过程产品的合格率是否包含了返工产品。若包含返工产品，则为过程的最终合格率；反之则为一次交检合格率(也称流通合格率)。
     依照上述情形，可确立3种审核思路(见图1)。
     1．在产品合格率包含返工产品的情形下，按(1)一a一(2)一c一(4)的思路审核。审核员应该确认质量目标 中返工产品的比率，根据受审核方的回答对质量目标实施情况进行审核。如果未达到质量目标，则说明过程的有效性不够，对其效率自然不必进行评价；如果达到了质量目标，可得出过程有效的评价。此时，可对其效率进行评价。由于效率是相对值，在对其进行评价时，可以假设实现的目标值均为一次交检合格，然后将其与同行业的平均值做比较，由此作出的效率评价是适宜而客观的，对体系的改进具有实质性意义。
     2．在产品合格率不包含返工产品的情形下，按(1)—(2)—（4)—(3)的思路审核。如果一次交检合格率达到了目标值，则可得出过程有效的评价；反之，则表明过程的有效性不够。两种情况相比，其效率的高低显而易见。
    3.在产品合格率包含或不包含返工产品的两种情形下，产品合格率的审核可以按(1)d一(5)的思路进行，其具体审核过程可根据相应情形参照(1)—a一(2)一c一(4)或(1)一a一(2)一b一(3)的思路实施，只要将过程的最终合格率换成最终产品合格率即可。
通过上述过程产品合格率和最终产品合格率的审核思路，可以看出审核员是能够对过程的有效性和效率作出评价的。审核员应该认识到生搬硬套标准不受企业欢迎，也起不到使企业利用审核结果持续改进质量管理体系有效性的作用。所以，除符合性审核，审核员应在有效性审核和效率评价方面勤于思考，以“递进”式的审核服务赢得企业的满意。
    由于有效性和效率与策划的结果及资源的利用密不可分，策划和资源又与企业的追求及成本密切相关，任何企业的领导都会重视有效性审核和效率评价。企业通过改进过程的有效性，实施纠正措施并验证纠正措施和有效性，再对文件和过程实施永久性更改，即可在相关方面获得增值。
    需要说明一点，从有效性和效率的定义可以看出，有效性带有较多的主观因素，它与策划时是否基于事实作出决策有很大关系，而效率更能体现客观因素。因此，审核发现中对效率的评价比对有效性的评价更容易使受审核方接受。

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