iso精华案例分析(51-60)

    案例分析:经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退货有各种原因，应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。

〖案例052〗客房服务员小孔推着工作车来到208房间进行打扫。这时正好房门开着，小孔敲了敲门，征询房客张先生的意见:“您好，是否可以为您清扫房间?”客人同意后，小孔进屋打扫，而张先生先到隔壁同事的房间等候。小孔整理好房间后，拉好遮光窗帘和厚窗帘，接着到隔壁屋请张先生回房。张先生回到房间，房内黑乎乎的，只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔:“你们为什么每次扫完房间都要把窗帘拉上?弄得房间黑乎乎的。”小孔说:“我们就是这么规定的，大概是怕把家具晒坏吧。”客人笑着说:“你家里一定每天也把窗帘拉得紧紧的，否则如何保护家具呢?”小孔无言以对。客人接着说:“大白天的，打扫完卫生又拉窗帘，浪费时间又麻烦，效果又不好。屋里黑乎乎的，也显不出你房间的优点。我们客人也麻烦，一进屋就得拉开窗帘，真是多此一举。”

    案例分析:关闭窗帘是饭店的传统做法，而拉开窗帘是照顾到客人的实际需要。宾馆的这个规定脱离了顾客的需要，不符合标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。正确的做法可以是规定白天在打扫完房间后，只关闭纱窗帘，做夜床时才关闭遮光窗帘和厚窗帘。这样既不妨碍白天体现房间的特点，又满足了顾客的需要。

〖案例053〗餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理:“还没到下班时间，为什么赶我们走?”

案例分析:餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。

〖案例054〗客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。一天客人王先生和服务员聊天，他说:“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”

    案例分析:如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得整齐了，但客人很不方便。因此在这个问题上宾馆的立足点不对。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

〖案例055〗某商场为了方便顾客购物，在每层的滚梯人口处设立了楼层服务指示牌，说明所指示楼层的销售范围。但是服务指示牌的建立并没有给顾客带来方便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌说明的是一层商场销售范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电梯的终点处。这样在一楼想了解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他楼层的服务指示牌，也按此法设置。结果引起很多顾客抱怨。

案例分析:商店设立服务指示牌很好，这是重要的服务标识。但是商家不能想当然地一相情愿，应该站在顾客的立场上考虑让顾客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”和“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”及“7.5.3标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”的规定。

〖案例056〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。”

    案例分析:该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。

应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。

〖案例057〗某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98％，工序产品一次交验合格率为93％，顾客满意率为98％。”

案例分析:本例违反了标准“5.3质量方针”的“c)提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为:“每年开发出新产品2～3项”等等。

〖案例058〗某厂的质量方针就是一句话:“质量第一”。

    案例分析:该厂的质量方针过于简单，按照标准“5.3质量方针”的要求，方针的内容应该满足5个方面的要求:

    a)与组织的宗旨相适应:有的组织把宗旨形成了书面文件，有的组织没有形成书面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。对这方面的内容，最高管理者应该向组织的员工宣传，以便对于组织未来的发展方向取得一致的理解。

    b)包括对满足要求和持续性改进质量管理体系有效性的承诺:质量方针是对外宣布的，对上述方面的承诺带有明示担保的性质，如果将其列入广告、投标书等文件之中，则有承担法律责任的义务，因此说到的一定要做到。

    c)提供制定和评审质量目标的框架:应能针对质量方针的核心内容，分解为可测量的质量目标。

    d)在组织内得到沟通和理解:为了便于员工理解，可以把质量方针的核心内容凝聚成具有组织自身特点的几句话，这样便于理解和记忆。但是，必须在质量方针的文件中对质量方针展开，进行详细的解释。

    e)在持续适宜性方面得到评审:质量方针是否适宜、有效，这是管理评审的一项重要内容。这包括在贯彻方针方面实施效果上的改进，也可能包括对方针本身是否适宜的评审。

综上所述，该组织的方针“质量第一”过于简单，没有体现组织的宗旨，对满足要求的承诺过于简单(仅对产品本身质量提出了简单的要求，没有对满足顾客要求的承诺)，没有持续改进的承诺等，违反了标准“5.3质量方针”的规定。

〖案例059〗某厂质量目标规定:成品合格率为98％以上。审核员问张技术员:“成品合格率指的是什么含义?”他回答:“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”李技术员回答:“这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说:“这是指的成品一次交验合格率。”

案例分析:本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5.4.1质量目标”的“质量目标应是可测量的.并与质量方针保持一致。”及“5.3质量方针”的“d)在组织内得到沟通和理解”的规定。

〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》规定:“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。

    案例分析:这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。