引进ISO9000国际标准 积极开拓物业管理市场

各位领导、各位同仁：
　　　　大家下午好！
　　　　作为安徽物业管理同行的代表发言，我感到荣幸的同时，也感到肩上责任的重大和不安。荣幸的是我有这样一个好的机会，向各位领导、各位同仁汇报我们安徽、合肥，我们顺昌物业管理公司这几年物业管理工作取得的成绩；不安的是，我们安徽、合肥的物业管理发展情况，相对于全国、相对于上海、深圳、北京及一些沿海城市来说，还是比较落后的。
　　　　今天我发言的题目是："引进ISO9000国际质量标准，积极开拓物业管理市场"，下面我将从三个方面来阐述我的观点：
　　　　第一方面，谈谈合肥顺昌物业管理公司的发展经历，这也是安徽省合肥市物业管理行业发展的一个缩影。
　　　　一、 首先介绍一下我们合肥顺昌物业管理公司
　　　　隶属于合肥城市改造工程指挥部的合肥顺昌物业管理公司，成立于一九九五年六月二十八日，是一家"独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展"具有独立法人资格的专业化物业管理企业。
　　　　公司现设有总经理室、办公室、财务部、企划部、质量管理部、安全部、琥珀、安居苑、翠竹园、城隍庙、世纪阳光花园、西市大厦、百盛苑等管理处，现有员工300余人。公司目前所管辖的物业有琥珀山庄、安居苑小区、翠竹园小区、西市政府大厦、城隍庙二期商业市场、世纪阳光花园、百盛苑小区及合肥市军转中心宿舍占地80多万平方米，建筑面积达100多万平方米，居民10000余户。
　　　　公司坚持社会效益带动经济效益、物质文明和精神文明同步发展，顺昌人辛勤的工作，不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了良好社会声誉，所管辖的琥珀山庄小区1996年连续获得"合肥市城市物业管理优秀小区"、"安徽省城市物业管理优秀示范住宅小区"、"全国城市物业管理优秀示范住宅小区"荣誉称号；公司2000年9月21日获得ISO9002国际质量体系认证证书，这是安徽省物业管理行业中首家通过认证，这不仅标志着我省物业管理水平实现与国际接轨有了零的突破！而且填补了我省物业管理行业的一项空白！
　　　　二、 合肥顺昌物业管理公司的几点心得：
　　　　1、 高标准、严要求。
　　　　物业管理这一新兴行业，在几年前对合肥市民来说还是一新鲜名词，合肥顺昌物业管理公司是在这种环境下起步的，当时的艰辛，许多同行可能是有深刻体会的。
　　　　就琥珀山庄来说，其建设在全国都是有名的，又是我省、我市对外开放的一个窗口，后期的管理的工作好坏将直接影响到琥珀山庄今后形象的好坏，种种压力，促使公司领导及公司主管领导下定决心，要么不干，要干就要干好！在当时各项工作还没有多大头绪的情况下，公司就向全体工作人员宣布了公司的企业精?quot;严格自律、无私奉献"，确立了"业主至上、服务为本"的工作宗旨。我们说到了，也做到了，公司从初建的3个人，发展到后来的十几个人、二十几人，直到今天的几百人，大家都是拧成一股绳，劲往一处使，上下齐心协力，整天都"泡"在小区里面，顺昌人用实际的行动去兑现自己的承诺，用满腔的热忱去迎得住户的信任，这些为今后工作打下良好的基础。
　　　　2、 严格公司内部管理，加强员工培训。
　　　　俗话说："堡垒都是从内部攻破的"，要想达到公司既定的目标，除了外部环境以外，就是要用严格的内部管理制度来开展物业管理各项工作，通过加强员工培训，建立一支高素质的物业管理队伍是关键，为此，上到公司领导、下到一线员工，我们都定有严格的工作要求、工作标准、岗位职责，让全体员工人人有岗位，人人有目标，人人有压力，这为物业管理工作的达标提供了强有力的保证。
　　　　3、 努力去营造宽松的外部环境。
　　　　物业管理工作在刚起步时，犹如一初生的婴儿，她需要得到各方面的呵护，要想婴儿能健康成长，就得有一个供其成长的环境；要想物业管理工作今后能步入良性循环，就必须要有一个供其发展的宽松环境，为此，我们主要是从以下几个方面入手的：
