ISO质量标准能否让高等教育管理更加科学规范

　　加强管理是提高教育质量的重要手段,教育管理也需要不断创新，引入新的管理理念和模式。十几年前，以航海类专业教育为特色的一些高校率先将ISO9000质量管理的理念和标准应用于教育质量管理，近年来，许多高校尤其是高职院校对引入“ISO9000族质量管理标准”进行了积极探索并积累了一些经验。但是，对于“ISO标准”是否适用于高等教育管理，至今仍存在争议，如何使这一管理模式更加完善，还有许多问题需要进一步探索……

　　大连海事大学是我国最早将“ISO标准”应用于教育教学管理的高校之一。图为该校内审员正在按照ISO9001质量体系标准要求，对外国语学院日常教学过程产生的相关质量记录进行审核。（朱喜田　摄）

　　提高教育质量是当前高等教育发展的中心任务，而管理工作是影响高等教育质量的重要因素。一流的质量要求有一流的管理。然而，长期以来，我国高等教育组织的质量管理工作相对薄弱，尚处于经验管理时代。从经验管理到科学规范管理，是我国教育管理改革的必然方向，也是一项紧迫的任务。对处于经验管理阶段的教育组织，尤其是那些还在进行“判例决策”（即把对已发生事件的解决方式作为依据）的教育组织来说，贯彻ISO9000族质量管理体系标准（以下简称“ISO标准”）是教育管理理念、方法和模式的一次革命，也是完成这样一个转变的重要创新举措。

　　当今世界的质量管理早已进入“标准化”或者说“规范化”管理时代。“ISO标准”集中了全世界5000多位管理专家几十年质量管理研究之精华，从1987版、1994版更新到2000版，从适用于制造业发展到适用于各行各业和所有社会组织。我国在1992年等同采用了该标准，并且直接转换为国家标准。但是，我国在将其引入教育领域时，遇到了很大的阻力。对于“ISO标准”许多人还不甚了解，对于它是否适用于中国的教育，一些教育专家也有不同看法。

　　“ISO标准”究竟是个什么样的管理标准，它是否适合我国的教育，iso，作为目前我国为数不多的质量管理体系“国家注册审核员”，笔者参加了许多教育机构的咨询、认证审核工作，现结合实践，谈一点个人看法。

　　“ISO标准”强调持续改进的过程控制

　　从科学管理的角度来说，时间、精力、人力资源和物质资源都是有限的，但是管理方法是可以无限优化的。“ISO标准”认为管理是可以持续改进的，“ISO标准”本身也在不断改进。

　　该标准应用于教育组织的核心内容，是建立教育组织满足服务对象要求和符合教育组织宗旨的质量方针，在质量方针的框架下制订中长期质量目标和年度质量目标，并且将质量目标分解到教育组织的相关职能部门和各个层次的内部组织机构中去，同时，明确内部机构和各个职能部门内部的岗位职责与权限，通过过程控制的方法，逐步实现质量目标。

　　为了保证质量方针和质量目标的实现，“ISO标准”设计了三道保障机制：内部审核、管理评审和第三方认证，通过这三道保障机制来达到以下目的：所有教育教学过程在受控状态下进行；质量目标逐步实现、逐步提高，教育教学过程和效果持续改进；教育组织的管理能力和教职员工能力不断提高，从而达到不断提高教育组织满足服务对象的能力。实际上就是要求教育组织办人民满意的教育，不断提高人民对教育的满意度。

　　“ISO标准”有严格的实施程序

　　教育组织贯彻实施“ISO标准”，有一个基本相同的程序和步骤。程序是效果的保障。对“ISO标准”还不太熟悉的人，了解一下实施过程非常必要。

　　这个实施过程包括以下八个步骤：1.学习标准，培训骨干。这个过程需要对全体教职员工进行培训，还要对中层以上干部、内审员和文件起草小组进行更加深入的培训，并且考核和评价培训的效果。2.诊断教育组织的现状，清理现有管理制度，分析现有管理水平、管理能力和管理文件与“ISO标准”要求的差距。3.调查研究学生、家长、用人单位、社会公众和上级主管部门对本校的需求，分析本校与服务对象需求的差距。4.编制教育质量管理体系文件。组织全体教职员工研究、讨论学校的教育质量方针和教育质量目标。在此基础上，组织文件起草小组编制教育质量手册、系列管理程序、各项工作的管理要求或操作指南。5.按照学校制订的质量管理体系文件组织实施。6.内部审核和改进。由学校的管理者代表组织内审员对学校的各个方面，依据“ISO标准”和学校的质量管理体系文件进行交叉或者推磨式审核。内部审核主要分析两个方面的问题：一是部分职能部门和岗位的人员有没有严格按照质量管理体系文件执行；二是学校质量管理体系文件有没有不适宜的地方。内部审核报告还要提出纠正措施和预防措施。7.管理评审和改进。在内部审核解决了那些不符合项以后，由学校的最高管理者组织进行管理评审，重点是评价学校质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并且根据管理评审的结论进行改进。8.第三方认证和持续改进。当学校经过上述过程一轮以上的循环，自己认为已经符合“ISO标准”的要求了，就可以申请进行第三方认证。认证通过以后，一般每年还要进行监督审核。学校必须对认证和监督审核当中发现的不符合项采取纠正措施和预防措施。

