iso精华案例分析(121-130)

    案例分析:既然只能8到点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。

〖案例122〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”

    案例分析:菜谱可以一个季度挟一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明，否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。

〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说，现在腰果缺货。

    案例分析:既然腰果缺货，就应该在菜谱上予以说明，否则有欺诈顾客之嫌。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。

〖案例124〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”

    案例分析:对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，“….”的规定。

〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。”

    案例分析:既然没有真的消毒，但是杯子外包装却说明是经过消毒，这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触，因此属于服务的关键过程，对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”及“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”的规定。

〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。”

    案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。

〖案例127〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。”

    案例分析:工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。

〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

    案例分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。

〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。

    案例分析:工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7.2.3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。

〖案例130〗在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”

    案例分析:这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“7.2.3与顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。