工业服务ISO9000实施指南

随着我国社会主义市场经济的不断发展，工业企业在市场上的竞争越来越激烈，越来越多的人士认识到：产品质量的竞争是企业的第一次竞争，产品质量差劣的企业必将首先被淘汰出市场；而服务质量的竞争却是企业的第二次竞争，着将使那些虽然产品质量较好，但服务质量较差的企业被排挤出市场。
由于社会科学技术的进步、普及和推广，各国先进技术的交流、引进和创新，使部分同类产品的生产技术水平、管理水平相差不大，从其产品实物质量水平也相差不大，从而使其服务质量的竞争更其到决定性的关键作用。现以某市甲、乙两家著名的空调器生产企业的服务质量竞争为例。甲的代理商在顾客购买其空调器出现故障后实行“一条龙服务”：第一天派人检查产品缺陷，第二天让人拆卸下来，第三天派人搬运到维修站，修好后又是逐日搬运、安装、调试，到调试好空调器时已时隔一周，让顾客深受炎热之苦，而乙的代理商却在接到顾客要求修机信息后，立即派人携带好的空调器去顾客家换装下发生质量问题的空调器，机器修好后，再把修好的空调器送到顾客处换装上。这样使顾客不致于在维修期内因无空调器使用而受炎热之苦。显然，在服务质量上，乙急顾客之急，既为顾客解除了困难，又及时维修好产品，从而赢得了顾客得称赞，获得了更多的顾客。在这场市场竞争中，甲输在了服务质量竞争上。
因此，服务质量问题绝不是一个小问题，相反，已越来越成为工业企业质量管理的大问题，只有认真参照ISO9001，建立和实施售后服务质量体系，才能从根本上解决售后服务质量问题。
一、工业企业服务质量体系的结构
对工业企业来说，应按照质量管理要求（ISO9001：2000）建立质量管理体系，服务是其质量体系的一个重要要素。
质量管理体系标准对“服务”的规定是：：“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以便服务满足规定要求。”
但是，实施指南中更明确地提出：“供方的质量体系应包括提供服务的类型和范围规定。”并应考虑下述活动：
——供方、销售方和用户之间服务职责的划分；
——服务活动的策划，无论服务活动是由供方完成或由独立的代理机构完成；
——安装之后搬运产品和服务的专用工具或设备的设备的设计和功能的确认；
——用于现场服务和是试验的测量和试验设备的控制；
——文件的规定和适合性，包括有关备件或零件一览表中使用的说明书以及在产品服务中使用的说明书；
——足够后勤准备的规定，包括技术咨询和支持，顾客人员培训以及备件或零件的供应；
——服务人员的培训；
——服务人员资格的确定；
——用于改进产品或服务设计的信息反馈；
——其他顾客支持活动。
国际质量管理标准在“服务”一条中对服务也作了下列四项规定：
a.     在安装期间或安装后所用的搬运及维修产品的专用工具或设备，都应象新产品一样，其设计和功能经过合格确认。
b.     对现场使用的检验、测试设备应进行控制。
c.     应确定并及时提供产品的现场配及安装、使用、操作备品或配件清单的管理及服务的形成文件和程序及有关的使用说明书。该使用说用书的适用性应进行确认。
d.     应保证包括技术咨询、备品或配件供应及优质服务的足够后勤保障，应协商确定分承包方、销售方或顾客的确却责任。
上述规定说明，工业企业的服务质量体系是工业企业质量体系的子体系。而这一子体系的结构也是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源构成。
 
1.     组织结构：工业企业的服务质量体系中的“组织结构”主要是指该企业的销售部门或公司，及其代理商、维修网点等，它们均应按某种方式统一规定其职责、权限及相互关系。
2.     程    序：即为进行各项售后服务活动所规定的途径，明确其活动目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做，应使用什么设备、工具和文件，如何对活动进行控制和记录。
3.     过    程：即售后服务活动过程。从识别顾客对售后服务的需求到评定这些需要是否得到满足的主过程，由售后服务质量环表述，即市场开发→产品销售→技术咨询→产品装试→产品维修→反馈改进等过程。
4.     资    源：构成工业企业服务质量体系的资源主要有：
l         营销人员、维修人员、安装调试人员等人力资源；
l         设备仪器，如搬运、装卸设备，安装、调试仪器等及相关的工具、用具；
l         产品的备品、配件；
l         安装图、使用或操作说明书（服务手册）、维修手册等；
l         质量反馈和改进计算机系统及其软件等。
 
