浙江：文明执政 于无声处见和谐 浙江政府部门

浙江：文明执政 于无声处见和谐 浙江政府部门iso9001认证咨询

 有人说，和谐社会有三个层次：第一个层次是人与自然的和谐；第二个层次是体现人与社会的和谐，第三个层次是公共治理和谐，即政府公共治理必须达到和谐。 

                           
                        浙江从２００３年１０月起，在全市全面推行规范化服务型政府建设，一年多来规范化服务型政府建设已取得阶段性成果。政府公共治理在规范、高效、廉洁运转的同时，已转化为提升城市竞争力的又一支点，并为构建和谐社会奠定良好基石。 

                           
                        ２００５年２月２３日。这一天是浙江市政务服务中心１周岁的生日。在全国唯一一个省、市同址办公的政务服务中心内，传出一个振奋人心的好消息：从中心全面启动以来至今，共办理１４万多笔“业务”，其中，即办件达到７万多件，占总“业务量”的５５％。 

                           
                        “５５％的即办件传递出的信息是，老百姓跑的路少了，留下的笑容和赞扬多了。”在政务服务中心只用了２０多分钟就拿到了工商许可证的何小姐笑着说，“现在到这里来办事很舒心。”这一少一多的对比及量化的数据让我们初步领略到浙江规范化服务型政府建设的成效。” 

                           
                        有人说，规范化服务型政府建设与和谐社会建设一脉相承。规范化服务型政府就是从行政管理理念到具体行政方式的深刻变革。其核心是转变政府职能，规范政府行为，实施阳光行政，把为人民服务宗旨具体化。而政府服务中心的服务质量如何，从某种意义上来说，已成为市民了解一个城市如何和谐执政的重要窗口。透过这个窗口，与４４个市级部门面对面，您能从中感觉到从市委、市政府到各级各部门，一股为民提供规范服务的管理之风扑面而来，合力奏出一曲波澜壮阔的和谐之歌。 

                        　　序曲
                            服务型政府建设是政府的归位
                           
                        这首和谐之歌是从何处奏响的呢？其改革之路又是如何破题的呢？在浙江，很多经常与政府各部门打交道的办事者都曾经用“不堪回首”４个字，总结过去的“艰辛”经历。 

                           
                        ２００５年６月２０日，曾经在某大型国有企业从事基建工作的张成告诉记者：５年前，单位要修一幢房子，从到建委办工程建设许可证，到最后大功告成可以挖坑，前前后后跑了两个月，至少盖了３０多个章。 

                            事实上，与张成一样，当时有着相同感受的人不在少数。怎样才能“破冰”呢？
                           
                        省委常委、市委书记李春城，曾十分形象地道破了规范化服务型政府建设的初衷：“我们的政府是党领导下的人民政府。它应该是一个为人民服务的政府。‘以人为本’是科学发展观的核心和基础，‘执政为民’是政府的神圣职责。从这个意义上讲，服务型政府建设其实是政府归位，就是把全心全意为人民服务的宗旨具体化。而且它不应该局限在展开便民服务的表象层面，而是从政府服务理念、到行为方式的一次深刻变革。” 

                           
                        基于这样的着力点，从２０００年５月开始，浙江大刀阔斧地推出了包括审批体制改革、投融资体制改革和机构改革在内的三大改革，并于２００１年底提出建设规范化服务型政府，委托四川大学课题组设计总体方案。２００２年８月，市工商局、公安局、公用局率先试点。２００３年１０月，市委、市政府下发了《关于全面推进规范化服务型政府建设工作的意见》，并相继出台９个配套文件。至此，规范化服务型政府建设在全市全面铺开。 

                            第一乐章
                            改革让办事者尝到甜头
                           
                        规范化服务型政府建设并不是一蹴而就，艰辛的改革让办事者尝到了甜头。一个个人性化的措施，足以说明变革的决心和力度—— 

                           
                        市公安局推出了细节化服务。２００４年６月３日，到市公安局出入境办证大厅办理护照申请的四川大学学生曹婧告诉记者，第一次到这里申请护照，感觉却并不陌生。“除了工作人员服务态度好、让人觉得亲切外，大厅内详细的填表指南以及便民台上的胶水、相片刀、老光眼镜等服务措施，让自己从细节中仿佛看到了一个特别为民着想的政府。” 

                           
                        市国土局在“政务公开”中下足功夫。２００４年６月２日，６３岁的周同新着急地前来询问自己所购房屋的土地情况。原来他买的房子拿到了房屋产权证，土地使用证却迟迟没拿到手。得到窗口工作人员一次性清楚答复后，周老第一次来到了“触摸屏”前，点击“土地登记查询”窗口进行土地信息查询，屏幕上立即清楚地显示出老人所购房屋的土地信息。 

                           
                        市房管局推出预约上门服务。凡是年满７０周岁的老人以及残疾人、因病卧床及住院治疗行动不便的人士都可享受房屋登记、赠与、买卖、交换、继承、分割、补正、复丈、改（扩）建、更名、更正、抵押等各项业务的上门登记受理。 

