地税系统引入ISO9000质量管理理念主要内容

我们要引入ISO9000质量管理理念、推行税收全面质量管理，就需要了解和掌握一些基本的概念。亮点咨询认为如：质量、质量管理、质量管理体系、ISO9000质量管理体系等，运用这些基本概念将有助于我们去理解和思考全面质量管理中的一些内容。
 
质量：就是一组固有特性满足要求的程度。质量不仅是指产品质量，也可以指某项活动或过程的工作质量，还可以指涉及人的素质、设备的能力、管理水平等。亮点咨询认为质量一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。质量可使用形容词如差、好或优秀表示。
 
质量管理：管理是一个组织必需的活动，没有管理，一个组织就不可能运行。管理是多方面的，当管理与组织质量有关时，则为质量管理。亮点咨询认为质量管理通常包括质量方针和质量目标的建立，以及为实现质量方针和质量目标而展开的质量策划、质量控制和质量改进等活动。
 
质量管理体系：有效地开展质量管理活动，必须建立相应的体系，这个体系称之为质量管理体系。
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织制订的质量管理体系
ISO9000质量管理先进理念：ISO9000质量管理体系的科学性、先进性集中体现在先进的质量管理理念和方法上。通过学习，我们初浅的理解，亮点咨询认为这些理念和方法主要表现在以下几个方面：
 
从体系结构看，主要体现在“岗责明晰、目标引领、过程控制、持续改进”；
从具体操作看，主要体现在“写我所思、做我所写、记我所做、改我所错”；
从思想观念看，主要体现在“预防为主、自我监控、自我改进、自我完善”。
通过引入这些新的质量管理理念，有助于建立起“管理有目标、过程可监控、执行有记录、绩效可评测”的良性循环管理机制。促使人们不断追求完美、追求卓越。
 
ISO9000质量管理体系构成：ISO9000质量管理体系正是基于这些先进的管理理念，由一系列分层次、结构严谨、内容相互衔接的文件体系构成的，从形式上看，主要有三块：质量管理手册、程序文件和作业指导书。
 
质量手册：纲领性、概括性的全面、系统地阐述了组织的质量管理体系，能够反映出一个组织质量管理体系的总貌。
程序文件：“为进行某项活动或过程所规定的途径”。通常规定开展某项活动或实施某一过程的目的和范围，明确做什么、谁来做、何时、何地及如何做，包括应使用什么材料和文件，以及如何对活动进行控制和记录等。
 
作业指导书：指导某个具体事物形成的技术性细节描述的可操作性文件。作业指导书是针对具体作业活动的文件，侧重描述如何进行操作。它是对程序文件的补充或具体化。
 
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织制定的质量管理和质量认证标准，它最初为企业进行全面质量管理所普遍采用，企业在具体实施过程中通过“贯标”取得第三方认证，将有利于提高企业和产品的市场竞争力。亮点咨询认为由于ISO9000标准主要针对工业企业产品生产的质量管理的，简单套用缺少针对性和操作性；而且贯标认证和每年的年检需要不少的费用。
 
税收具有固定性、强制性和无偿性的特征，税务机关既是经济职能部门，又是执法机关，税收工作的专业性、政策性极强。因此，在引入ISO9000质量管理理念过程中，必须结合地税工作实际，构建符合税务部门实际、相对完整的税收质量管理体系。
 
省局经过广泛调研和充分论证，综合考虑多种因素：一是采用“贯标”认证的方式需要请中介机构、咨询公司来帮助我们做大量文件编写工作，非常繁琐；二是认证拿证书对税务机关来讲意义不同于企业；三是认证需要一次性投入不少资金，以后每年需要年检费用等；四是国家税务总局也不提倡搞认证。所以我们决定不搞第三方认证，而是引入这种管理理念，吸收科学内核，借鉴科学方法，与我省地税工作的实际紧密结合，开展税收全面质量管理。
 
为此，省局组织了20多名业务骨干集中两个多月时间编写了《安徽省地税系统税收质量管理体系大纲》（以下简称《大纲》），《大纲》编写基于四点考虑：一是立足岗责现状；二是体现全员参与；三是把握管理主线；四是引入新的理念。构建了具有我省地税特点的税收质量管理体系。
 
安徽地税质量管理体系构成：由“一个大纲、四个范本”组成，即：省局质量管理大纲、市局质量管理任务指南、县局质量管理操作手册、基层分局质量管理作业指导书、税务人员质量管理工作日志。ISO9000质量管理理念贯穿了安徽地税质量管理体系始终。
 
