ISO9000，9001认证给医院、患者带来什么

                  ISO9000，对于我们大多数人并不陌生，许多企业的产品上都有质量认证标志。如今，ISO9000不仅在企业界走红，而且已悄然走进医院。截至去年底，我国卫生系统有10余家医疗单位推行了ISO9000质量认证体系的管理模式。据医院管理权威人士预测，在未来两三年内，全国将有更多的医院朝ISO9000这个方向努力。
                 我国的医疗卫生机构在质量管理上有许多成熟的、行之有效的制度和技术操作规程，但是由于有些医院忽视管理，对这些制度不严格执行，出现了纪律松弛、工作马虎、服务态度差等现象，损害了医疗卫生系统的社会形象。因此，加强医院管理已成为卫生改革中值得注意的问题。那么，引进ISO9000质量认证体系，会给医院管理带来哪些好处？给患者带来哪些实惠？

                 一、让医院管理标准化

                 香港第二大公立医院东区尤德夫人那打素医院于1997年率先在香港医疗卫生界获取ISO认证。总经理王曼丽女士对认证有着自己的认识，她认为，建立质量管理体系应该做到五步：即说你所做的（计划），做你所说的（尝试），记你所做的（证据），查你所做的（问题），改你不对的（进步）。只有经常"查"出问题，进行彻底的"改"，才能保证医院管理体系的运行。

                 上海市黄浦区中心医院尽管只是一家拥有530张床位、1200余名医务人员的二级甲等医院，但其文件数量就达到了773件，所有医务人员必须严格遵守文件规定。为此，医院建立了一支"内审员"队伍。通过内审员对体系运行情况进行检查，发现问题并制定出相应的纠正措施。如在内审时，一旦发现综合门诊中药房橱顶草药袋放置零乱、桌底有积灰、冰箱未除霜等，医院及时发放"不符合报告及纠正措施踊跃表"，在表内明确填写"受审核部门"、"受审核接待人员"、"不符合事实陈述"，然后由部门负责人和审核员填写"建议纠正措施计划"，最后由部门负责人填写"纠正措施完成情?审核员填写"纠正措施的验证"。例如：手术室的温度按要求应控制在一个固定的温度，但以前从无人去检查。ISO后，就有人按时检查，并将检查时的温度数记录在案。对于手术器械的消毒、急救器械的养护等人命关天的项目，ISO除了有文件（制度）外，最主要的还是通过"查"保证制度的落实、文件的贯彻。此外，该院为规范医疗费用专门成立了"收费审计科"，所有收费项目通过电脑打印出。除了收费审计科进行审计外，内审员定期进行检查、监督，让病人明明白白看病。

                 由此可见，医院管理是一门科学，管理的好与不好，直接影响到病人的利益。曾记否，为摘扁桃腺的病人错开了心脏；消毒液配比错误导致院内感染。这类事件无一不是管理不善、有章不循造成的后果。引入ISO9000国际质量认证体系，应该说与现有的医院管理制度并不矛盾，它是按国际标准建立起一套文件化、程序化的管理模式，以程序化的要求规范我们的医疗工作行为，以程序化的要求规范我们的医疗工作行为，使我们的工作有了标准和依据，对于是否达到标准不仅有专人检查而且记录在案。这样就堵住了由于疏忽造成的漏洞，病人的利益得到了保证。同时也帮助管理者摆脱事务缠身的困扰，让医院管理走入科学管理的轨道。

                 二、"以病人为中心"不再是口号

                 上海市黄浦区中心医院院长沈晓初在谈到推行ISO质量体系认证时认为，最大的一点收获是：深刻地理解了"以顾客为中心"中"顾客"的含义。医院面对的是病人，毫无疑问病人即是主要顾客。全院医务员工必须树立"顾客"的新理念。而医院考虑更多的是"顾客"--病人抱怨产生的原因，并从工作流程及工作环节的接口找出不合理的处理方法，加以改善，举一反三，建立预防措施，杜绝同一问题在不同科室发生。

                 上海市黄浦区中心医院确立了"以病人为中心，提供规范、便捷、满意的优质服务"的ISO9000质量方针，同时明文规定：医院应满足病人的期望和要求，并将其转化为量化的目标去完成，以取得病人的满足。在满足病人要求是时，还应考虑到医院在医疗活动中应遵守的法律、法规要求。例如，过去存在病人有诊疗过程中往返奔波；门诊部中午午休；出入院双休日不办理结财手续；病人的各类检查、化验报告单反馈长时间不取，造成积压；就诊环境拥挤不堪等诸多弊端。导入ISO质量体系后，上述这些弊端很快迎刃而解。最让病人称心如意的是医院先后推出了一些独特的做法，针对医院住院病人老年人居多，特意将老年人睡的病床床脚锯掉8厘米，让老年病人起居生活比以前方便、舒适。同时在老年病人病区，配备了专用"洗发车"，方便老年病人洗发。另外，医院还主动“包揽”责任，对于重病人可借用医生个人信用，由医生提供担保，让病人先住院治疗。门诊护士主动承担为患者办入院手续，并送病人到病房的全程服务。