                           
                        与此同时，从２０００年９月《浙江市人民政府关于做好清理行政审批事项工作的通知》正式出台至今，浙江已先后进行了７次清理，先后共取消（调整）不符合行政许可法、妨碍公平竞争的行政审批事项７５８项，改革后企业从事生产经营的平均办证数从原来的１５．９个减少到５．７８个。一系列人性化、高效率的服务让前来办事的市民称赞连连。 

                            第二乐章
                            大流程１６个部门一盘棋
                           
                        ２００５年４月，已是规范化服务型政府全面实施的第１８个月。规范化服务型政府建设已取得阶段性成果，如何进一步完善和深化规范化服务型政府建设工作，成为了市委、市政府及市级各部门思考的问题。 

                           
                        ２００５年４月１９日，省委常委、市委书记李春城，市委副书记、市长葛红林在百忙之中来到市政务服务中心，随机检查工作人员服务质量和市级部门新流程运转情况，听取企业对投资服务工作的意见和建议。 

                           
                        “承诺的时限是多少天？为什么超了？”“让服务对象跑了三次，说明我们的服务还存在问题。”在服务大厅，李春城、葛红林随机检查了市卫生局、市林业局、市工商局服务窗口的办事流程和服务效果。“让你们多跑路，责任在服务部门。”在服务窗口，书记、市长诚恳地听取正在排队的群众的意见和建议，“我市规范化服务型政府建设成效明显，任重道远，希望大家多提意见和建议，只有形成互动，才能不断改进我们的工作。”
                           
                        ２００５年６月２１日，我们在攀成钢公司计划发展部部长彭矿林的手中看到了这样一份“白皮书——《浙江市工业固定资产投资项目行政审批（核准、备案）事项办事流程及办事指南（试行）》。彭矿林告诉记者，有了“白皮书”，他们至少节约了项目办理时间及工程时间２个月！ 

                            这究竟是怎样的一份“白皮书”呢？２００５年６月２２日，我们来到了“白皮书”出台的牵头部门——市经委。
                           
                           
                        市经委副主任付学坤告诉记者，这份“白皮书”涉及包括计委、规划、建委、环保、卫生等在内的１６个部门，分别涉及审批、核准、备案三种情况在内的９张表，企业来办这些事情，只需要翻手册，不但知道该怎么办，而且知道在哪个地方要花多少时间，要找哪些部门。“因其囊括了全市工业固定资产投资项目所有办理项目的全过程，所以被我们简称为‘大流程’。” 

                           
                        通过更深入地采访，我们了解到，“白皮书”的功能并非只有环节压缩、节约时间这２项。“联动服务”是其又一个显著特点。 

                           
                        企业来办理工业固定资产投资是一个非常复杂的系统工程，常常会出现办事者到规划局咨询建委的事情，或在质监局咨询工商局的事情。接受咨询的工作人员也许只知道本部门的业务，或只把规划、建委的业务解释清楚，但对工商、税务的事情并不清楚，办事者多跑路的情况就会发生。但是，现在我们的公务员拿这个本子一学习，就可完完全全地给办事者解释清楚。大家一沟通，就形成了联动服务！ 

                            第三乐章
                            ｉｓｏ９００１引入政府管理中
                           
                        在浙江，规范化服务型政府建设的触角不仅仅只停留在行政许可中，在进一步完善的历程里，处处可体会到行政执法的规范服务。 

                           
                        ２００５年５月，市工商局在巡查过程中，发现佳乐美电器制造商（化名）在产品中没有标注生产地，按规定将被罚款１０万元。市工商局的工作人员立即与该公司联系，告知他们应该怎样整改。３天后再去查验时，所有电器的生产地清晰地标注在商标上。令公司老板感动的是，市工商局因其整改效果明显，并没有罚款。 

                           
                        为什么在执法中没有以惩罚为主而以劝导为先？这是市工商局将规范化服务型政府向纵深推进的一角。透过这个角，我们找到了规范化服务型政府建设进一步深化的支撑点——ｉｓｏ９００１质量管理体系。 

                           
                        ２００５年６月２４日，记者来到市工商局。局长谢述钧告诉我们，政府部门引入ｉｓｏ９００１质量管理理念，不仅以满足人民群众的需求为服务目标，还能以此为载体，深化自身规范化服务型政府的建设，确保为社会公众提供精细化的服务。这是怎样的精细化服务呢？谢述钧说，“在行政许可中，我们自觉树立了‘管理就是服务’的观念，实现‘管理者’向‘服务者’的职能转变；在行政执法中，把服务引入执法中，较好地实现了‘人治’向‘法治’的转变，推进了行政执法体制改革……” 

                           
                        付出总有收获。２００４年年末市工商局发放了５０００份调查表，从依法办事、政务公开、服务态度、工作作风、清正廉洁５个方面进行满意度调查测评，服务对象满意率达到９６．５４％，高于２００３年１６个百分点。引入ｉｓｏ９００１质量管理理念后，市工商局在执法中强调服务，处理的案子与２００４年同期相比，数量减少了５０％以上。逐年提高的满意度与降低的案件量，成为了一个城市和谐社会构建的有力见证。

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