二、工业企业服务质量体系的特点
由于服务质量体系是某一工业企业质量体系的子体系，因此，具有两个显著的特点。
 
1.受工业企业质量体系的导向和制约
工业企业质量体系的质量水平决定了其服务质量子体系的质量水平，这是由质量的综合性所决定的。
质量是反映实体满足明确的隐含需要能力的特性总和。而实体又是可单独描述和研究的事物，它可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。这就告诉我们，质量是大质量，既包括产品质量也包括组织质量、体系质量；而产品质量既包括工业产品（有形产品）质量，也包括服务质量。对一个工业企业来说，质量水平是由其产品质量、组织质量和体系质量等构成的大质量或综合质量，其中产品质量包含有形产品质量、服务质量和使用、操作说明书（手册）等软件质量。
显然，作为工业企业质量体系中的子体系——服务质量体系，其质量体系的有效性和水平都受制于大体系或母体系，既受其导向又受其制约，这是明白无误的。
 
2.具有特定的和较强的专业技术性
对某一个工业产品生产企业来说，建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意。顾客不仅需要及时、方便地获得满足其需求的优质产品，而且要求在一旦出现质量故障时，能获得迅速、有效的维修。这就要求工业企业不仅在服务质量体系文件中要有正确、实用的产品安装图样，以及调试与操作使用手册、使用说明书、产品技术规范等文件和资料，更要有一支专业技术熟练掌握的维修队伍。因此，工业企业的服务质量体系比其他服务质量体系更强的特定专业技术性。
 
三、工业企业服务质量体系文件
对任何产品或过程，管理者在确保制定和保持形式文件的质量计划。这些计划应与组织的质量体系的其他要求一致，并应确保满足某一产品、项目或合同的特定要求……
质量记录，包括设计、检验、试验、调查、审核、评审的图表或有关结果，是证实符合规定要求以及质量体系有效运行的重要证据。
依据上述规定，结合工业企业产品服务质量体系的实际需要，其质量体系文件也包括四个层次。
 
1.质量手册
工业企业的服务组织应依据企业的质量管理要求，从组织实际情况和市场需要出发，参照ISO9001及客户要求编制适用于内部管理的质量管理手册。
其质量体系要素一般为：
（1）       管理职责:工业企业的范围组织的最高管理者应制定服务质量方针，确定质量目标，并明确规定服务人员（包括代理商、维修人员）的职责和权限，配备服务（包括维修）所需的人员和物质资源，任命管理者代表，按期进行管理评审。
（2）       质量体系:应编制和保持一个文件化的质量体系，针对特定的服务活动，还应进行质量策划，编制质量计划。
（3）       合同评审:对每项销售合同、订货单、邮购、采购、电话与传真订购单均应进行评审。
（4）       设计控制:对某一地区营销或某次展销活动的策划及其产生的文件应进行控制。必要时，可纳入质量策划中，删去此要素。
（5）       文件和资料控制:对工业企业各项服务活动中的各类文件、标准、规范、使用说明书、安装图、操作手册等资料均应审批后发放，做到现行有效。
（6）       采购:对使用于服务活动的各种设施、仪器设备、工具等采购，包括贮运、售等分承包方进行控制。
（7）       顾客提供产品的控制:对顾客所购产品的返修、维护等实行控制。
（8）       产品标识和可追溯性:对产品和服务标识及其可追溯性进行控制，确保唯一、清晰，责任到人。
（9）       服务过程控制:包括对服务人员、服务设施、服务方法（技术）、服务环境、服务时限等影响服务过程质量的各种因素实行控制。
（10）   检验和试验:对产品质量的检验与服务质量的考核、检查，要进行环环控制，直到交付顾客并满意为止。
（11）   测量设备或器具的控制:对服务活动中所需的测量设备或器具应实行控制，做到量值准确，物价可靠。
（12）   检验状态的标识和控制:对所售产品的检验状态（包括返修时）要进行标识，并实行有效控制。
（13）   不合格产品和不规范服务的控制:对不合格产品的退货、降级、报废等和对不规范服务的处置和纠正均应进行控制。
（14）   纠正和预防措施:对不合格产品和不规范服务要实施措施和预防措施，以得到及时的改进和防止再次发生。
（15）   贮运、防护和交付:对产品的贮运、防护和交付应进行有效的控制，以防止产品的损坏和把不合格品交付客户。
（16）   质量记录的控制:对服务过程中产生的各类质量记录标识、收存、使用等应实行控制。
（17）   内部质量审核:对服务质量审核，服务过程审核和服务质量体系审核应编制年度计划，并切实实施。
（18）   培训:对服务人员的培训并制定年度计划并认真实施，以提高人员素质和服务（包括维修）水平。
（19）   回访服务:对顾客实行回访与及时处理顾客投诉应作为一个重要的要素实行控制。
（20）   统计技术:对服务质量改进活动中的统计技术方法要合理选用、积极推广，以提高售后服务活动的质量，并使其处于受控状态。
 
