ISO9000顾客满意度

来源：网络　时间：2017-08-29 08:20:31　点击：　　一、ISO9000顾客信息的收集、分析与处理

ISO9000顾客满意度

1、市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对ISO9000质量管理(quality management)体系的一种测量。
2、对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式方法进行的咨询、提供的建议，应解答记录、暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
3、对顾客提出的质量问题，由市场部形成记录后传递给品质部，由品质部组织进行原因分析，视情况发出《纠正和防止措施处理单》，责成有关部门采取纠正或防止措施，并跟踪实施效果，市场部根据情况将实施结果反馈给顾客并向管理者代表汇报。
4、市场部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。质量管理体系确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一，在1994年提出的概念，是指"由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准"。

　　二、顾客满意程度的测量
1、市场部于每年ISO9000管理评审前一星期顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量(Quality)、交付进度、服务等情况的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，便于统计分析。ISO 9001质量管希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。要获得最佳的投资回报，公司应准备在整个组织中实施该体系，而不是只在特定场所、部门或分部内实施。
2、市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望、公司需改进的方面，得出定性或定量(如产品合格率、顾客投诉次数等)的结果并将结果传递给品质部。定量数据不合目标时，品质部应采用因果图或排列图寻找主要原因，并发出《纠正和防止措施处理单》给责任部门，采取相应的ISO9000质量体系纠正、防止措施，并监督其实施效果。

　　三、顾客档案的建立
市场部对所有的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的款式规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。质量管理体系确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。ISO 9001 认证将提高您组织的品牌信誉，而且可以成为有用的促销工具。它向所有利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致力于实现高标准和持续改进的公司。

本页关键词：ISO9000顾客满意度