吴发沛：客户信任，要有一个体系来保证

1月14日，集团总部视频会议室成为集团上下关注的焦点，集装箱产业质量管理体系统一认证二期项目动员视频会议在这里隆重召开。视频会议以集团总部为主会场，各箱类企业同时与会。麦伯良总裁亲自主持会议并就项目推广中应注意的事项作了重要指示；集团质量管理者代表吴发沛总裁助理就项目推广的工作进度、组织保证以及集团统一认证的意义进行了重点说明；
记者就统一认证二期项目问题采访了集团质量管理者代表、总裁助理吴发沛先生。
 
请您阐述一下集团进行ISO 9000统一认证的意义？
集团已经明确了远景战略目标：在全球市场中成为能按照客户需求，提供世界一流的现代化交通运输工具和相关服务的主要供应商，创造为客户所信赖的知名品牌，同时保持稳步健康的价值增长，为股东和员工创造最大福利。
什么是客户信赖的产品？纵观全球市场上纷繁的产品和品牌，我们可以看到几个类别，举汽车为例，有备受推崇的，象奔驰、宝马；有为市场所信任的，象奥迪、丰田；再有，就是那些仅为市场所接受的大路货。中集产品的目标应该是做到像奥迪、丰田一样为市场信任的水平。
客户信赖、信任不是一天两天可以做到的事情。首先要自问，我们的产品是否可信？这种可信不是一个两个产品的可信，而是需要有一个机制，一个体系去保证，才能让客户放心。作为这样的机制和体系的，国际上有许多办法，但ISO9000是其中认同度最高的一种，既让我们的客户都能认同她，我们就选择这种办法。
那么为什么要集团统一认证呢？第一是要充分利用集团化的优势，资源共享，好的经验可以推广，失败的也可以借鉴。第二能够做到在集团范围内对质量管理体系理解的统一，客户界面的统一，质量信息反馈的统一。第三，这是我们产品质量工作持续改进的基础，由此可以让客户对整个中集的产品越来越有信心。
 
ISO 9000体系建立的要点是什么？
我想有以下几个方面的内容：一是要规范化，这里有一个我们怎么来理解规范化的问题，我们常常会认为规范化会影响效率，规范化会影响人的创造力，并不是最高效的，这就引申出规范与创新的关系问题。规范化能够把我们的质量建设经验保留下来，成为让客户放心的东西；也就是说，把质量最不稳定、最不可信的地方做到可信就需要规范。ISO9000文件标准应该体现这一点。
其次，ISO9000体系建设要运用PDCA循环的方法进行。初始的阶段可以不必求全、求完美，但必须有不断改进的过程；我们要在“管理职责—资源管理—产品实现—监测、分析与改进”四大过程中体现出清晰的改进思想。
第三，要认识到质量问题可追溯性的重要性，体系的重心在“监测、分析与改进”环节。建了体系，有了质量问题要做到可以追溯，而不仅是停留在说或写的层面。
第四，ISO 9000体系建设要求全员参与，各公司要研究如何真正作到全员参与。不是说ISO9000小组编一个程序就行了。我想，ISO9000小组的职责是提供方法、机制、程序，文件还要具体业务人员编写；由做事的人自己去考虑这一体系，体系才有效果。因此，企业各部门的内审员必须是业务骨干，是对业务流程能够说得很清楚的人。
另外，企业高层要积极参与本企业的体系建设。这种参与不是道义上的支持，不是原则上的指导，而是身体力行地去参与、去推动，要在企业体系框架讨论、流程讨论过程中积极参与，对涉及部门之间接口的模糊地带要拍板。
 
集团统一认证第二阶段的主要工作范畴是什么？
集团公司及下属企业所有业务部门和非业务部门主要的工作流程及相关基础管理工作都要按照ISO9000的管理思想和管理原则进行梳理、规范。即总部及各企业各责任部门要理清本部门现有成文的工作规范、理顺工作之间的逻辑关系、建立主导工作流程、明确相关工作记录，并将ISO9000的文件管理、记录管理、内审、管理评审、纠正措施和预防措施的要求应用到对工作规范的运行管理上，保证集团所有运作单位基础管理工作的一致性和协同性。
下一步推进工作中应注意哪些问题？
此次认证涉及的工作范围较大，不可能一步到位，因此在业务流程、工作流程的梳理过程中，要抓住关键的、主导的流程，分步实施，逐步扩展流程梳理的范畴。
根据目前的项目计划，各企业将在5月中旬进入体系试运行阶段，届时已梳理的工作流程或程序能否认真地按照文件要求予以落实并不断动态优化，是我们的体系建设能否不流于形式的关键。
在流程梳理和程序文件编写工作中，我们一方面要充分学习、借鉴总部和南方中集已初步探索成功的工作成果，同时要避免机械地照搬和移植，要注重在过程中强调各级员工的参与意识，要让全体员工真正地行动起来，投入到流程讨论、规范管理的工作中。此次项目推进，我们要通过外部专家的指导，学会ISO9000的工作方法、领会其朴素而实用的管理思想，在企业内部培养出一支建立有效管理体系的员工队伍。

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