怎样衡量客户的满意度

这个月，你的客户有多少流失了？这是一个人们不愿直面的问题，但它对于我们的业务至关重要。 客户流失的原因多种多样，而客户满意度往往是其中最核心的部分。我们经常可以看到，由于客户从企业提供的服务上，不能感受到对他们这些重复购买者的重视，所以很多时候选择了离开。而且，更糟糕的是，研究显示，当一个客户决定离开时，再去挽留他，已经太晚了。

每一个成功的企业了解他的客户并且能够为客户提供他们期望的服务。这种服务是他们的竞争对手所不能提供的。在竞争不断加强的全球市场中，客户的选择越来越聪明，产品和服务的消息来源也越来越多，如互连网等。所以以客户为关注焦点比以前任何时候都更加重要。

那么，怎样才能发现客户对于企业的真实看法，并且识别出客户的真正需求呢？BSI管理体系也在问自己这个同样的问题，这也就是我们为什么要在全球开展客户满意度调查的原因。通过这项研究，我们主动地去了解客户的满意度水平，并且识别出，为了提高满意度水平，哪些是我们正在做的，哪些是我们还没有做到的。

BSI管理体系和客户之间的关系是比较特别的，在英国有超过20000个注册客户，BSI和客户之间的会保持定期的沟通，现场审核和审核报告的提供。 怎样获得更多的反馈永远是我们面临的最大挑战。

毋庸质疑，我们给客户提供的不是一次性的服务，而应该是通过明确的，高效的组织为客户提供持续的服务。当定期的，深入的客户满意度调查（通过email 或者电话）引入后，客户的反馈将为我们在提高满意度，提升业绩，识别和共享最佳实践方面提供指引。

有一些关键点是我们必须要注意的：首先，每个公司都会问客户与其业务有关的问题。BSI管理体系的调查，覆盖了从销售人员，客户经理，审核人员，客服人员等各个服务环节，全面识别改进的机会。其次，客户满意度调查得到的不仅仅是一些数据，最重要的是让提供服务的人了解调查的结果，采取相应的改进措施。第三，客户任何层面的不满意都会给企业经营造成长期的影响。目前，客户的抱怨可以通过更多的途径传播。如email，消费者协会，博客，甚至是新闻消息等等。

即使有超过90%的客户对我们提供的服务满意，我们仍然有改进的空间。例如，客户偶尔会批评我们审核报告看起来不舒服，当我们为客户提供新的电子报告时，客户满意度提升了。当客户对某项服务不满意度升高时，及时有效的反馈显得尤为重要。电脑系统会通知BSI的相关经理，如果问题没有解决的话，系统会自动提示。

BSI希望通过引入客户满意度调查，建立与客户沟通的渠道，倾听客户的意见，了解客户的真正需求，及时解决客户提出的问题，不断改善服务质量，指导员工为客户提供最佳服务。在组织内部，建立一个有效的预警机制和改进提醒系统，提升客户服务的价值。所有这些对于企业的长远发展都是意义重大的。而真正的挑战来自于怎样保持这份收益，对于BSI来说，这意味着要和客户保持定期沟通，不断适应价值观以及趋势的发展与变化。客户满意度调查将帮助我们衡量客户的满意度水平，降低客户的流动性，培养更加忠诚的客户群。