ISO9000质量管理体系认证能为邮政企业带来什么

邮政独立运营后，在种种压力和重重困难面前，晋中局干部职工团结一心，自力更
生，艰苦创业，负重拼搏，圆满实现了“三年扭亏”的目标。欣然面对成绩，他们没
有停步，又义无反顾地踏上了实现良性发展的征程。然而在探索发展的路子中，他们
理智地认识到：虽然企业在稳步发展，但发展的速度在全省仍处于中游水平。究竟是
什么因素制约着企业步入快速发展的轨道？晋中局领导班子深深地思考着……
　为了寻求根源，晋中局领导班子一致认为：基层是问题的源头，只有深入基层才
能掌握大量真实、可靠的材料，从而从根本上去研究解决问题。经过“百日调研”活
动，一组组调研材料摆在了晋中局领导的面前：各基层单位为了实现扭亏目标，将绝
大部分精力都投入到经营上，而放松了管理工作，造成了经营与管理的失衡，使管理
中存在的种种问题影响和制约了企业的发展速度。晋中局找准根源后，为进一步增强
综合实力、竞争能力，并进一步积蓄发展后劲，他们因地制宜地提出了“以管理促经
营”的发展思路，即：两条腿走路，一手抓经营，一手抓管理，以科学规范的管理工
作推动经济效益的快速攀升。根据这一思路，晋中局果断地将开展ISO9000国际质量管
理体系认证引入了企业管理中。
一、推行ISO9000强化了职工服务意识
　　晋中局始终认为：服务是邮政企业生存的永恒主题。为进一步强化职工的服务意
识，他们提出了“六心”服务，即：真心、用心、耐心、诚心、贴心和决心；而
ISO9000标准中，八项管理原则第一条也是其核心的原则就是“以顾客为关注焦点”，
正与企业倡导职工的服务观点相吻合。于是，在认证工作中，该局以此为切入点，开
展了声势浩大、形式多样的宣传工作。首先，召开全局动员大会，讲明了开展
ISO9000认证工作的目的、意义及具体要求，发动起全局职工参与该项工作，并对全体
人员进行了贯标培训，使大家对ISO9000标准有了清晰的认识。其次，按照标准，结合
企业实际，确立了“迅速准确、安全方便、用户至上、创新超越”十六字质量方针和
九项质量目标，通过会议、座谈、板报等各种宣传形式，使其深入人心。第三，编制
了《ISO9000知识普及教材》，印发职工人手一册进行学习，组织了集中考试，全部合
格。通过多方面培训和大力宣传，干部职工对加强管理，提升服务有了新的认识，自
觉自愿地参与各种管理活动，不断改进服务水平，全局上下形成了齐心协力推行标准
化管理、团结一致提高服务质量的良好氛围。通过认证过程，该局建立和实施了高效
的质量管理体系，使职工的服务意识明显增强。在今年1—3季度在国家局用户抽样调
查中，该局取得了97分的好成绩，在全省乃至全国名列前茅。
二、推行ISO9000健全规范了制度
　晋中局始终认为：制度是保障企业健康运行的规则，没有了规则，就象没有红绿
灯的十字路口，塞车、撞车在所难免。而建立ISO9000质量体系要编制系统的体系文件
，这些文件既要符合国家法律、法规以及行业规定、上级精神，又要将ISO9000标准与
企业实际紧密结合，这无疑将有助于企业建立一套完整、规范的管理制度，使企业的
各项工作有条不紊地运行。该局组织人员参阅大量法律、法规书籍和邮政系统规章制
度，多次深入基层座谈、研究，系统掌握各种信息，特别是针对以往管理工作中存在
的漏洞及不规范问题认真改进。用近一个月时间编制出《质量手册》、《程序文件》
和操作规程、制度办法等第三层文件，建立健全了各种记录表簿。经在各个层面进行
广泛的讨论，最终审核、修订了一套系统、完善的企业制度。文件编制很好地把握了
标准与实际的结合，在实施过程中没有增加人员、设施投入，反而由于制度科学、规
范、清晰、明确，更加简便、易行，在提高管理质量的基础上大大减轻了工作量。
三、推行ISO9000增强了企业凝聚力
　　晋中局始终认为：企业是以职工为本的，职工的积极性需要一种凝聚力来调动。
因此，他们本着“全员参与”的原则，上至最高管理者，下到每一名职工都开展了对
这项工作的意义及要求的认识教育工作。这不仅是认证中心的一项硬性要求（认证中
心要在认证审核中除对最高管理者、管理者代表、相关部门负责人进行审核外，还要
随机抽查职工对体系的了解程度），而且通过对全员的教育，更能把职工凝聚到企业
的发展上来，这正是企业急需的。为此，该局在开展认证之初就对职工进行了全面动
员，在文件编制及贯标过程中让职工积极参与进来，职工的主人翁意识得到充分的体
现，在全局引起了很大震动。为提高管理质量，全局干部职工提建议、想办法，群策
群力开展此项工作，呈现出人人讲标准，个个抓质量的良好局面。认证太难了，在认
证工作之初，个别职工存在畏难情绪，对这一在国际上处于领先地位的标准在邮政企
业能否顺利建立持怀疑态度。但经过艰辛的努力，通过相关部门的认证后，干部职工
们的观念转变过来了，他们认识到了“人心齐，泰山移”、“团结就是力量”，因而
更加紧密的团结在了局党委周围，全局上下涌动着“内求团结——增强企业凝聚力，
外求发展——增强企业竞争力”的思潮，有力地推动了企业的快速发展。
四、推行ISO9000提高了企业社会知度
　　晋中局始终认为：推行ISO9000是一个改进提高的过程，对树立企业品牌有着潜移
默化的作用。在推行过程中，逐渐的“蜕变”使他们的“窗口”被擦亮了，服务更优
了。如今，不论营业、投递的服务态度，还是内部生产各环节的工作质量，处处留给
广大用户的是“准确、快捷、安全、方便”的印象，时时让用户感受到是晋中局日新
月异的变化，许多流失的速递、包裹等业务市场回归邮政；许多代收、代发业务找上
了门来。同时，营销员们外出揽收业务，听到的不再是用户对邮政服务的抱怨和推托
，而是对该局顺利通过认证的赞叹和对其服务质量的高度信任，更进一步激发了营销
员的工作积极性，使企业的经营工作呈现良性发展的势头。9月30日，有关部门为该局
顺利通过认证举行了隆重的颁证、揭牌仪式，省局、认证中心领导参加仪式并作了重
要讲话。该局紧紧抓住顺利通过ISO9000质量管理体系认证的机遇，组织开展了声势浩
大、规模空前的迎国庆营销活动，再次掀起了宣传企业形象、树立企业品牌的活动高
潮。这些活动在电视台、报社多家媒体进行了报导，邮政品牌在社会各届引起了更为
广泛的关注和反响。
　　在贯彻ISO9000管理的标准过程中，晋中局不仅使管理水平迈上了一个新台阶，经
济效益和社会效益也“水涨船高”，各项指标由全省中游水平一跃跨入领先位置，社
会知名度节节攀升。今年1—10月份业务收入累计实现8073万元，完成省局计划的
88.42％，列全省第2位，高于全省平均进度4.69个百分点，同比增长17.09％，列全省
第2位，高于全省平均增幅7.93个百分点；业务总量累计完成9195.57万元，完成省局
计划的90.15％，列全省第1位，高于全省平均进度8.55个百分点，同比增长21.88％，
列全省第2位，高于全省平均增幅14.78个百分点；实现收差1155万元，完成省局计划
的113.24％。

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