理解和应用ISO9004标准是实现体系增值的最佳选择

    作为一个持续保持质量管理体系有效运行的组织，所期望的不仅仅是获得一张认证证书或接受监督审核后继续保持证书有效，而是期望通过审核得到进一步改进的信息，从而提高组织的整体业绩，实现体系的增值。如何实现这种期望呢？理解和应用ISO 9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》是组织的最佳选择。
    ISO 9001:2000规定了对质量管理体系的要求，在满足顾客要求方面所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO 9004:2000不仅关注满足顾客要求和相关方要求，还特别关注持续改进组织的整体业绩和效率。因此，理解和应用ISO 9001:2000可以满足期望超越ISO 9004:2000要求的组织的需求。
    ISO 9001:2000与ISO 9004:2000是一对协调一致的质量管理体系标准，遵循共同的质量管理原则并有相似的结构，应用ISO 9004:2000可为ISO 900:2000的深人应用提供方便、有效的指南。
    ISO 9004:2000融人了许多质量管理理念，如目标管理、资源管理、企业文化建设＼供应链管理、顾客关系管理、精益生产和六西格玛管理等最新质量管理理念，容易与组织应用最新的质量管理成果相统一，有利于促进组织整体业绩的持续改进。
    ISO 9004:2000与国家质量管理奖的许多要求一致，可为有志于获得国家质量管理奖B 的组织奠定质量管理基础。
    理解和应用ISO 9004:2000，可以在以下方面为组织提供业绩改进的途径，使质量管理体系实现增值。
    一、引导最高管理者改进管理能力，充分发挥领导作用
    1扩展管理职责。最高管理者可以通过加强领导、作出承诺、积极参与、建立并保持有效和高效的质量管理体系，运用市场当前和未来需求的综合分析、水平对比、竞争对手分析等手段评价组织资源现状，以识别的需改进的程度和类型、人员的发展和相关方的需要与期望等信息为基础，进行新的质量策划（5.4.2）。在与组织宗旨保持一致的前提下，确定组织的设想、方针和战略目标，设定新的追求。
    2 将组织整体业绩的改进纳人质量方针和质量目标。组织的整体业绩包括顾客忠诚，业务的保持和扩展，营运结果，对市场需求灵活与快速的反应，成本和周转期，对达到预期结果的过程的整合，组织的竞争优势，全体员工了解。推动组织目标的实现并参与持续改进，相关方对组织质量管理体系的有效性和效率的信心，为供方及组织创造价值的能力（0.1）。
    3营造人员充分参与和发展的环境。最高管理者应当通过促进人员的相互信任、进行质量管理体系发展方向和价值的沟通、提高人员的意识和能力等活动创造一种企业文化，使人员都能参与，充分发挥他们的才干并为组织带来更大的效益（5.1.1/6.2.1）
    4 积极参与改进项目，寻求解决问题的新方法并开发新产品。最高管理者应识别能使组织增值的产品，优化产品实现过程和产生间接增值的支持过程，使过程网络有效和高效地运行，实现产品改进和流程再造（5.1.1/7.1.1）
    5通过优化组织结构和合理配置资源，直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈。最高管理者应基于事实做出决策，改进组织的效率（5.1.1）。
    6规定体系业绩的测量方法。最高管理者可通过顾客满意度测量、财务测量、水平对比、自我评价、改进内审和管理评审，评价组织的整体业绩和过程业绩，以便确定是否达到预先策划的业绩目标，寻求改进的机会。
    二、引导组织进行有效和高效的资源管理
    ISO 9004:2000越了ISO 9001:2000的要求，将信息、供方和合作者、自然资源纳人了资源管理的范畴（6.1.1/6.1.2）。识别并获得这些资源，有利于实施组织战略，实现组织目标，提高组织业绩。
    2 ISO 9004:2000的6.2一6.7条款对如何有效、高效地进行资源管理提供了指南，可以为希望解决以下问题的组织提供帮助；
