对勘察设计企业ISO9000质量体系运行有效性的探讨

1　质量体系运行的基本现状分析

　　随着我国勘察设计市场竞争的日趋激烈和国家对勘察设计市场管理的逐步规范，越来越多的勘察设计企业竞相开展了贯彻IS09000标准工作并取得了明显的效益。这种效益的体现不仅仅来自证书的“广告效应”，更重要的是IS09000质量体系通过对企业行为的控制，达到对质量的控制。从质量体系文件发布、程序执行、问题反馈等勘察设计各阶段，到跟踪监控，保证了质量体系文件的贯彻执行，从而在不同程度上促进了勘察设计企业的管理质量、产品质量的稳步提高。然而在看到IS09000标准给我们带来正面效应的同时，反思体系运行以来所带来的负面影响和存在的问题，也给大家带来了许多困惑和迷茫，剖析存在的一些问题和现象有助于说明某些本质性的问题。

　　1．1认证违规操作给ISO9000族标准理念带来的冲击

　　贯标初期，企业领导及全体员工早已就贯标的目的达成了共识，即：贯标认证不仅是为了获取一张“市场准人证”，更重要的是提高质量管理水平，持续稳定地向用户提供优质的勘察设计产品和服务。但随着我国认证步伐的加快，近几年来，认证机构也出现了为追求商业利益而降低要求的违规操作行为。使我们坚信的贯标理念受到了动摇，更为严峻的是由此还导致了员工丧失对贯彻执行标准的信心和态度。

　　1．2　现行管理方式与贯标工作缺乏融合衔接

　　IS09000族标准为组织的管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是在体系运行中，不难看到有些企业的管理层却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，而仅凭自己的经验和传统的管理方式进行管理．为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”，这样体系就只能是形同虚设。

　　1．3　习惯思维与全新管理模式的反差

　　IS09000族标准起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特点，而“写你要做的、做你写下的、记你已做的”则是2000版IS09000标准的精辟表达。当这一标准引人我国，在与东方的“人治文化”的交融过程中，二者不可避免地发生相互碰撞。保持质量管理体系(QMS)的有效运行比建立一个QMS更加困难，其中最大的难点不在于技术和资源，而是在于思想观念和意识。当前，IS09000族标准所贯穿的程序化管理思想与有些企业已经习惯于原有管理思想和模式仍存在着较大的反差．QMS文件是工作的依据与法规，需要时常参照，要忠实和有效地应用与执行。有些企业在外审或监审时项目台帐双轨制，使认证变成了“弄证”。

　　1．4　部分企业质量体系文件缺乏企业特色，操作性不强应该看到，有些企业在贯标初期，由于对IS09000族标准缺乏一定程度的认识和理解，不知道应该如何建立质量体系，因此，在这种情况下，请咨询师指导有助于体系的建立和有效贯标。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要，为了迎合某些组织“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程序文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有。但与企业目前管理现状无法衔接，其结果必然是写的不能做，做的没有写。只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，不仅达不到良好的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。

　　1．5　产品实现过程的失控现象依然存在

　　勘察设计产品实现过程足勘察设计企业质量管理体系的主要活动，它包括；项目评审、签约、策划、内外业、产品提交、产品放行、交付后的服务等全过程。在实际操作中主要存在以下问题：

　　(1)未能对顾客提出的技术要求进行有效识别与评审，当顾客提出不合理要求或出现委托要素不全、工作量布置违反强标条件或标准规范时，违心地或不负责任地进行承诺签约，致使项目从一开始就形成了质量失控。

　　(2)有些项目工作大纲的策划与现场运作错位，形成项目策划与操作“两张皮”，工作大纲来能成为项目实施过程的依据，也未能真正起到对项目内外业运作时质量控制的指导书，对产品能否能满足顾客需求等留下了隐患，造成这一现象的原因主要有：一是大纲的评审和下达的任务通知书内容与要求不符，差距很大；二足未能针对工作期间发生的工作量变更情况对大纲作出计划调整补充说明；三是有些项目事前就未编制大纲，是为应付体系内外审或满足资料归档的需要而事后编制。

　　(3)工作现场中技术、安全等交底不到位。有些项目技术交底流于形式，未能针对项目的工程特点、场地环境进行技术、安全等交底．

　　(4)有些企业未能对工程项目运行过程中的特殊过程、关键过程(如钻探、原位测试、水土测试、岩土参数的选定等)予以充分的关注与识别，以致未能完全按特殊过程的控制要求对特殊过程的操作人员(如钻探工、土水测试人员等)进行全部上岗培训和对设备仪器进行有效地试车验收和计量检定，以及对过程参数进行监控等。