2.管理程序文件
对工业企业的服务各项活动过程应编制一系列具体明确而相互协调的程序文件，亦可称管理规范。如：
（1）           维修站管理规范；
（2）           代理商管理规范；
（3）           广告管理规范；
（4）           展销活动管理规范；
（5）           回访客户活动管理规范；
（6）           维修人员培训与考核规范等。
 
3.服务（作业）规范
对工业企业的服务组织（包括代理商、维修站）的各级各类人员，应根据其服务工作性质，按岗位编制服务规范、作业规范及工作规范。
 
4.质量记录
服务活动的质量记录既是服务质量体系运行是否有效的客观证据，也是工业企业改进和提高产品质量的重要依据，应给予统一的编号标识和文件格式。主要有：
（1）    产品维修记录；
（2）    顾客投诉处理表；
（3）    回访用户记录表；
（4）    合同评审表；
（5）    服务质量审核检查表；
（6）    服务过程质量检查与考核表等。
此外，在不同时期和不同地点，工业企业都要对特定的顾客开展广告、宣传和销售活动，或举办展销会等，均应编制质量计划，其格式和内容排列可参照GB/T19015—ISO10005《质量计划指南》。
这些质量计划，可以引用相关的程序文件（管理规范）和服务（工作）规范，但附加的专门措施必须具体明确，具有可操作性和可检查性。
 
四、工业企业服务质量体系的建立和实施
目前，我国已有不少先进工业企业开始重视和建立售后服务质量体系。
无锡小天鹅股份有限公司认为营销不仅是钱与物的交换，而且是生产者与消费者之间感情的交流，因此，他们坚持“服务第一、销售第二”的原则。1993年开始推行“金奖服务信誉卡”，把服务公约、责任人、联系电话、地点张榜公布。1994年开展了“花钱买意见”活动。1995年与各地消协合作开展了“好坏您说了算”活动，以鼓励顾客对其产品和服务质量“开炮”。1996年又推行“1，2，3，4，5”服务模式，即1双---上门服务自带专用鞋；2句话---“我是小天鹅服务员”，“今后有问题我们随时听候您的召唤”；3块布——一块热机布，一块擦手布和一块擦机布；4不准——不准顶撞用户，不准吃喝用户，不准拿用户礼品，不乱收费；5年保养——整机免费保修5年。1997年又实行“超时空”服务，即售后服务随叫随到。这不仅使“小天鹅”产品质量上名列同行前茅，而且在服务质量上也取得了顾客的信赖。
上海三菱电梯有限公司是一家由中方控股的电梯制造公司，自1987年成立后，一手抓技术引进和创新，不断追踪国际先进电梯生产技术，一手抓名牌战略，不断提高质量管理水平，1996年度销售收入达37亿多元，名列上海市工业企业第九位，利润6亿多元，分别为合资初期底4倍和63倍，销售额、利润、产量和市场占有率已连续4年名列全国电梯业第一。该公司之所以能取得如此显著的成绩，不仅取决于其先进的技术，先进的TQCT管理法，而且也取决于其销售、安装、保养过程中实行“一条龙”服务，初步建立起售后服务质量保证体系，如该公司明确地规定了销售、安装、维修保养服务质量控制项目及其评价和考核办法，并每月打分考评，始终坚持不变。
中国家电名牌——海尔的生产企业，青岛海尔集团更是重视售后服务质量体系的建设。“海尔”人在售后服务活动中坚持“四个不漏”工作法，即一个不漏地记录顾客反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地把问题反映到设计生产经营部门；努力做到：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。尽管海尔产品在同类产品中出口量最大，可当美国优质服务科学协会的评议员们在世界各地搜集用户对海尔产品不满意见时，汇总的结果却是零。从而被其授予国际服务的大奖——“五星钻石奖”，海尔集团总裁张瑞敏也获得“五星钻石个人终身荣誉奖”。
这些事实充分说明，工业建业必须建立和事实售后服务质量体系。
 