    ①如何创造一个鼓励人员参与和发展的环境（6.2.1）；
    ②如何识别人员能力需求（6.2.2.1）改进组织的能力及有效策划培训和教育并制定培训h十戈u（6.2.2.2）；
    ③如何通过确定、识别、提供、维护、评价等活动，确保基础设施有效和高效地满足组织整体业绩改进的需求（6.3）；
    ④如何优化和组合人和物的因素，营造适宜的环境，确保人员的能动性，以提高组织的业绩（6.4）；
    ⑤如何通过识别、收集、转换、保存、评估、分析、利用等基本活动，将信息作为一种基础资源进行管理抵（6.5），以实现有效、高效的决策；
    ⑥如何与供方建立合作的关系（5.2.2），共同提高过程的有效性和效率，使双方获得各种增值的机会（6.6）；
    ⑦如何通过制定计划或应急计划，确保在任何情况下都可以获得需要的自然资源（6.7）
    ⑧如何通过策划，提供并控制为实施和保持有效、高效运行的质量管理体系和实现组织的目标所必须的财务资源，包括财务资源需求的确定和获得财务资源的活动（6.8）。
    三、引导组织应用过程方法改进产品实现过程的控制
    1 按照ISO 9001:2000的要求，最高管理者可根据组织的总体业绩，将过程业绩改进纳人各层次的质量目标。通过设计过程的顺序和相互作用，对过程的输人、输出活动做出具体而清晰的规定。通过控制和监视、风险识别和管理、数据分析、过程职责和权限的确定、分析和优化过程，实现对每个过程有效。高效的管理，把握过程业绩改进的机会，实现过程有效、高效的网络式运作（5.1.2/7.1.1）
    2 组织可通过对产品实现过程及其支持过程的管理，对影响过程有效性和效率的因素（包括相关的支持过程、预期的输出，过程的步骤活动、流程控制手段、培训需求，设备。方法、信息、材料和其他资源）实施控制（7.1.3.1）；对过程因素控制所需的文件化程度进行识别、控制，形成适宜的文件，以支持组织有效、高效的运作门（7.1.2）；通过识别人员在过程中的作用及评价人员的能力，推进组织业绩的改进（7.1.2）。
    3 组织可通过对产品和过程重要或关键特征W进一步识别，制定有效、高效的计划，控制并监视过程的各项活动。对具有高价值和对安全性至关重要的产品、仅在使用中才暴露出不足的产品、不可重复的过程、无法对产品进行验证的过程，应进行确认，以确保过程的能力。ISO 9004:2000对确认活动的要求超出了ISO 9001:2000的要求，扩大到了产品和关键过程，其确认方法包括建立模型、进行模拟和试验，以及顾客和其他相关方参与评审。
    4 ISO 9004:2000进一步明确，顾客和最终使用者的需求和期望包括符合性、可信性＼可用性、交付能力、产品实现活动、价格和寿命周期的费用、产品安全性、产品责任、环境影响。将ISO 9001:2000中7.4.1“顾客规定的要求”进一步具体化，有利于组织准确理解并满足顾客和产品最终使用者的要求（5.2.2）
    5 帮助组织确定对供方和采购产品进行控制的类型和程度，使组织更有效、高效地运作采购过程。这一点，在ISO 9004:2000的7.4.1中得到了明确。此外，还提供了进行合格供方评价的方法，确保组织有效、高效地评价供方应具备的能力，从而提高整个采购过程的有效性和效率（7.4.1／7.4.2／5．2）。
    6 ISO 9001:2000提供了进行质量控制的方法。例如，提供了6项设计评审的内容，介绍了5种设计验证的方法，介绍了3种设计确认的方法。对如何评估过程及设计开发风险提供了故障模式和影响分析、故障树分析、关联图、模拟技术、可靠性估计、排序技术，确定了统计技术对建立和实施质量管理体系的适用方法及应用程度。
    四、引导组织评价整体业绩、过程业绩
    1 整体业绩的测量ISO 9004:2000超越了ISO 9001:2000中8.5的要求，提出了进行质量管理体系评价的6种方法（5.1.1），包括财务测量、整个组织过程业绩的测量、外部测量和第三方评价、对顾客和组织内人员及其他相关方满意程度的评定、对顾客和其他相关方对产品性能和感受的评定、对管理者已识别的其他成功因素的测量。8.2.1.1条款还做出了更简洁的表述：开展顾客和其他相关方满意程度的调查、内部审核、财务测量、自我评定。ISO 9004:2000还在8.2.1.2和8.2.1.4中对顾客满意程度的监视和测量及财务测量做了具体的说明，并在附录A中较具体地介绍了进行自我评定的方法。