　　(5)大多过程记录事后填补，没有真正起到“事先指导、中间检查、成果校审”的三环节监控作用。如：一是各种质量记录(包括产品校审卡)填写不全或根本没有，个别项目为赶工期，报告书未经最终审核(定)或进行质量评定就放行二是原始记录不按技术要求及规范填写，甚至个别项目的原始记录有后补现象。

　　(6)供方的施工质量有待加强。随着各企业勘察设计项目总量的不断增加，原有的施工力量已难以满足现状的需求，供方已成为钻探施工中一种不可缺少的方式。但由于种种原因，目前，供方队伍中的“人员技术素质不高、质量意识不强、缺少相关的上岗培训，技术及管理水平低下”等因素已严重影响着工程勘察外业施工质量的有效控制与提高。

　　(7)从事现场作业的人员大多为近几年毕业的学生，缺乏应有的经历和经验，大多项目都是比葫芦画瓢，没有项目特色，从而严重影响了产品质量。

　　1．6　各种质量检查流于形式

　　检查是体系按PDCA循环运作中的第三步曲，目的是检验体系的遵守与落实情况，发现问题，找出差距，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品质量。勘察设计企业每年组织实施的内审活动、质量月检查活动以及产品质量抽检复评等质量检查活动中暴露出的问题越来越多，如，有些企业的内审员由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性质量问题，仅开出几张不痛不痒的不合格报告来应付各级领导和外审检查。而实际存在的问题很多，有些问题足很严重的，而在内审等活动中又没有被查出来．来自上面的行业检查也不外乎“听汇报、查资料、看现场、作肯定、提希望、下结论”。一般都能过关。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验：“没有通不过的检查”。流于形式的检查甚至使广大员工产生了“检查不过如此”的负面影响；二是未能使纠正、预防措施这一改进工具充分发挥作用。

　　1．7　市场不规范与标准规范化要求之间的矛盾

　　社会主义市场经济发展到今天，虽然已逐渐步入了法制化运作的轨道，但由于种种原因，目前的勘察设计市场仍存在很多不规范的现象，有法不依、有章不循的情况时有发生，这与标准强调规范化运作的要求存在很大的矛盾。而勘察市场的现状中却仍存在着“业主为追求
工期与效益，提出的勘察委托要求不符合强标和有关规范规程要求，勘探工作量一次性包死”情况。为了能够承揽任务，个别企业又不得不违规依从，导致了个别项目处于违反强标的失控状态。这是目前勘察设计市场面临的一大难题。

2　质量体系运行有效性的对策与建议

2．1　统一认识，牢固树立贯标的长久思想

　　作为一个追求更大发展的勘察设计企业来说，各级领导应当树立贯彻执行标准的长久思想，贯标目的要正确，态度要鲜明。应充分认识到：贯彻执行标准的功能不仅仅是一张证书所带来的“IS09000族广告效应”，更不足一面流动的红旗和奖牌，那种“认证通过万事大吉，穿
新鞋走老路”的做法是有害而无利。勘察设计企业需要的足管理质量、产品质量的实实在在的提高。必须是质量体系运行的典范和最积极的实践者，通过制定质量方针和质量目标、体系策划、领导内审、主持管理评审、决定重大改进策略等质量活动来推动质量体系有效运行。

　　2．2　以QMS为中心，整合各种管理制度间的关系

　　任何一个勘察设计企业的管理体系均由多个部分构成，如经营管理体系，质量管理体系、财务管理体系、行政管理体系和安全管理体系等，这些体系的运作是相辅相成，可以整合成一个整体。在这些体系中，以IS09000族标准制定的质量管理体系来整合其他体系，无疑会对勘察设计企业在管理上带来巨大的效益。因此，各级领导应把主要精力放在实施QMS上，使QMS真正成为各企业开展经营管理、质量管理、安全管理等的有效管理平台。

　　2．3　重新识别质量体系过程，建立和完善具有企业特色的体系文件

　　IS090001：2000标准对组织所要求的秩序文件有二类，一类是必须编制的6个文件，这类文件是通用的、强制性的，必须按标准要求编制；另一类是组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，此类文件应根据组织的规模和过程控制的复杂难易程度等实际情况来编制，标准从来没有规定凡体系运行过程都要编制程序文件并留下记录，因而使组织有了更大的自主权和灵活性来编制文件。编制了文件就要执行，在实施中应不折不扣地执行文件要求，只有把文件要求贯彻在日常工作及每个过程的控制要求之中，才能发现文件编制的种种不足，并不断完善与改进。

　　2．4　重视质量管理制度化、法制化建设

　　构建了一个完整的质量管理体系平台，要达到理想的效果，关键在于执行。因此，在这方面笔者认为应从以下几点考虑：

　　(1)各级领导、成员首先在思想上要有一个大转弯，坚决摒弃原有的习惯思维和工作方式，一切按制度、按程序、按文件办事，彻底实现由“人治”向“法治”的转变，牢固树立“依法治院”的管理思想，提高执法手段和执法水平。

