质量管理体系在酒店的应用

    在当前市场竞争日趋激烈，人力成本、能源费用和原材料价格不断上涨，利润空间不断压缩的背景下，很多酒店为控制成本费用、提升顾客满意度，都在采取措施强化酒店质量管理。其中，有不少星级酒店在认真贯彻2010版星级饭店星评标准的同时，导入了ISO9000质量管理体系认证，取得了良好的效果。但也有些酒店在导入该系统时遇到了不少障碍。本文总结了业内企业导入ISO9000质量管理体系时存在的问题，并提出了一些解决方法和思路，在此与业内同仁交流探讨。

    IS09000标准体系是国际标准化组织为适应国际贸易和质量管理的发展需要发布的质量管理和质量保证系列国际标准。它是在总结世界各国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。该体系自推出后，已经被提供产品和服务的各行各业所接纳和认可。用IS09000标准进行酒店质量管理，并以通过IS09000认证，获得第三方注册认证证书，成为不少酒店企业提升服务质量的手段。

    导入ISO9000质量管理体系的好处

    1.规范酒店的各项管理服务程序，有助于提升酒店的管理水平

    酒店服务具有生产与消费同步的特点，酒店管理迫切需要一种能事先预防、过程控制、持续改进的管理方法，而这些方法正是ISO9000质量管理体系所具备的管理思想和体系运作模式。

    导入该体系，酒店在初审阶段就将管理现状进行评估，并查找出管理中的薄弱环节。在此基础上，策划制订酒店的质量方针、质量目标，作为质量管理的统领性文件。而为贯彻这一方针，实现这一目标，酒店会要求各部门编写文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等6个程序文件，形成各岗位的操作书。

    导入ISO9000质量管理体系，会将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。除了接受内审，酒店还要进行管理评审，以及第三方的认证审核，对程序运行中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。

    2.提升顾客满意度，利于企业树立良好的形象

    导入ISO9000质量管理体系的酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求，在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。酒店还须对顾客的满意程度进行监视和测量，并对测量的结果进行改善。

    导入ISO9000质量管理体系的酒店，可委托国家注册的质量管理体系认证机构对酒店进行体系认证，并按照一定的程序颁发体系认证证书。ISO9000质量管理体系是国际公认的质量控制体系，获得体系认证证书是质量管理达到一定水平的标志，是打造优质品牌的有力证据，也是酒店参与一些招投标中必备的资格条件，对于树立酒店良好外部形象起到重要作用。

    3.利于企业控制成本

    近年来能源、人力成本不断上涨，压缩了酒店的利润空间。在此形势下,酒店控制成本费用的压力很大。导入ISO9000质量管理体系将大大减少或消除不合格品，明显地降低产品成本；酒店管理更加精细化，事事有人管，用制度和程序将无谓的浪费和各种跑冒滴漏减少到最低，降低各项费用开支。除了在节约开支方面作用明显外，在各项程序制度的指引下，酒店服务不断提升，提升顾客满意度，增加酒店营业收入。

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