    2过程业绩的测量。在ISO 9004:2000中，多处提到过程业绩的测量和评审。
    3 帮助组织改进内部审核、提高内审的增值作用。与ISO 9001:2000的8二二相比，ISO 9004:2000有了几点变化：
    ①内审不但要验证质量管理体系的符合性和有效性，还要评价体系的强项和弱项；内部审核是独立评定任何指定过程或活动的工具，也是评价组织的有效性和效率的工具；
    ②内部审核的策划应当灵活，可以对审核重点进行调整；
    ③内部审核的内容不仅包括ISO 9001:2000中82二所提出的要求，还包括过程是否得到有效和高效的实施、持续改进的机会、过程能力、是否有效高效地使用了统计技术、信息技术应用、质量成本、数据分析、资源利用、过程和产品性能的结果和期望、业绩测量的充分性和准确性、改进活动、与相关方的关系等。
    显然，这些要求大大提高了内审的深度，可以促进内审有效性和效率的提高。按照这些要求实施内审，将使内审产生增值的作用。
    4 改进管理评审、提高管理评审的增值作用。按照ISO 9004:2000中5.6石条款的要求，管理评审不仅限于对质量管理体系的有效性、适宜性、充分性进行评审，而将其扩展为对整个组织的效率进行评价的过程。管理评审不仅是进行体系有效性评价的平台，而且是人们交流观念，对输人进行开放式讨论和评价的平台，其实施包括以下内容：
    ①运用质量管理原则，包括对产品实现过程、支持性过程的业绩进行评审，从而为组织带来增值；
    ②与ISO 9001:2000相比，ISO 9004:2000对管理评审策划的输人更充分，增加了市场评估及战略，战略合作活动的状况，质量活动的经济效果，与市场有关的因素（如技十、研究和开发以及竞争对手业绩）等内容；
    ③管理评审的输出包括产品、过程和组织业绩的改进目标，营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和切人点，针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划，从而使管理评审成为识别组织业绩改进机会的有力工具，达到使管理评审增值的目的。
    五、引导组织持续改进质量管理体系的业绩ISO 9001:2000只对如何实施持续改进提出了要求，而未进行具体的阐述，ISO 9004:2000的8.5则对有效实施持续改进提供了指南。组织利用纠正、预防措施实施渐进的日常改进，将可能导致对过程的重大再设计和突破性改进。
    1.组织需通过对发生问题的重要程度，以及对运作成本、不合格成本、产品性能、可信性、安全性、顾客和其他相关方满意程度的评价，进行纠正措施策划；通过顾客抱怨、不合格报告、内审报告、管理评审输出、满意度测量、过程测量、自我评定结果等确定采取纠正措施的信息来源；同时，将不合格原因分析纳人纠正措施程序并予以控制，包括根据分析结果的确认情况确定不合格的根本原因，对指定执行纠正措施项目的人员采取适度的培训等措施，以提高纠正措施的适宜性、有效性。
    2 ISO 9004:2000的8.5.3将“预防措施”更改为“损失的预防”，使采取预防措施的目的性更明确。目前，企业对采取预防措施的信息收集比较困难，应用8.5.3可帮助组织获得需要采取损失预防措施的信息，如风险分析、顾客需求和期望评审、市场分析、管理评审输出、数据分析输出、满意度测量、过程测量、相关方信息汇总、以往经验教训、自我评定结果、运作条件失控早期报警过程等。这些数据可以作为组织制定损失预防计划的依据，并将损失预防结果作为管理评审的输人，以提高损失预防的有效性和效果。
    工持续改进还包括渐进的日常改进，以及针对过程、活动和产品性能的提高、创新而实施的突破性改进。ISO 9004:2000的8.5.4和附录B提供了有效持续改进的指南。

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