　　(2)要明确各职能部门足“管理部门”，而不是“服务部门”，要给他们以充分的职权和利益保障，充分调动他们的积极性和管理才能，使他们有更多时间和精力来研究本企业本部门的管理理念、管理规律和科学方式，并在建立健全创新管理，监督、制约、激励等机制上下功夫。

　　(3)“依法治院”的另一个核心是“强化质量奖惩与考核制度”，目前情况下，行政处罚可能是现阶段确保体系有效运行的一种有效手段。对各部门、各企业及各级成员的工作质量的奖惩与考核应提到议事日程上来，只有这样，“提高管理水平、管理出效益”的口号才能真正落到实处，贯标工作的“两张皮”现象才能彻底根除。

　　(4)工程项目从承揽策划、过程实施到最后完成交付乃至归档等一系列过程控制应保证“有效”运行，其中产生的所有文件材料均应保证正确可靠，决不允许后补甚至伪造，具体实施过程应该是：产品质量管理检查落实分为“出工前”、“外业检查／验收”、“内业检查／验收”，“出版前”和“归档时”五道关口进行，具体执行概括为：①下达项目任务时。同时提出文件材料的形成范围和要求；②检查工程进度时，同时检查文件材料的形成情况；③评审鉴定成果产品时，同时验收鉴定文件材料的完整、准确、系统情况。

　　2．5　宣贯工程建设标准强制性条文，坚决执行法规要求

　　目前，国家、行业针对建设市场不规范。质量事故频繁发生的现状，已加大了对工程勘察、设计、施工质量的监管力度，相继出台了一系列与工程建设有关的法律法规和强制性条文，并开展了多次专项质量检查，且查处力度非常之大。对此，应引起各企业的高度重视，应采取以下对策措施：(1)深入宣传贯彻工程建设标准强制性条文，宣贯范围不能只局限于技术人员，对各级领导、经营管理人员、操作人员等都要进行培训学习；(2)各级领导应牢固树立“工程勘察设计项目必须同时满足顾客的要求、法律法规要求及技术标准的要求，三者缺一不可”，并确保项目运行过程不折不扣地执行强标要求。

　　2.6　加强和改进内部质量审核工作

　　内部质量审核是提高质量体系有效性并使其不断改进、完善的重要途径和关键环节，是企业规范管理、规范质量行为必须开展的一项重要工作，但事实上，现在有相当部分的勘察设计企业内部质量审核都存在一些问题，影响了审核结果的有效性，达不到审核的最终目的。根据近年来内审中出现的不足提出几点改进意见：

　　(1)改进内审方式。可采取分散、滚动的审核方式，对薄弱的和重要的部门单位增加审核频次。

　　(2)丰富内审内容。即：①开展产品质量审核，②加强对最高管理层的审核。对最高管理层的审核，是推进各职位领导改进传统的质量管理观念、意识和水平，以及强化，巩固和提高他们在质量体系中地位的有效方法。

　　2．7　强化对供方的控制管理

　　对供方可按以下要求进行控制和管理，严禁“以包代管”。(1)建立供方评价和重新评价准则，这个准则实际上就是供方进入施工现场的“门槛”，应规定：“队伍的整体素质及主要人员的工作经历和实践经验，设备管理状况、分包队伍的业绩和声誉、人员的上岗资格”等要求，(2)在“合格供方名录”中选择供方进行施工，施工前应签订合同，规定“施工技术要求、质量要求、设备要求、质量验收要求、工期及相关责任等”，(3)建立供方档案，对供方的施工质量进行定期或不定期的检查，并将检查结果归人供方档案，作为今后重新评价供方的依据。

　　2．8　建立自我完善、自我改进机制

　　建立自我完善、自我改进机制包括两个方面：一是建立发现问题的机制，二是建立持续改进的机制。各企业要充分有效地运用管理评审、内部质量审核、质量月检查。生产过程及产品控制的三环节管理、成果质量的复评检查、部门的主管过程检查、顾客满意信息的监视测量等方法和手段，及时发现QMS过程及产品中存在的问题，寻找改进的机会。在实际运用中，要注意四个问题：一是对检查中发现的问题不能“内外有别”，都应及时“曝光”，二是要抓住影响质量的关键性问题扎扎实实地采取纠正，三是对检查中发现的系统性／区域性失控的不合格、质量事故及弄虚作假的违法行为应加大处罚力度，四是高层管理者应把改进作为工作的重点，只有改进，才能使企业发展和进步，才能获取更广的市场份额，取得更佳的经济效益。

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