　　对“ISO标准”的认识存在两个误区

　　目前许多高校尤其是高职院校和航海类专业院校，实施“ISO标准”取得了一些实效，但有一些专家或领导对此做法持有不同意见。而笔者发现，有些反对意见，其实是由于对“ISO标准”的误解造成的。最典型的认识误区表现在两个方面：

　　误区一：管理有形成品的标准不能够用于培养人才的教育组织。

　　一些人认为，“ISO标准”是针对企业的产品质量管理设计的，而学校培养的是活生生的、有思想、有可塑性的人。套用这个质量管理体系，把人的培养等同于企业标准化生产的产品，与学校培养有个性的人的理念是相悖的。其实，“ISO标准”是对人的管理行为而不是对物的监控，在以物质为产品的企业中，通过对人的行为的管理达到对产品质量的保证。教育组织的产品是教育教学服务，实施ISO9001质量管理体系，就是通过对教职员工的管理，实现学校办学质量、服务质量达到甚至超越服务对象的期望。

　　还有些误解是因为对“ISO标准”的发展缺乏了解而产生。1987版、1994版ISO9000族质量管理体系标准，应用到教育领域确实存在许多不适用的地方，更新到2000版后状况大不相同。2000版“ISO标准”是通用的，不是专门为某一具体工业或经济部门而制定的。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。ISO族标准在制定和实施中就已经涵盖了教育领域。有些人不清楚标准的更新和新版本的内容，仍然在引用老版本的内容而加以批判，这就好比不懂计算机的人批判早已弃之不用的windows95或windows98操作系统一样。

　　误区二：“ISO标准”是僵化的规章制度，不能用来管理活生生的人。

　　2000版ISO9000族标准是一种全面进入、全员参与、全程控制的，具有群众性、制度化的高透明度的民主管理体系。

　　不能用僵化的规章制度来管理活生生的人，这一观点是非常正确的。但是，“ISO标准”并不是一种僵化的管理制度，恰恰相反，2000版ISO9000族标准非常强调对规章制度的持续改进。规章制度并不影响创新。我们的许多规章制度，正是创新的结果。一些规定在制订的时候被认为是合理、科学的，但经过一段时间的执行，发现了一些不合理因素的存在；一些规定，在当时制订时是有效的，但由于环境的变化，现在已经不合时宜了。以上种种因素，决定了规章制度必须是不断变化的，持续改进、不断提高、螺旋式上升的，这也是“ISO标准”的要求。

　　掌握“ISO标准”精髓才能发挥效应

　　从国际和国内通过ISO质量管理体系认证的教育组织来看，基本上达到了以下公认的效果：学校管理的法制化、规范化、程序化程度明显提高；使学校各级人员的职责权限明确、解决了信息和命令在不同层次上的传递不畅和部门之间的分割现象，解决了常见的“上情难以下达，下情难以上传”、“部门分割，部门封锁”、“部门保护主义”、“相互扯皮推诿”等现象，提高了工作效率；使学校资源配置更合理，现有资源得到更充分的利用；学校的教育教学改革更具针对性，运作过程更清晰，提高了教育教学质量。这些效果归结起来，体现在学生、家长、用人单位、社会公众和上级主管部门的满意度提高了，而对学校的投诉少了。

　　但是，这并不意味着“ISO标准”是一剂包治百病的灵丹妙药。应用得不好，可能对于提高教学质量没有帮助，甚至负面效应凸显。因此，在贯彻实施“ISO标准”时，必须注意两个方面的问题。

　　其一，不能教条主义地套用标准。

　　“ISO标准”是一个通用的管理规范，因而只能采用高度抽象和概括的语言。这就带来了应用的难度。如果不能深入掌握“ISO标准”的精髓，并与丰富的教育背景相结合，就只能建立一个与“ISO标准”条款一一对应的形似的质量管理体系。这样的质量管理体系会既不实用，又很繁琐。这是违背“ISO标准”精神的。

　　其二，必须选择既精通“ISO标准”又精通教育的咨询机构和认证机构。

　　这样一个质量管理体系的建立，必须依靠专业机构的力量。学校质量管理体系的质量取决于：咨询的质量、学校的参与度、认证的对口度与严格程度。当前我国大陆既精通“ISO标准”又精通教育的咨询师和审核员的数量很少，学校应该选择那些既有教育管理或者研究背景、又有“ISO标准”咨询或者认证资格的咨询机构进行咨询，同时对参加认证的专家要提出教育管理和教育研究方面的背景要求。在进行第三方审核时，要严格按照标准要求进行，不能走过场。

　　总之，贯彻“ISO标准”的核心是以服务对象（顾客）为关注焦点；要点是说到、做到、有效；关键是落实，而不是作秀。高校贯彻“ISO标准”的难点则是要在内行的指导下，构建一个适合教育和教育组织特点的水乳交融的教育质量管理体系。（南京信息工程大学高教所研究员、江苏省高等教育学会秘书长　周长春）

　　注释：“ISO9000”是质量管理体系的基本原理和术语；“ISO9001”是质量管理体系的要求。两者都是ISO9000族文件。　　

　　《中国教育报》2008年1月7日第5版     

（责任编辑：颜金花） 

【争鸣】ISO质量标准不能替代学校自身管理

【探索】“ISO标准”如何与高校管理更好融合

【经验】ISO质量管理标准与航海教育融会贯通 

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