ISO9000实际体现了流程为王的特点

在2004年，闹得沸沸扬扬的就是部分基金申购新股超出上限事件。据记者了解，其中部分原因可能是基金公司电脑系统出了问题。“虽然电脑设计了申购新股的上限参数，但电脑系统是否就能够按此正常运行，或者说参数的设计上是否有问题，这些都会导致基金申购新股超出上限问题的发生。”业内人士透露。“但由于没有相关纪录，回头调查起来就比较麻烦。”

而实施ISO9000也许会防范此类问题的发生。在银华基金公司，记者打开其电脑测试纪录，发现了这样一页记录，“某月某日某时，准备国债申购，电脑已进行测试，负责人某某某。”银华基金总经理尚健告诉记者，进行ISO9000要求全程管理，把过去要求的东西细化，真正做到事事有人负责、有章可依、有据可查，依程序办事，减少工作上的失误，做的每一件事都要求有计划、有纪录、有追溯，一旦发生事情，就能及时发现，及时纠正，责任到人。比如说国债申购这一项电脑测试完成后，就必须要有电脑工程师签字，这样不仅可以有效防范风险事件发生，而且如果有事发生，就可以根据相关纪录找到出问题的环节迅速进行整改。

记者在采访中感到，ISO9000实际体现了流程为王的特点，这种特点不仅体现在防范风险上，同时也鲜明体现在客户服务上。“早先客户打来投诉电话，接电话的人只要把电话转给相关部门就可以了，自此这个电话就与他没有关系了。”但是，实行ISO9000认证后就不行了，接电话的人首先要争取解决，如果实在不能解决，必须请求其他部门支持时，接电话的人应该负责到底，对整个流程进行跟进，深圳咨询业邓先生介绍说。

流程为王对于基金行业还有一个特殊意义。有关人员介绍说，众所周知，基金行业人员流动比较大，如果实施ISO9000，可以帮助基金公司固化流程，减少资源流失，加强新旧人员的工作衔接。在银华基金管理公司，记者打开市场部的一份市场记录，发现其中都是关于拜访公司以及相关人员的记录。“这样非常有利于我们对市场人员进行绩效考察，而且一旦有人员流动，新来接手的人对照这份市场记录，就知道该去找哪些人，做哪些事把工作重新接上。”有关人员告诉记者。

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