1.确立服务质量方针和目标
工业企业应在制定企业质量方针和目标的同时，确立其售后服务质量方针和目标，后者应服从前者，并是前者的分方针和分目标。如青岛海尔集团公司的质量方针是：“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”
同时，海尔集团还制定了设计开发、生产制造和售后服务的分质量方针，其售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”为此，海尔集团坚持不懈地开展国际星级真诚服务，即留下海尔的真诚——真诚到永远，带走用户的烦恼——烦恼到零。为了实现售后服务质量防止，海尔集团还明确地提出三个控制服务质量目标，即
（1）              服务投诉率小于10×10-6；
（2）              服务遗漏率小于10×10-6；
（3）              服务不满意率小于10×10-6。
 
2.组建服务组织网络，明确各级各类服务人员职责和权限
工业企业的服务机构（公司或中心），应在细分市场的基础上，组建一个合理有效的服务网络（包括代理商与维修站）。如海尔集团的国内服务网络分为地区、省级、市级和县级服务中心、四级服务中心的比例分别为1.91%，10.94%，44.09%，43.06%。
其服务机构的主要职责为：
（1）       为顾客提供维修服务和备件供应；
（2）       处理顾客投诉，采取纠正措施；
（3）       负责维修等服务人员技术培训；
（4）       总结和分析售后服务质量状况，提高或改进服务质量等。
工业企业的服务机构应把上述职责分解落实到各级售后服务中心（站）及各类售后服务人员上，明确其职责和权限，使他们能有效地协作，共同做好售后服务工作。
 
3.认真编制服务质量体系文件及相应的技术文件
工业企业服务机构应根据其产品类别、服务市场、顾客需求、服务过程特点及工业企业质量体系要求，编制一套科学、实用、有效的质量体系文件：
（1）    服务质量管理手册，及提供给顾客、代理商的质量保证手册；
（2）    服务管理程序文件了；
（3）    服务人员岗位服务规范、维修作业规程和售后服务管理人员工作标准；
（4）    服务质量记录。
针对特定的营销服务或展销活动，还应编制该服务活动的服务质量计划。
此外，服务机构还应与企业技术部门共同编制好产品使用说明书、操作手册、维修手册、保养单及有 关宣传资料。
服务质量体系建立的标志，使建立一个文件化的服务质量体系，且文科和资料清晰、准确、现行及有效。
 
5.定期或不定期地进行服务质量审核，推进服务质量体系的不断有效实施和运行
工业企业服务机构应制定服务质量审核计划，并认真付诸实施。
首先，通过调查、收集顾客意见，走访用户、巡视等各种方式对售后服务质量进行审核。
其次，对用户咨询→销售接待→合同签订（或销售产品）→安装调试→维修保养等服务活动过程质量进行审核。如上海三菱电梯有限公司的服务质量控制标准，就对其服务过程实行了百分制及优、良、中、差等考评。
第三，应定期对整个服务质量体系进行审核，必要时还可邀请专家和顾客代表参与服务质量体系审核，及时纠正审核中发现的不符合项，以改进合完善服务质量体系。
 
当然，上述服务质量审核都应与相应的行政、经济、教育等管理手段密切结合，才能真正推进工业企业服务质量体系的不断有效运行。

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