风景旅游区实施ISO9000认证

来源：网络　时间：2017-11-07 08:01:02　点击：中国作为世界四大文明古国之一，数千年历史沉淀留下大量的人文景观和遗迹；同时由于地理位置独特，形成了极其丰富多彩的自然资源(natural resources)。因此从北到南，自西向东分布着数不清各具特色、引人入胜的风景区，这些风景区是中国旅游行业得以兴起并蓬勃发展的基础。

风景旅游区实施ISO9000认证

但是拥有良好的基础和条件并不代表着很好地满足了市场的要求、能给游客带来各方面的满意和及带来丰厚的经济效益(benefit)、社会效益，由于缺乏必要的标准化和系统化的管理，往往产生诸多不利于景区发展的因素：如大量的客户投诉、景区环境混乱、旅游过程安全隐患（事故）、各种配套服务质量(Service Quality)差、旅游景点人为破坏等。iso9001认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求。这些问题已经严重地影响到了景区的形象，制约了景区的可持续发展，从而对区域经济的发展造成危害。因此，国家旅游总局在优秀的风景区创建 ;A ;级景区时就明确地对有关管理进行了要求，其中ISO9000（服务质量管理(quality management)体系）、ISO14000（景区环境管理体系）成为核心的要求。

　　一、ISO9000、ISO14000标准简介
ISO9000和ISO14000是国际标准化组织（ISO）制定的一系列对组织质量管理(quality management)体系和环境管理体系进行标准化要求的国际标准。它们具有普遍的适用性，适合于各种类型与规模的组织，也适用于各种地理、文化和社会条件，目前已经被我国等同转化为推荐性的国家标准。其中的ISO9001、ISO14001标准是组织建立质量/环境管理体系和用于申请第三方认证的依据，是系列标准中的重要。风景区作为提供旅游及相关服务的组织，也适用这两个标准。
1、ISO9001标准介绍
目前使用的标准是ISO9001：2000《质量管理(quality management)体系
要求》，该标准进行质量管理(quality management)的基础是当前国际上所公认的八项基本原则，对于风景区即：以顾（游）客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、互利的供方关系等。质量管理体系审核是为验证质量活动和有关结果是否符合组织计划的安排，确认组织质量管理体系是否有效实施以及质量管理体系内的各项要求是否有助于达成组织的质量方针和质量目标。

　　2、ISO14001标准介绍
ISO14001：1996《环境管理体系
标准及使用指南》是ISO的207技术委员会于1996年发布的环境管理方面的标准。ISO9000质量管理体系标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。它规定了一个组织系统地开展景区环境管理的模式，该模式同样强调在实施环境管理中采用PDCA的方法（如图2）。
　　3、实施ISO管理对风景区发展的优势
实施ISO9001、ISO14001的系统化管理可以非常有效地提升景区的管理水平，推动风景区的可持续健康发展。ISO 9001 应当由最高管理层领导，确保高级管理层能够对其管理体系采取战略性的做法。具体地讲，可以：
使景区服务水平与国际管理接轨，持续提升整个企业的服务档次；
系统化统筹地进行景区环境的管理，创造和谐优美的景区环境；
树立绿色环保形象和生态旅游观念，提高风景区的公众信誉和社会影响；
优化资源配置，提高能源资源的使用效益，降低运营成本；
有效防止各类事故，最大化减少环境污染和景观生态破坏，降低旅游的风险；
不断提升各层次管理人员的服务水平、意识和素质，强化内部沟通机制；
增强与各个相关方的沟通与信任等等。
我国已经加入WTO，组织服务水平和环境状况将直接与国际同步，作为开放前沿、展示国家风采的风景区不能仅仅依靠粗犷的资源开发型模式来吸引游客；同时国家在旅游行业管理和保护生态环境的要求上，从立法到实施将更加严格，实施ISO管理逐渐成为迎接这些挑战的重要手段。其中，国家旅游局在评定4A旅游景点的规定中也已经正式纳入了ISO管理的要求。

　　二、如何在风景区发展中实施ISO的管理
在风景区建立ISO管理体系是一项较长期的工作，组织的最高管理层要有充分地认识，并需要风景区的各职能与层次间的共同参与和积极配合。同时，也要具备一定的人力、物力和财力资源。
一般可分以下几个阶段：
1、相关知识培训
要顺利推行ISO管理，首先应建立一只懂ISO管理的队伍，并且要改变传统的管理思想，培养规范化服务的意识。因此要组织有关人员参与相应的培训，网站内容应包括：服务质量(Service Quality)意识、环保意识、安全健康意识及体系管理的理念；ISO的管理体系标准要求（包括ISO9001、ISO14001等）；景区服务所涉及的与质量、环境有关的技术等
2、初始管理评审
该阶段应包括：识别本风景区主要的服务流程/类型、场所；确定相应服务是否有明确的制度或服务要求（准则）；确定服务过程中可以控制的以及可望施加影响的重要环境因素/影响；确定适用于景区的法律法规、国家/地方/行业标准、标准以及其他要求等；根据以上基础资料和组织的特色确定组织ISO管理方针（原则声明）、目标指标和相应的管理方案等。
3、文件化
组织应将ISO标准的具体要求结合风景区管理的实际进行经验性的总结，形成标准化的文件，用于指导各个相关职能与层次开展ISO的管理工作。文件化过程是一个增值的过程，因为文件所包含的内容是组织管理的依据，也是组织实现方针、目标，提升自身管理水平，达到包括游客在内的相关方满意必由之路。
一般应编制并形成文件的有：管理方针、目标；管理手册-用于描述组织管理体系的文件；程序文件-规定标准具体要求并用于风景区实施管理的文件；其他作业文件-指导相关人员服务过程的文件、记录其他外来文件等。
4、实施ISO管理
风景区根据建立的方针、目标和文件规定，实施ISO管理：根据文件要求开展标准化景区服务、实施确定的管理方案/质量计划；实施相应的监视与测量活动（对服务质量和环境控制情况进行巡查）；保存证明有效进行ISO管理的证据等。
5、改进体系
根据标准的要求开展内部管理体系的审核（检查）和管理评审，对问题采取相应的纠正或预防措施等
6、申请认证
风景区开展ISO认证将对ISO管理的有效性进行评价，发现体系运转以来所取得的成果以及不足，从而获得信息以持续改进自身管理体系；同时进行认证还可以通过第三方认证机构的证书向游客和相关方证明实施的标准化管理的阶段性结果，以获取更大的信任。ISO9001认证是质量管理体系认证，主要的审核准则是ISO9001：2008标准。其目的是评价组织的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。因此，在申请认证时应选择那些权威的、有丰富经验的机构来进行认证。

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