确保对质量管理体系进行策划

    一、最高管理者必须确保进行质量管理体系策划
    ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织的最高管理者应确保对质量管理体系策划在质量管理体系建立和变更的过程中必不可少，组织的最高管理者最好亲自组织或参与，至少要对策划的方法和内容提出要求。我们的做法是，由局长召集副局长、各部门主要负责人和获得审核员资格的有关人员进行策划，并明确提出了三个问题：（1）如何在ISO9002：1994标准的基础上向ISO9001：2000标准转换；（2）作为国家行政管理机关，上级有许多行政规定，如何使这些规定与质量管理体系的要求相融，如何解决“两张皮”问题；（3）如何将标准的覆盖面扩大到所有部门和所有工作。经过多次策，我们终于找到一个比较理想的方案。

    二、质量管理体系策划应满足质量目标的要求
    ISO9001：2000标准的5.4.1条款要求，最高管理者应确保要在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应包括满足产品要求所需的内容，应是可以测量的并与质量方针保持一致。为此，我们进行了质量目标策划，形成了书面的《质量方针和质量目标声明》。全局的质量目标根据上级机关赋予的职责和组织的宗旨确定，其内容是：“杜绝违法行为和重大责任事故；出局证单差错率控制在0.2%以内；过程证单差错率控制在1.5%以内；顾客有效投诉率控制在1%以内；顾客满意率95%以上；检验检疫签证流程符合率95%以上，这些内容都经过反复讨论，数据都经过测算，监控的部门、方法和频次都在“声明”中予以明确；同时，考虑了持续改进的要求，在每年的管理评审中对质量目标进行调整。

    三、使用过程方法策划质量管理体系
    ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织进行质量管理体系策划应4.1应条款是质量管理体系的总要求，要求组织应识别质量管理体系的总要求，要求组织应识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效动作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必需的资源和信息，以支持这些过程有效动作和监视；测量、监控和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进；管理这些过程和控制外包过程。4.1条款的要求，充分体现了过程方法在质量管理体系策划中的应用。我们根据这些要求，将全局的工作分为3个主过程，包括业务管理（出入境检验、检疫、鉴定和监督管理）、行政管理和精神文明建设管理，覆盖了所有部门和所有工作。各部门都根据自己的职责，识别和策划需要控制的过程。全局16个部门共策划出94个需要控制的过程，其中需要进行全局控制的过程有72个。我们对每个过程都不得明确了控制程序、执行要求、检查要求和改进要求，共编制出76个作业指导书和198个质量管理体系运行记录表格，有效地对各个过程进行了控制。

    四、确保体系转换的连贯性和完整性
    ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。我们意识到，2000版标准是1994版标准的延续，换版时不必一切推倒重来，而应该对质量管理体系文件进行补充和完善。于是，我们按照2000版标准的要求，对需要保留的文件、需要修订的文件、需要作废的文件、需要增加的文件进行识别。截至2000年底，共编制质量管理体系文件108个（不包括记录表格），经识别，保留文件44个，合并、更改文件45个，作废文件19个。2001年，经过进一步系统化，共编制质量管理体系文件83个（不包括各部门编制的自用文件），质量管理体系运行记录表格198个，其中质量手册、质量目标策划、产品实现过程策划、基础设施管理、环境管理、内部沟通、数据分析等文件都是新编制的。目前，我们的质量管理体系文件覆盖了ISO9001：2000标准的全部要求。