从ISO9000的实践看客户关系管理成功的因素-房地产

我们欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理，并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践，借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的成功。

  　　在企业中实施ISO9000质量管理体系时，为了达到目的和最大效果，确保实施的成功性，经常关注以下几个要素：
  　　1、管理者推动：
  　　在房地产企业中建立一套新的管理体系，决不是一件轻而易举的事，是需要伤筋动骨的，不但需要打破一些传统观念，而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。它从基层到管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一——管理者推动这把利器。首先：管理者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪里？有利于工作的开展。其次：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是改革的带头人，又是改革的推动者。

  　　2、质量方针：
  　　是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。
  　　3、建立项目小组：
  　　项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成。

  　　在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点：
  　　1、企业诊断
  　　2、建立体系（参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围）
  　　3、试运行（检验体系的可行性）
  　　4、建立内部审核制度
  　　5、管理评审
  　　6、培训（贯穿于所有阶段的所有过程）
  　　通过以上各个关键点的把握，使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验，我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管理中来，利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供方法。以房地产企业为例，在房地产企业中，不妨我们把ISO9000的实施模式引进来，在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的资源可以利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。

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