从国内外审核员的行为看我们本土审核员的差距

武汉大学：舒 进  汪华斌

摘要：审核人员是组织建立质量管理体系的裁判员，在贯彻ISO9000标准环节中起举足轻重的作用。笔者因工作关系在不同组织分别多次接待国内外不同审核人员对质量管理体系认证的现场审核，发现国外审核员与本土审核员在行为上有相当多的不同点；本文仅就其对质量管理体系过程的认识、不符合项的追求、整改的操作要求和结论的目的性等方面的差异进行描述，并对改进本土审核员素质和审核方式方法提出自己的见解。

关键词：国内外   审核行为  差异

一、审核人员的作用与组织的期盼

据抽样调查，有56---80%的获证组织为了顺利通过认证，寻求过咨询人员的帮助。在组织对标准还不熟悉或了解不多的情况下，咨询人员便成为组织导入ISO9000的启蒙老师和教练员；起到了对建立质量管理体系从思想上、知识上和实际运用上打基础的重要作用。因此，咨询人员对ISO9000的引导会在组织中产生“先入为主”的长期的影响。

然而咨询人员往往遇到的是组织急于取证的心态；在这种情况下，经常会出现二种做法：一种是尽力使组织各级人员尤其是管理者全面深入的理解标准、掌握标准，然后指导组织有关人员自己动手设计质量管理体系、编写相关文件和开展内审等；确保组织的质量管理体系在正常运行后，再接受认证审核；使组织的贯彻ISO9000的工作按咨询人员设计的步骤扎实有效地进行。另一种是迎合组织急于取证的要求，把自己从教练员变为运动员；省却或削减许多应有的培训和必要的讲解，亲自上场代为组织编写质量管理体系文件，甚至补填记录，或者提供一份通用的质量管理体系文件范本任由组织照搬照抄。还有的咨询人员向组织传授一些如何应付现场审核的“诀窍”，使得组织对认证审核与应付上级检查的中国传统融合在一起了；使质量管理体系一开始就缺乏坚实的有效性基础。

组织和咨询人员的这些问题，理应由审核人员进行把关和纠偏；因为，审核人员代表认证机构对组织质量管理体系实施文件审查和现场审核；并负责提出正确导向的评定意见。因此审核人员应起到相当于裁判员的重要作用，不仅要公正；而且要科学正确。此外审核人员对质量管理体系的评价按规定要从符合性、适宜性和有效性三个方面进行，因而不同权重的评价关注着组织今后对质量管理体系的保证作用。其次从社会诚信体系上讲，审核人员正确评价是对胜任咨询的咨询人员的肯定；使组织和咨询人员在正确导向下有效地贯彻ISO9000，反之则是对ISO9000的误导。

二、实际审核的差异

1、对过程认识与理解的差异

国外审核人员在组织现场审核中，通常十分谦虚；对组织的体系流程和产品（服务）形成过程是学习式的详细了解。而本土审核人员一到组织就给人一种“全能专家” 的感觉，到组织就是来教训人和指导人的。结果国外的审核人员是要组织把自己过程的所有资料全部提供出来，而本土审核人员是自己点名要什么资料再由组织现提供。因而国外审核审核人员审核时是自己找资料，而本土审核人员审核时是组织专门组织一般人为审核员现场编写资料。

这是由于本土审核人员往往较多的是侧重于质量管理体系的符合性以及发现不合格项上，而国外的审核人员是从符合性、适宜性和有效性三个方面按组织的实际情况进行综合评价。的确，质量管理体系认证要求组织的质量管理体系在技术上符合ISO9000标准的要求；这是首要的，但不是唯一的；光具有符合性的质量管理体系并不能确保其有效性。国外实践已经证明，仅仅满足于质量管理体系持续的符合性会导致组织即使获证，也照样得不到市场。为此，国外大力强调审核人员对组织质量管理体系的促进作用；提倡在现场审核中应能提出有利于质量管理体系改进的建设性评价。而国内对审核人员提出的要求是条款的符合评价，从而导致少数职业化的审核人员不顾组织特点、行业特点和质量管理体系文件的特点；千篇一律使用自己标准化了的检查清单进行审核（一些认证机构也采用这种标准化条款的检查法）。