“大纲”根据质量管理的基本原则、方法和步骤，结合我省地税实际，对各级地税机关的岗责、目标、过程和改进方法进行分类梳理，明确了质量管理的关键要素、核心内容和基本步骤，为市、县局和基层分局开展税收全面质量管理指明了方向。
 
“四个范本”在实施税收全面质量管理过程中,主要是对市、县局、基层分局包括内设职能部门和个人的岗位职责、目标、工作程序、控制要点、监测方法和要求进行明确细化，重点解决质量管理为什么、干什么和怎么干的问题，等等，侧重于操作。
 
 
 “一个大纲、四个范本”的核心内容：
 
一是岗责明晰。就是在省、市、县局和基层分局现有机构设置的基础上，对全省地税系统的主要工作职责进行了描述，对各部门内部设置的基本岗责进行清晰归类，其中基本岗责机关有28个、征收有14个、管理有6个、稽查有10个；进一步明确界定了岗责之间、岗责与部门之间、岗责设置与工作过程之间的关系，便于各级税务机关和人员了解各自的定位和岗责设置，按照省局的统一要求明晰岗责，为税收质量管理奠定了坚实的基础。
 
二是目标引领。（举例说明目标的作用）税收质量管理作为促进“五型机关”建设的抓手，它的总体目标围绕“五型机关”来设立，具体目标也围绕“五型机关”来展开，建立分层次的质量管理目标体系。从机构层级看，分为省、市、县局、基层分局和个人目标。
 
省局确定了税收质量管理的总体目标（“依法治税、征收率高，实现执法规范化；科学管理、成本降低，实现管理精细化；强化学习、不断创新，实现决策科学化；功能齐全、运转协调，实现信息一体化；以人为本、服务优质，实现环境优良化。”），设计了质量管理指标体系和标准；市、县局的税收质量管理目标有5项、24个。
 
基层分局税收质量管理总体目标：征收管理科学精细，税收执法规范文明，纳税服务优质高效，队伍素质全面提升，行政管理廉洁效能，工作环境和谐温馨。具体目标有6项、24个；各级地税机关内设职能部门目标要结合部门职责进行分解、确定。亮点咨询认为从业务内容看，分别是依法治税类目标、科学管理类目标、优质服务类目标、以人为本类目标、持续改进类目标，每类目标分为必须考核的和参考考核的，各级地税机关和内设各部门要以此为依据抓好质量管理目标的贯彻落实。
 
三是过程控制。（举例说明过程控制作用，如：麦当劳员工例子。税务登记过程控制例子）。明确操作规范和控制程序。PDCA循环：
就是计划、实施、检查、改进，通俗的说，就是“大环套小环、一环套一环、小环促大环、推进大循环”。“5个W、一个H”，即做什么（What），由谁做(Who)，何时做(When)，何地做(Where)，为何做(Why)和怎样做(How)，正是解决“淡化责任，疏于管理”的科学办法。
 
操作规范侧重于机关职能部门相对独立的专业性工作，包括政务管理、政策法规、税政管理、基金费管理、征收管理、计会统管理、行政事务管理、人力资源管理、计算机系统管理等9类操作规范、87个事项、154个工作环节和248个控制要点。亮点咨询认为控制程序侧重于机关大多数职能部门的共性工作，包括文件控制、表单记录控制、减免缓欠控制、纳税服务控制共4类控制程序。
 
四是持续改进。“立即改进错误是取得成功的必由之路，完美的追求从点滴的改进开始。”在“大纲”相应内容的基础上，进一步细化为监测、分析、纠正、考核和追究五个环节，强化监测检查和绩效考核。通过制定监测检查和考核办法，实现自我监测和上级检查考核相结合，及时发现问题，开展责任追究，并针对性地提出改进和预防措施。
 
 
亮点咨询认为我省地税质量管理体系基本特点。一是体系起点高。“一个大纲、四个范本”是本着“依法行政、科学管理、注重实效、简便易行、积极稳妥”的原则编写的，它是以ISO9000质量管理理念为基础，吸取先进管理方法整合而成，也是对我省地税多年来创建标准化分局做法的总结和提升。二是覆盖范围广。“一个大纲、四个范本”以管理为主线，内容包括税收征管查、计会统、税政法规、干部人事、纪检监察、文明创建、行政管理等在内的各项税收管理工作。三是可操作性强。“一个大纲、四个范本”将ISO9000质量管理的专业术语转化为通俗的税收业务用语，易懂、易记、易用，符合我省地税实际，便于各级地税机关操作。

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