服务业推行ISO9000认证的重点_ISO9000认证_公司博客

来源：网络　时间：2017-09-23 08:40:41　点击： iso9000认证在一般人看来主要在制造业推行，但近来来在服务业也广泛掀起ISO9000认证的热潮。如物业管理公司、物流公司等。与制造业相比，服务业推行起来有其独特性。

　　一、服务质量(Service Quality)管理体系要素

服务型公司质量管理体系的要度一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。
1.关键要素

质量管理关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。

　　（1）人员和物质资源
任何服务组织中最重要的资源使员工，为此，管理者应采用各种激励手段，培训和开发人力资源(Human Resources)，并QC小组活动，简报、交流会等形式沟通员工间关系。
其次，是提供所需的物质资源，如服务设施、设备、运输和信息系统，文件和计算机软件等。

　　（2）管理职责

服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。

其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要（如火车的正点率、医院的候诊时间等）
第三，是对影响服务质量(Service Quality)的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
第四，要由最高管理者岁服务质量(Service Quality)体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。ISO 9001 帮助您的管理者提高组织绩效，将不使用管理体系的竞争对手抛于身后。通过认证，还可以便于衡量绩效并更好地管理营运风险。
　　（3）文件化的质量体系结构
服务型公司应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。
一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
a.质量手册
它是描述（description）服务组织质量体系的纲领性文件。

b.管理标准和质量计划

管理标准，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。

上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。

C.服务规范

阐明(clarify)服务质量(Service Quality)要求的文件。

d.质量记录

是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据（objective evidence/real evidence）的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
上述质量体系文件都应注明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。

为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。ISO 9001 认证将提高您组织的品牌信誉，而且可以成为有用的促销工具。它向所有利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致力于实现高标准和持续改进的公司。

2.公共要素

公共要素是指对每一个服务公司都适用的质量体系要素。
　　（1）质量体系的经济性

用经济性来度量服务组织，质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务网站内容、特点及提供方式方法而分别采用。
a.质量成本法；
b.过程成本法；
c.质量损失法。

　　（2）安全控制

为了确保顾客生命及其财产的安全，每个服务组织应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。ISO9001不是指一个标准，而是一类标准的统称。是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准，是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

在民航、铁路、船舶和公路运输公司的质量体系要素中，运输安全应为关键要素。

在餐饮、医疗等服务质量(Service Quality)体系要素中，卫生控制是安全控制的首要组成部分，因此应把 ;安全与卫生控制 ;作为一个要素。
　　（3）不合格服务的纠正措施

任何服务组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。

首先，应立即采取积极措施满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。质量管理体系审核是为验证质量活动和有关结果是否符合组织计划的安排，确认组织质量管理体系是否有效实施以及质量管理体系内的各项要求是否有助于达成组织的质量方针和质量目标。
　　（4）统计方法

统计方法它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作用。
3.运作要素
依据服务组织的服务质量(Service Quality)环节、确定若干个运作要素，一般有四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。质量管理体系确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。
ISO9000认证服务行业推行必须符合服务型企业的特性，找出它们的运行控制要素，分清轻重主次，ISO9000认证才能落到实处。

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