商贸公司ISO9001管理体系的运作要素

来源：网络　时间：2017-08-01 08:00:25　点击：

商贸公司ISO9001质量管理(quality management)体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进，其具体网站内容如下所示：

　　1. 销售服务需要的调研与评定
　　销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式方法了解顾客的服务需要。如：
　 a. 商品的质量与价格档次；
　 b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；
　 c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；
　 d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；
　 e. 服务方式方法和态度等方面要求。ISO 9001 帮助您的管理者提高组织绩效，将不使用管理体系的竞争对手抛于身后。通过认证，还可以便于衡量绩效并更好地管理营运风险。
　　此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。iso9001认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求。
　　依据上述调研结果和本公司实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。
　
　　2. 营销服务设计
　　营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计成为服务标准、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及核验查收的标准。商贸公司中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作控制岗位可编制工作规范和作业规范。
　　服务提供标准规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。
　　商贸企业的服务提供规范一般应包括：
　 a. 供货单位的选择与定点标准；
　 b. 采购管理规范；
　 c. 仓库管理规范；
　 d. 营销柜台服务管理标准；
　 e. 服务标识与可追溯(trace back)性管理标准等。ISO9000质量管理体系标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。
　　质量控制标准应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量(Service Quality)方面的控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。
　
　　3. 营销服务提供过程
　　商贸公司地营销服务提供过程一般可以分为：
　　A、购货；
　　B、进货验收；
　　C、仓储；
　　D、上架；
　　E、销售；
　　F、售后服务等若干阶段。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织(ISO)制定的国际标准之一，在1994年提出的概念，是指"由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准"。
　　在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范的实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意度，力争实现无缺陷服务。
　
　　4. 营销服务业绩的分析和改进
　　商贸公司应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。ISO9001不是指一个标准，而是一类标准的统称。是由TC176(TC176指质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准，是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

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