　　　　1) 争取开发单位的支持
　　　　"要想马儿跑，就得有草吃"，所以要努力争取建设开发单位--合肥城市改造工程指挥部的大力支持。由于城改领导的重视，在资金、物业管理办公用房、多种经营用房、配套设施、用人体制等方面，开发单位都给予了大力的支持，可以说是给了顺昌物业管理公司一张"温床"，为日后物业管理工作上台阶提供了可靠的保障。
　　　　2) 争取业主委员会的支持
　　　　作为小区业主自治的重要组织，业主委员会在小区物业管理工作中有其特殊的作用，而且其成员普遍素质高，有一定的威望与威信，当家作主意识很强，能让这些同志参与到小区的各项管理工作中来，会给物业公司莫大的帮助。能争取到业主委员会的支持，为物业公司在克服困难、消除阻碍，进一步发展获得了有力的支柱。
　　　　3) 争取广大业主（住户）的支持
　　　　业管理工作的好坏最终是要靠广大业主（住户）来检验、评价的，在起步阶段，各方面工作肯定会有诸多不足，务必要取得业主（住户）们的支持与理解。我们采取的主要方法是：
　　　　① 加强宣传工作，利用小区内一切可以利用的条件与途径向广大业主（住户）宣传物业管理知识及有关法律、法规，讲明物业管理工作对他们工作与生活的重要。
　　　　② 与业主签订《业主公约》、《精神文明建设公约》等小区自治"法规"，同时，会同业主委员会制订《五好家庭评比规则》等公共性规章制度，分发到每家每户，让他（她）们了解"政策"。
　　　　③ 设立意见箱及服务投诉电话，让业主（住户）能"有苦可诉"，能让业主（住户）提出建议与批评。
　　　　④ 处理好街道办事处、驻地派出所等职能部门的关系，因为这些部门在行政、法制管理方面有着不可取代的作用。
　　　　4) 围绕"优质服务"做文章
　　　　物业管理工作的核心内容就是"服务"，不论物业管理企业发展到什么样的程度，这一点都是不容置疑的。随着物业范围不断扩大，管理区域内的业主也随之增多，面对越来越多的住户，越来越多的服务项目，越来越高的服务要求，物业公司必须沉住气，热情、耐心地面对每一业主（住户）。不能自认为我们的管理水平上档次了，有些小事情就可以马虎一点、放松一点，物业管理服务犹如"逆水行舟，不进则退"，我们决不能掉以轻心。
　　　　5) 引进ISO9002国际质量标准
　　　　为了使公司的管理水平再上台阶，为我公司树立更好的市场信誉，减少物业管理过程中的重复验证及减少浪费，提高我们的服务质量，增强我们的市场竞争力和生存能力，我公司在安徽省物业管理行业中率先导入ISO9002国际质量保证体系，并且于2000年9月21日首家获得权威认证机构SQCC颁发的证书。
　　　　第二方面，谈谈公司发展面临的困难。目前，物业管理处在新旧体制更替中，物业管理行业也还处于培育发展阶段，在认识物业芾矸⒄褂欣因素的同时，我们也清醒认识到物业管理公司发展还面临不少的困难?br>
　　　　1、 物业管理相关法律、法规还不健全，导致物业管理工作中，出现问题时，处理难。
　　　　2、 物业管理收费标准低，且费用收缴困难，这直接导致企业发展后劲不足。
　　　　3、 物业管理企业整体素质不高，规模偏小，运作困难，导致物业管理社会舆论不好。
　　　　4、 物业管理与区街的行政管理、有关专业部门的行业管理关系还未理顺，影响了物业管理的推进。
　　　　5、 物业管理市场化进程缓慢，导致物业管理企业发展空间小。
　　　　第三方面　谈谈合肥顺昌物业管理公司发展的思路。
　　　　1、 树顺昌物业品牌
　　　　21世纪将是一个品牌竞争的时代，也是顾客服务的时代。企业要想真正成长为品牌企业，只有积极参与市场竞争，在市场中不断磨练，不断在市场上接受洗礼。顺昌物业也正是通过从企业对内、对外两个方面入手。即对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，积极参与市场竞争，通过市场来检验企业、推动企业提升自我。不断推动公司向前发展，树立起顺昌物业品牌的。1996年由我公司接管的琥珀山庄小区，在接管一年内即连续创市优、省优、国优，安居苑小区于1998、1999年也连续创省优、国优。随后，对西市政府大厦、翠竹园小区管理处开展创省优、市优工作，接着，我公司又相继接管了世纪阳光花园、百盛苑小区、合肥军转中心宿舍等物业，这些不但扩大了公司的市场份额，也迅速提高了公司的经济、社会效益，在此基础上将逐步树立起顺昌物业的品牌地位。