                 在许多医院我们都会看到"以病人为中心"的大幅标语，但是由于没有量化目标，很多都成了口号，令病人很不满意。而ISO9000要求医院把满足病人的需求转化为量化的目标去完成，因为病人不满意"组织便不存在"。通过持续不断的改进以满足病人需求，病人才能得到真正的实惠。

                 三、新闻背景

                 ISO9000系列/族质量管理和保证标准起源英国的BS5750标准，于1987年颁（第一版），迄今已被近200个国家或地区采用，并据此向企业界发放了大约50万张质量体系认证证书。而ISO9000：2000版标准提出了八项质量管理原则，第一项就标明："以顾客为中心"，并明确指出："组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望"。

                 由于"以顾客为中心"、"满足顾客要求并争取超越顾客期望"是ISO质量管理原则，因而被认为与目前国内卫生系统所提出的"以病人为中心"口号完全吻合，在医院导入ISO质量管理标准则显得十分贴切。另外，随着我国医疗保险制度、医药卫生体制是和药品生产流通体系三大改革同步实施的不断深入，医院能否吸引病人、留住病人的一个关键，就是医院是否有一个公认的标准化的医院质量管理体系。

                 四、专家的评价

                 ISO9000质量认证的真实含义就是，要求医院把日常的医疗行为、医院管理活动标准化、规范化。医院实施ISO质量认证不仅有利于转变管理者的角色，强化医务人员团队合作精神，而且也有利于提高医院质量管理的能力，降低医疗成本，更重要的是为医院从传统的经验管理向现代化的科学管理转变创造了条件。病人总是要挑医疗质量、服务质量上乘的医院和医生，而医院ISO9000质量认证的最终目的就是要使医院质量管理制度科学化、规范化和合理化，推动医务员工去追求最完美的服务质量，因此，医院质量认证最终的受益者是病人。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到了保证，病人的权益当然也就得到了保证。为此，目前全国不少医院都把医院ISO9000质量体系认证看作是医院的一种自我行为和自觉行动，而不是过去那种医院上等级的被动评审。

                 五、医院导入ISO9001:2000质量管理体系的切入点

                 推行ISO9001质量管理体系是医院管理的一项系统工程，导入ISO质量管理体系必然会使医院原有的规章制度、人员岗位职责权限的分配、工作流程等有较大的变化。如何避免员工的抵触心理，真正做到全员参与是导入ISO9000质量管理体系初期要考虑的重点工作之一。笔者认为依据国家卫生部《医院分级管理标准》是实施ISO质量管理体系的切入点。《医院分级管理标准》包括各级医院基本标准及分等标准，基本标准是各级医院都必须达到的标准，也是医院开业资格的认定标准；卫生部根据医院任务和功能的不同将医院分为三级，三级中分别划分为甲、乙、丙等，三级医院增设特等。每级医院评审标准由3个部分组成，即基本标准、分等标准和判定标准，再加上医院医疗技术、操作标准、医院工作人员职责、医院工作制度等，组成了一个医院标准管理体系。

                 分级医院管理标准的不足：

                 1）对医院硬件设备要求比较多，对服务的软件方面考虑较少；

                 2）提出了等级医院的各项统计指标的要求，但没有提供实现要求的手段；

                 3）等级医院评审流于形式，没有强调“过程管理”，而只注重“结果管理”；

                 4）没有提出“持续改进”的概念。

                 以分级医院管理标准作为切入点的理由：

                 1）分级医院管理标准提出了组织管理、制度管理、行政管理、医疗管理、信息管理、设备管理、质量管理、医院环境管理等的概念与ISO9000标准有共同点；

                 2）提出的各项操作标准、指标仍被国内医院采用作为一种考核指标，可作为质量目标制定的参考依据；

                 3）各级医院基本均实施过等级医院的评审，以其作为切入点，可取得员工的趋同心理。

                 随着社会主义市场经济体制的建立，医疗卫生体制改革被提到突出位置上来，国务院《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》为医疗市场的培育和发展构出了基本框架。医疗行业要有竞争，进入市场将使我国医院经营方式由计划经济体制下的粗放经营转变到市场经济体制下的集约经营。政府举办的医院作为具有一定福利政策的公益性事业单位，几十年来一直享有政府财政差额补贴，强调“救死扶伤”，忽视了投入产出和工作效率，缺乏经营性的管理思路和手段，尤其在经济体制转型接轨过程中，由于管理工作的滞后和人员思想变化的多样性，引发了医疗纠纷增多，制约了医院发展。在市场经济条件下，医院和企业一样是一个独立的经济运行实体，医院的经营的发展必需借助行之有效的管理手段。医院工作小但要讲社会效益，同时也应注重经济效益，要在经营上有所突破，就要借鉴企业经营理念，以病人为中心，以质量取胜，是医院管理的必然选择，靠吃“皇粮”的“公主”也要经得起市场竞争的挑战，去搏击激流。在充满竞争的环境中，医院如何生存发展，各医疗单位都在积极探索，而医疗质量不仅是医院生存与发展的关键，也是履行社会职责的基础，是医疗服务市场竞争的主要因素，它的好坏折射出医疗技术的强弱、职员的素质和管理水平的高低。

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