挪威船级社郭晓英:ISO20000 ITSM体系要点

【赛迪网讯】由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。

主持人：

在目前IT服务管理领域上，存在着许许多多的理论和方法，ISO20000的颁布为各组织实施IT管理提供参照标准。下面有请挪威船级社工业部大中国区总经理郭晓英女士为大家带来ISO20000 IT服务管理要点。

郭晓英：

大家下午好！我这个部分就主要关注在跟大家IT运维服务相关的标准讨论上，目前也已经形成全球公认的，大家互认的一个认证的标准ISO20000上面。要点和实施过程中，我给大家讲一些体会，因为到目前为止我们也做过十几个IT服务管理体系的认证，再往下你们会听到像商务部电子中心的魏总讲他们的实施体会，会讲到别的客户实施体会。中间我也会给大家讲一些实施的体会。

因为这个标准实际上是用了目前整个IT系统变成我们整个业务当中一部分，而且这个系统变得越来越复杂，整个信息基础架构上面好的应用系统也越来越多，变得越来越难以管理的时候，应运而生的这样一个标准，现在重要性不只是IT企业没有了IT怎么办的问题，包括我们日常生活。

我去年两次，是因为飞机飞不了，就滞留在机场，一呆就是两天多，因为飞机IT出港系统出了问题，飞机也飞不了。今天因为时间太宝贵了，刚才主持人也介绍了，我是从挪威船级社飞过来的，跟刚才举的例子一样，基本没有IT系统，现在都是跑不了的，其实挪威船级社在很早的时候，验船是它的主要业务，但是很早的时候，IT系统是它非常关注的领域。我所在的工业部是做IT管理体系认证的，像信息安全的管理体系，挪威船级社下面有一个软件开发系统的改进和质量问题的管理。所以大家可以看到，叫挪威船级社这样一个公司，在IT上面提供很多的服务，可见IT在我们日常生活中的作用，另外没有好的IT服务管理，基本上各行各业都很难有稳定的业务运营。做IT服务一定要知道业务需要什么。没有IT就没有一个稳定的业务运营，因此IT运维系统变得越来越重要，有很多标准在这上面。做IT服务管理体系认证也越来越多。

今天关注ISO20000这个标准和IT服务管理体系到底是怎么回事，在实施过程当中大家比较疑惑的一些问题。

IT服务管理体系长得什么模样？我做IT运维的时候，目前这套流程是不是符合IT服务管理体系的要求，谁应该去实施这个管理体系，都是一个问题。在IT服务的方面，什么叫IT服务呢？OPC有一个标准的定义，由IT服务提供者给一个或多个客户提供的服务，叫做IT服务。如果大家回过头去看ITIL的时候，是IT系统运维的服务，有一个IT基础设施在，有好的应用系统在上面，有这样一套机制的时候，必须要有人持续运营，给业务持续提供IT服务。我们ITIL关注这个方面。ISO20000关注的侧面，比这个稍微有一点宽，如果我们看ITIL的时候，我们大的公司，自己的IT部门运维了一套基础设施，运维了一套应用系统，我是针对我自己的，所以每一个流程，似乎看ITIL的每一个流程，都符合ISO20000流程的时候，也都符合自己这个系统的要求。

但是我们现在碰到很多的提供IT服务，不光在运行自己的系统，昨天晚上大家如果看经济半小时的时候，看到大连软件和服务外包整个行业的状况的时候，你会发现有很多公司，包括惠普、IBM，包括很多国外大的公司，他们都在提供IT外包服务，很多欧洲、美洲的公司，把他们IT系统运维的一部分包到中国来，做外包服务。那个时候你可能服务提供，如果你去读ITIL几个流程，或者读IT服务管理流程的时候，发现有的流程我是没有的。比如说最常见的就是做IT服务外包服务的公司问一个问题，我不替客户管它的配置，在这个时候我的配置管理流程怎么实施？那个问题你现在要反过来看，即使不替他管配置，你自己提供服务的时候要不要有一套配置的元素，才能够保证你顺利给它提供服务？一定有的。你的服务的流程，这个要看你怎么去识别。ISO20000，大家要看整个部分。基本上IT服务基于信息技术提供给客户流程一定支持叫做IT服务。

IT服务里面有三点很重要，人员、流程和技术。基本上ISO20000不是一个技术标准，它是一个管理标准，是通过管理标准，通过流程的管理，人员的管理，和通过流程对技术的标准，达到一种稳定的在管理状态下的服务，也就是说讲的是服务质量、运维质量。IT服务管理体系是一个整合的过程和方法，能够让你有效提供业务和管理要求下的整合，但是反过来另外一个问题，IT服务管理一定是ISO20000吗？不是的。那个概念有点过大。你自己提供IT服务管理，你自己就有一套体系，这个体系可能是你自己通过实践来摸索的，也有可能某些流程是通过学习来的，但是不等同于ISO20000，ISO20000是基于ITIL最佳的实践，在这个上面总结出来一些IT服务最佳的流程，最佳要管理的方面。我们做第三方验证的时候，你符合这个标准，我的角色是去验证，是不是真的符合，你有没有依据客观的标准来实施IT服务标准的体系、机制，你符合之后能够拿到一张证书，是这样一个过程。

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