　　　　2、 谋求发展、开拓市场
　　　　在开拓物业管理市场的过程中，我们深切体会到，物业管理市场与其他市场一样，机遇与挑战并存，利益与风险同在。谋求发展，凭借我们的规范管理与优质服务，千方百计去抢占市场份额。我们顺昌物业必须做的是：
　　　　1) 努力开拓物业管理范围
　　　　物业管理企业要想上台阶、创效益，讲究的就是一个规模效应，管理面积是一个非常重要的因素，若面积太少，无论你如何抓管理、抓服务，都将是无法形成规模效应，正因为如此，我们一直在努力扩大物业管理面积，由于目前的环境，小区的物业管理基本上还是谁开发谁管理，还不能走公开招标这一模式，如果能实行公开招标的话，我们相信，这会让更多有经验、有能力的物业管理企业走上新的舞台，这会为物业管理行业的发展提供更广阔的前景。
　　　　2) 提高服务质量，树立市场信誉
　　　　一是在企业中积极推行ISO9000国际质量体系，不断提高企业对管理服务质量的控制，实现管理服务的科学化、制度化和规范化，2001年6月，公司也对ISO9000质量体系进行换版工作，严格按ISO9000：2000版标准运行。
　　　　二是大力开展企业内部从业人员技能职业道德教育，提高从业人员的业务素质，增强从业人员的服务意识，树立优质服务、为民服务的思想。在管理中服务，在服务过程中进行管理，以优质的服务求得生存，依靠良好的信誉求得发展。公司这几年员培训费用基本上都在10万元左右。
　　　　三是努力拓宽物业管理的多种经营渠道，我们先后建起了城隍庙二期市场管理处、农贸市场、顺昌酒楼等经营性部门，为弥补物业管理经费的不足开辟了道路。
　　　　四是营造良好的物业管理舆论环境
　　　　充分利用广播、电视、报纸等新闻媒体，以及街头咨询、社会公益活动等形式，多种渠道、多种方式加大对公司物业管理工作的宣传，引导社会舆论，普及物业管理知识，增强居民群众的物业管理市场消费意识、法制意识，取得社会和公众的认可。
　　　　3、 新世纪、开创新局面
　　　　一个企业迅速崛起并保持强劲的发展势头的原动力、不竭的生命之源关键在于创新，创新力激活了企业迅速发展的生命力。
　　　　合肥顺昌物业管理公司从1995年成立之初，到今天，我公司已由当初的起步阶段、发展阶段，已步入了良性循环阶段，取得了一定的社会效益、经济效益和环境效益，让开发商、住户、员工、社会各方面都比较满意。虽然取得了一点成绩，我们仍保持着十分清醒的头脑，市场经济的冲击会对物业管理企业的要求越来越高，我们不仅要保持这既得的成绩，还要向更高的目标迈进。为此，我们的思路是：
　　　　首先，就是跳出现在，从一个更高的视角来看问题。开发新的服务项目，提高服务品牌。在全省乃至全国打响合肥顺昌物业名牌，利用公司目前的优势，努力向其他行业渗透。
　　　　如何在市场竞争中取胜、保持持续的竞争力是我们当前面临的课题。竞争是市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。只有创立出具有自己特色的管理模式和管理方法，塑造出品牌的风格和品牌形象，才能在激烈的市场竞争中取胜并发展壮大。
　　　　其次，降低物业管理服务成本，引进智能化系统，时机成熟时，将着手导入ISO14000环境管理体系，让广大业主（住户）在小区内感受到自由、自主、自在、安全、舒适、方便、愉快、自豪。
　　　　最后，预祝中国物业管理协会、华东地区物业管理工作交流会取得圆满成功！

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