2、对不符合项评判的差异

对不符合项的评判，国外审核人员一般按组织贯彻ISO9000标准的阶段和组织的实际状况以一定的比例从符合性、适宜性和有效性三个方面进行评判；而本土审核人员无论是初次审核、监督审核或复评审核，全部是一样的检查程序和检查表；其评判全部是ISO9001条款的符合性。如对采购产品的验证，国外审核人员认可我们组织的入库单或财务报销单等形式的验证方式；而本土审核员不要这些东西（认为是组织的其它管理而不是质量管理），要专门按ISO9000教材提供的表格填写才能是符合。

同样对管理评审，国外审核人员对组织年度方针目标总结或年度质量工作总结会的形式都认可；而本土审核员则必须要独立的管理评审计划、记录（按ISO9001的条款打勾）、报告和整改跟踪等，从而鼓励组织脱离实际去搞形式上的对应。

在审核过程中指出的问题和开具的不符合报告，国外审核员一般从目的的后果来进行不符合项的下达；如没有标识牌容易造成不合格产品混入合格产品，所以就下达标识牌的不符合报告。而本土审核员一般下达的不符合报告的事实很肤浅，如文件未签字；没有签收，受控文件没有加盖受控章等。

3、对整改要求的差异

在不符合项的整改上，国外审核员一般从三个方面关注不符合项的整改；即直接对过程产生影响并能立即整改的要求在审核结束后立即完成，对过程产生影响但需要经过一段时间整改的在规定的时间内完成；对过程不产生新影响并需要较长时间完成的应在下次审核前完成，所以国外审核人员一般认可组织针对不符合项举一反三制订的综合整改计划。而本土审核员基本要求在审核员离开组织前对所有的不符合项全部关闭，即带着全部不符合项整改完毕的证据离开组织。

由于适宜性和有效性的很多整改根本不可能立即完成，所以国外审核人员认可组织自己制订整改计划并相信组织按计划完成；而本土审核人员关注的是对ISO9001标准条款的符合性，因而偏重于文件与记录格式的对应整改；所以下达的全部是能立即整改并能用书面材料证明的不符合报告。

4、对目的要求的差异

在交谈中发现，国外审核人员一般对审核的行业有一定的识别能力；能与组织交换体系与市场对应的观点。而本土审核人员大多对审核的组织市场一无所知，除了对ISO9001标准条款的对应外；与组织人员到了无话可谈的局面。有些认证公司也派了技术专家，可多次发现技术专家不知自己干什么；只能附和审核人员要一些与ISO9001标准相对应的表格等（还有几次发现本土审核员跟来的技术专家派错了专业，如环境工程公司来的建筑专家，耐火材料企业来的轧钢专家等）。

由于目的要求的不一样，对组织所做的总结也截然不同；国外审核人员一般能从组织的市场状况与组织质量经营效果关系进行个性化的总结，而本土审核员基本是按ISO9001标准条款对组织进行千篇一律的评价；前者兼顾符合性（文件对标准和行为对文件的双符合）、适宜性（文件与组织文化和行业特点的冲突）和有效性（目标的实现和目的的一致性等），后者只追求认证证书的批准。

三、本土审核人员差异的原因

造成我国本土审核人员与国外审核人员差距的原因一方面取决与认证机构的行为规范是否符合科学性、客观性、公正性的基本要求，另一方面又取决于审核人员的业务水平和工作能力；还有一方面是我国的社会环境造成的。

1、认证机构的行为不规范

当前，认证机构在开展认证活动中比较突出的问题是存在商业化的倾向，个别机构急功近利、片面追求营利的短期行为，迁就或迎合一些组织急于取证的需求，不执行机构自己的程序文件，不按规定的认证流程办事；少数机构则倾力于对外审核，疏于内部管理，自身的质量管理体系在运行中存在很多薄弱环节，体系的有效性较差。为此，造成了有些认证审核活动违反了认可规范的要求，不能确保认证工作质量，主要表现在：向组织提供咨询、认证一条龙服务，不按要求做申请认证的合同评审，审核的重要环节—现场审核变成二次文件审查，认证体系正常运行的证据变成ISO9001通用表格的现场填写，批准认证的决定草率，审核组缺乏专业能力，未能按照组织规模大小和产品的复杂程度安排足够的审核人日，只重视发证不重视监控等问题。

