物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程

1．目的
　　规范物业管理公司入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过证。
2．适用范围
　　适用于物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。
3．职责
（１）公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
（２）公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
（３）公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。
4．程序要点
（1） 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：
a.聘请顾问
b.任命管理者代表
c.成立品质部
d.抽调业务骨干送外培训
e.建立文件化质量体系
f.员工培训
g.质量体系试运行
h.内审（一）
i.修改质量体系文件
j.运行
k.内审（二）
l.预审
m.现场认证
n.通过质量体系认证
o.复检
p.质量体系的维持、改进

（2）聘请ISO9000专业顾问
　　导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。
（3） 任命管理者代表
　　物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。
（4） 成立品质部
a)ISO9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的 ISO9000质量体系控制、实施部——品质部（小物业管理公司也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。
（5） 品质部员工和公司主要干部外委培训
　　导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业管理的员工熟练理解ISO9000质量体系的基本理论。公司 ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受ISO9000基本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
（6） 建立文件化的质量体系
a)文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。
b)物业管理公司ISO9000质量体系文件通常包括：
★质量手册——主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；
★程序文件——是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件；
★作业规程——是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。
c) 质量体系文件编写的基本要求：
　　★满足ISO9000相关标准的要求；
　　★和物业管理的实际水平和实际要求要相适应；
　　★全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；
　　★具有可操作性、可检查评价性；
　　★无违背法律、法规；
　　★注意物业管理的行业特点；
　　★切记死搬硬套ISO9000理论。
d) 质量体系文件的编写顺序：
　　★首先结合ISO9000的基本要素和标准要求反思自身的工作；　　　　　★在充分理解ISO9000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳；
　　★写出编写大纲；
　　★画出每一个作业规程的作业流程图；
　　★开始着手编写：
　　——先编写“作业规程”——解决怎样操作的问题；
　　——再编写“程序文件”——解决怎样控制实施的问题；
　　——再编写“质量手册”。
e) 编写的基本原则：
　　★“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写，ISO9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。
　　★“该说的一定要说到”。物业管理公司的ISO9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。
　　★“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据ISO9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。ISO9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
　　★“预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。
　　★“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作；
　　★“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。
　　★“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
　　★质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。
（7）质量体系文件的审核
　　a) 质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：
　　★是否适宜；
　　★是否全面；
　　★是否正确。
　　b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO9000质量体系作一次全面修改。
（8）在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
（9） 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
（10） 员工培训
　　a)在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO9000在物业管理公司的推行做好准备。
　　b)管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的展开，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
（11） 质量体系试运行
　　a）质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右，其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。
　　b）试运行的要求：
　　★按文件要求作业，严禁随意操作；
　　★按文件要求记录，严禁弄虚作假；
　　★反映问题通过政党渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。
　　c)为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制执行阶段）。
（12） 进行第一次内部质量审核
　　a)在质量体系试运行一段时间（一个月左右）后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。
　　b)审核的目的：
　　★评价质量体系试运行的质量；
　　★评价文件化质量体系本身的质量；
　　★有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；
　　★严肃纪律，确保推行的真实性和有效性
　　c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
　　d）内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。
（13） 修改完善ISO9000质量体系文件
　　a)在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。
　　b)修改的内容：
　　★去掉不适宜的作业规程；
　　★增加遗漏的作业规程；
　　★修改不适宜、可操作性差的作业规程。
　　c)经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
（14）质量体系的运行与维持
　　a)总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。
　　b)质量体系实施运行的基本要求；
　　★ “做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作；
　　★ “记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；
　　★ 不允许抵触ISO9000的推行。
　　c)品质部和各部门干部是ISO9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。
（15） 第二次内部质量审核
　　a)在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。
　　b)内审的目的为：
　　★ 发现执行中出现的不合格；
　　★ 发现文件体系中的不合格；
　　★ 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。
　　c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准；
　　d)第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
（16） 预审
　　a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段（至少3个月以上）后，物业管理公司可以向ISO9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。
　　b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
　　c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
　　d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进行。
　　e)预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。
（17）现场认证
　　a)预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。
　　b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：
　　★ 整理好所有的原始记录；
　　★ 整理好所有的文件；
　　★ 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；
　　★以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。
　　c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。
　　d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
（18） 通过质量认证获取《质量体系认证证书》
　　如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO9000质量体系认证证书》。认证的通过，标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
（19） 质量体系的维持和改进
　　a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
　　b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持ISO9000 质量体系在公司的运行。
　　c)质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的ISO9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。
5． 记录
6． 相关支持文件
　（1）《内部质量审核管理标准作业规程》
　（2）《品质部日常抽检工作标准作业规程》
　（3）《质量体系文件编制标准作业规程》
7．附录
　　2000年版ISO9000标准八项质量管理原则

　　2000年版ISO9000标准八项质量管理原则
一．以顾客为中心
　　组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。
二．领导作用
　　领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。
三．全员参与
　　各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
四．过程方法
　　将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。
五．系统管理
　　针对制定目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。
六．持续改进
　　持续改进是组织一个永恒的目标。
七．以事实为决策依据
　　有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
八．互利的供方关系
　组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

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