百货店推行ISO9000质量管理体系认证全攻略

           百货店导入ISO9000标准，建立并运行质量管理体系，近几年呈逐渐升温的趋势。笔者分别在制造企业和零售企业参与过ISO9000的推行和贯标工作，发现企业在建立质量管理体系的过程中，容易产生一些比较突出的矛盾。

对ISO9000标准的有限了解，使企业在引进标准前，非常迫切地想从技术层面来把握ISO9000的推行过程。关注重点往往在体系设计、文件编写和认证贯标等一系列操作要求上，而不能在推行前全面和客观地审视：推行ISO9000标准，到底能为企业带来什么实质性的好处？

一旦进入ISO9000标准的推行与贯标过程，通过一段时间的运作，质量管理体系运行所惯有的“疑难杂症”，如形式化、复杂化、低效率、占用资源等问题，接二连三地暴露出来后，企业又迫切希望能够站在更高、更广的角度来思考：推行工作做了那么多，ISO9000到底为企业带来了怎样的收益？如果看不到期望的成果，那么，质量管理工作是否应该进行下去？

这种进入前对质量管理工作的认知匮乏所导致的“只见树木，不见森林”，和进入后耗费资源，无所“斩获”而产生的对远景的忧虑，使百货店的质量管理体系运行始终瞻前顾后，进退两难。

这份资料的目的，在于从不同的角度，向不同的百货店提供一个对ISO9000标准和质量管理工作加深认识的机会。

对于已经进入质量管理体系运行阶段的百货店而言，可以从体系运行促进经营管理的角度，考虑采取怎样的策略和方法来增加体系的运行价值——在本书的“上策”中，笔者以有限的经验试图解答这样的问题。

对于准备了解和建立质量管理体系的百货店，本书的“中策”内容，则试图通过展示质量管理工作的完整过程，来为操作者提供具体可行的方法。

就个体而言，需要了解质量管理原理的人，可以在“上策”中获得百货店建立质量管理体系的宏观认识；需要从实战角度来认知质量管理体系的人，可以从“中策”内获得基于实战的相关经验；作为补充和引用，在“下策”中，本书列举了一系列质量管理体系文件和记录的示例，以供参考。

这份资料纯粹从经验的角度来说明建立百货店质量管理体系所经历的一些主要过程，并未过多的引用质量术语和标准内容。不了解质量管理的朋友，应该在翻阅相关书籍，对ISO9000有一个基本的认识以后，再来阅读它。

同时，虽然是百货店实战经验，有些方法可能并不具有代表性，希望读者能在阅读中结合所在企业的具体情况灵活地参考运用。

这份资料的上策和中策均为本人结合工作经历撰写，下策中的部分内容参考了联商网上的相关资料，在此向联商网表示至诚至深的谢意！

本人目前从事企业制度建设工作，试图寻求一些新的思路来促进企业管理意识的进步和管理水平的提高。《百货店ISO9000全攻略》如果有机会被阅读，笔者真诚期待着与您的交流：tree-30@sohu.com。

高虎

2006年3月于深圳

 
目录  上策
    第一章 百货店发展趋势
    第一节 百货店是否还有继续发展的空间？
    第二节 浅析百货店“联营”模式
    第二章 百货店与ISO9000
    第一节 ISO9000,要实质，还是要虚名？
    第二节 百货店需要什么样的ISO9000？
    第三节 百货店导入ISO9000的前提
    第四节 百货店导入ISO9000的目标
    第三章 ISO9000在百货店管理中的应用
    第一节 ISO9000对百货店服务产生怎样的影响？
    第二节 ISO9000对百货店管理产生怎样的影响？
    第三节 ISO9000的借鉴和拓展
    第四章 百货店ISO9001质量管理体系设计
    第一节 百货店经营管理活动的目标
    第二节 百货店的主要工作流程
    第三节 百货店各管理职能定位
    第四节 百货店的组织结构和部门职责
    第五节 百货店ISO9001质量管理体系设计概述

中策
    第一章 质量管理体系文件
    第一节 如何制订文件编写计划？
    第二节 如何编写质量手册？
    第三节 如何设定质量方针？
    第四节 如何设定质量目标？
    第五节 如何编写程序文件？
    第六节 如何编写作业指导文件？
    第七节 如何绘制流程图？
    第八节 如何绘制管理表格？
    第九节 如何编写岗位说明书？
    第十节 谁来编写质量管理体系文件？
    第十一节 如何审核与发布质量管理体系文件？
    第十二节 如何管控质量管理体系文件？
    第十三节 如何修订质量管理体系文件？
    第二章 质量管理体系活动
    第一节 顾问角色如何？
    第二节 如何界定质量管理工作中的角色？
    第三节 奖惩与绩效
    第四节 百货店建立质量管理体系的一般程序
    第五节 如何召开宣贯大会？
    第六节 如何作好质量管理宣传工作？
    第七节 如何开展质量管理培训？
    第八节 如何进行顾客综合满意度调查？
    第九节 常用质量目标的数据收集和分析
    第三章 质量记录
    第一节 质量记录是什么？
    第二节 如何管理质量记录？
    第三节 如何利用质量记录？
    第四章 质量管理体系内部审核
    第一节 关于内部审核
    第二节 如何编制内部审核计划？
    第三节 内审前需要准备什么？
    第四节 如何编制检查表？
    第五节 如何召开首次会议？
    第六节 如何进行审核发现？
    第七节 如何处理审核过程中发生的矛盾和分歧？
    第八节 如何判断和记录不合格项？
    第九节 如何开出整改通知书？
    第十节 如何开末次会议？
    第十一节 如何编制内审报告？
    第五章 质量管理体系管理评审
    第一节 关于管理评审
    第二节 管理评审会议的时机如何选择？
    第三节 管理评审的程序和内容
    第六章 质量管理体系外部审核
    第一节 如何选择外审认证机构？
    第二节 如何与外审公司人员打交道？
    第三节 外审时，我们能够做些什么？
    第四节 审核中遇到问题，如何应变？
    第五节 外审以后
    第六节 如何持续改进？

下策
    第一章 质量方针、质量目标和质量手册示例
    第一节 质量方针示例
    第二节 质量目标示例
    第三节 某百货店质量手册示例
    第二章 程序文件示例
    第一节 通用程序文件
    第二节 核心业务程序文件（一）
    第三节 核心业务程序文件（二）
    第四节 辅助支持程序文件
    第三章 作业指导文件示例
    第一节 通用作业指导文件
    第二节 核心业务作业指导文件
    第三节 辅助业务作业指导文件
    第四章 其它质量文件示例
    第一节 某百货店质量目标分析报告
    第二节 某百货店（集团）质量管理体系改进方案
    第三节 某百货店内部审核资料
    第四节 某百货店顾客满意度调查报告
    第五节 某百货店管理评审资料

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