2、审核人员自身的技能

经CRBA注册的审核员，虽然经过道道把关；符合注册条件要求。但是在审核实践中所表现的个人业务水平和技能却有着较大差别，造成审核质量的不一致性。主要表现在：行业内部相互无竞争力的机会，如某审核公司的审核人员基本上是一个人对所有的业务；既没有时间来学习提高自己，又没有机会与别人竞争力；为保证审核的批准，审核中只侧重于质量管理体系符合性的评价；只会审核单个要素和查证ISO9001条款要求的过程。而一批有能力的审核人员没有机会展示自己，所有我国本土审核人员只能是井底之蛙。笔者见到一批1994年以前从事审核的爆发人员，工作量很饱满；但这些人竟然连品质经营和品牌经营都不清楚。到任何单位全部是将审核的注意力放在ISO9001标准条款的填表上，在审核过程中指出的问题和开具的不合格报告也偏重于ISO9001标准条款；基本不需要受审核方的第二三层次文件。

审核人员不能与时俱进，而且又没有平等竞争；以及搞形式主义的人却能名利双收。这些现象的出现，均会直接影响到审核人员的自身素质以至影响认证审核的质量。

3、社会环境污染

   社会环境污染有三个方面，一是审核员兼咨询师；咨询审核一条龙的做法只能使贯彻ISO9000的工作始终在低素质圈中循环。二是社会上有很多人不是研究我国组织应如何贯彻ISO9000，而是研究通用的形式主义或捷径并出版；结果我国通用ISO9000文件与表格的泛滥成灾，诱导审核人员直接引用最快最省力。三是组织出钱，拿证时审核员获利；不通过审核员没有利可获。例如武汉一家净化水设备制造公司，共有员工8人。在国外从事过ISO9000认证指导的某高级质量工程师的整合下，精简了全部的ISO9000文件；使所有的过程的文件和记录完全是本组织的个性化（别的组织不适用）。因公司对外招标需认证证书，于运行二年后向外地在武汉的一家认证公司申请认证。然而，该认证公司在派出三名审核员到现场审核一天后；宣布该组织认证不能过关。主要是缺少质量认证特有的表格，另所有的文件也没有按质量认证的范文来；并宣布要想取得证书，必须由该公司派老师指导才行；后在该认证公司审核人员带《实战2000版ISO9001标准》（田武编）一书到组织按其复印全套文件和记录，组织全体成员填补二天后再由他们现场审核过关；审核人员每人额外从组织得到咨询费2500元。

四、国际接轨的定位

1、  从社会结构上进行定位

长期以来我国特有的一个人多个角色的现状要彻底解决，评审、审核与咨询应由分别由不同群体的人担任；从社会角色把握竞争，保证角色的素质与时俱进。其次从劳动定员的制度，保证我国审核人员的进出（退休）；以促进相同角色的竞争。

2、从审核要求上进行定位

（1）体系结构与标准的符合性（静态性评价）评价依据是ISO9001标准条款；但它不能违背体系多样性的原则。虽然是用一个统一的标准比照千千万万个体系，但其结构形式是各不相同的；如同样是程序文件，有的组织是网络化，有的组织是流程图；有的组织可能就是工作细则等。因为标准是一个评价的尺度，决不是模式化的应用。

（2）系统行为与体系规范的符合性（动态性评价）评价依据是组织个性化的规范档（含资源文件）；因为是评级其体系动态的有效性。如果用ISO9001标准的条款来评价组织体系的动态符合性，则指导标准与运行机制不相符。

（3）体系目标实现的符合性（结果性评价）评价依据是组织的质量方针和目标；用结果对体系的运行进行量化评价。

（4）体系最终目的的符合性（目的性评价）评价依据实际上是对组织质量管理体系进行管理评审，它包含质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；这个评价实际上是用ISO9000标准与行业管理结合的综合评价，没有一个固定的参照物进行比对；如静态体系的全面性和科学性、体系目标的合理性和运行机制的科学性等。

我国组织贯彻ISO9000标准本身就是在与国际接轨，而审核人员如果不主动与国际接轨；则用变形的形式主义做法作推动ISO9000的动力，必然事与愿违地误入歧途。只有立足于实际并能推动我国认证审核的有效性，审核才能具有可持续推动发展的基础；贯彻ISO9000标准才能为组织的发展产生作用。

作者通信地址：武汉市武昌解放路238号5-5-11，汪华斌；邮编：430060，