质量目标评说

     1．产品出厂合格率高，不表明企业的制造能力强。
    较多企业在质量目标中规定了产品出厂合格率，有的规定为零缺陷，有的规定合格率为百分之百，似乎产品出厂合格率越高越好。对于企业以哪些内容作为质量目标，标准没有作出具体规定。但是，若企业试图以较高的出厂合格率表明自己的制造能力强，是不可信的，理由有两点：一是企业可通过检验手段实现较高的产品出厂合格率；二是人们一般将产品出厂合格率百分之百理解为出厂的每批产品都符合企业的检验要求，但企业并没有向顾客明示其检验准则如何规定(如合格判定数)，这是产品交易的关键问题。所以，笼统地提出产品出厂合格率百分之百并没有实际意义。

    2.产品出厂合格率的高低不取决于企业
    在市场经济中，一个企业的产品能够在市场中占有一定的份额，就表明其产品能够满足市场的基本要求(即顾客的需求)，并表明其产品出厂合格率达到了同类产品生产厂家的平均水平。企业为了生存和发展，必须满足顾客的要求(市场要求)。若企业的制造能力不足，就要通过增加检验力度(如增加设备、人员、频次)或将关键工序外委等手段来满足这些要求。否则，企业的产品就没有竞争力，使企业的市场形象受损，生产成本提高，甚至被市场所淘汰。所以，不管企业的制造能力如何，其产品出厂合格率都不得低于市场的准入值。
    3．规定产品一次交检合格率比较恰当
    产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。制造过程是产品质量形成和增值的过程，检验只是判定产品质量的手段。产品一次交检合格率指产品制造完成的合格程度，是产品制造过程能力的表现。所以，有效控制产品一次交验合格率，是通过产品测量实现产品制造过程监视的重要方面，也是过程方法在质量管理体系中的具体应用。虽然不可能要求每一件产品在制造过程中都合格，但是规定产品的一次交检合格率在一定范围是可行的。某些企业实行过程不合格品买断制度，就是控制这个指标的实例。
    按照现代产品交易的要求，顾客已经不满足企业的产品交付合格率如何高，而对其产品制造过程的管理水平和过程能力提出了要求。所以，能够反映这些要求的重要指标之一是产品一次交检合格率，而不是产品出厂合格率。

    二、在质量目标中规定顾客投诉的数量
    有些企业将每年顾客投诉的数量作为质量目标的内容之一；也有些企业将其划分为一般投诉的数量和严重投诉的数量等。
    应该注意的是，在ISO 9000：2000标准中，无“投诉”这一术语。为使质量目标满足可测量的要求，企业应对列入质量目标中的“投诉”给予确定的解释。
    一般来说，投诉是顾客的不满意情绪已经相当严重才会发生。有人统计过，投诉的发生率占不满意顾客的四十分之一。在管理水平较高的企业中，顾客投诉是很少发生的。所以，投诉只是个别现象，将其作为质量目标进行考核似无必要。
    ISO 9000：2000标准指出，没有顾客投诉并不意味着顾客对企业的满意度高。企业最关注的应是顾客群的普遍意见，能比较准确反映这一指标的方式是进行多人、多项内容的顾客满意度调查，而不是顾客投诉的数量。
    不断进行持续改进，积极处理发现或意识到的问题，采取有力的纠正与预防措施是企业自我完善、提升管理水平的途径。为什么要等到发生顾客投诉才去解决呢?
    如果再换一个角度考虑，以限定顾客投诉数量为质量目标有损企业的形象。很多企业把质量方针、目标作为向顾客作出的承诺和企业文化的表现，以大字横幅、墙报、标牌等醒目方式向顾客展示。如果在其中规定了顾客投诉的内容，就会使顾客对企业的管理水平产生不好的印象。所以，在质量目标中规定顾客投诉的数量有欠妥当。
    三、质量目标与工作职责不一致
    某些企业在进行质量目标分解时，部门的质量目标与其工作职责不一致，如某汽车零部件厂检验科的质量目标为：合格品率≥99％，销售科的质量目标为：顾客满意率≥95％。这些规定显然不对。
    检验科的职责是把好产品检验关，按规定的频次和样本数抽检产品，确保检验结果的正确性，而产品合格品率是由生产车间、班组、操作者创造出来的，是他们的质量目标。检验科无法决定产品的合格品率，只能客观地反映合格品率达到的程度。所以，产品的合格品率不是检验科的质量目标。
    顾客满意率涉及产品的性能、质量状况、价格、供货及时率、与顾客沟\、售后服务等多方面内容。销售科的工作任务只是利用与顾客接触多，收集信息便利等条件，代表企业完成顾客满意率调查，并完成统计、计算工作，而不能将顾客满意率作为自己的质量目标。如果调查的结果令人满意，是全厂职工的功劳(包括销售部门)；如果调查结果不理想，也不能认为是销售科的责任，需要进行深入的分析。所以，各部门的质量目标必须与其职责相结合。
    四、质量目标中包括经济指标
    个别企业将工厂或部门的经济指标(如年产值、年盈利、产品成本下降率等)作为质量目标的内容。笔者认为不妥。
    1．不利于企业保守秘密 
    经济指标会涉及企业的商业、经济秘密，如果将其作为质量目标，有可能导致这些秘
密的泄露。 
    2．质量目标不是企业的总目标
    在企业的宗旨之下，有多种方针和目标，如环境方针、职业健康安全方针、营销方针、发展方针，而质量方针仅仅是其中的一个方面，质量目标只是在质量方针框架下展开的目标，所以，把经济指标列入质量目标不妥。
   五、质量目标的可测量性不符合标准的要求 
   1．目标值的确定
   企业的质量目标值是经过员工努力可以达到的数值，既不是高不可攀，又不是唾手可得。通常，质量目标值的制定方法是在企业上一年度完成目标值的基础上加严一个百分数，也可参照同类产品、行业水平，结合企业的实际确定一个数据。部分企业制定的质量目标值缺乏数据分析的基础，非宽即严，不能
结合企业的实际。
   2．测量的可操作性
   有些企业在质量目标中规定了顾客满意率、原材料供应及时率、技术文件正确率等指标的百分比，并提出了具体要求。当问及这些指标如何采集样本、如何处理数据、计算公式是什么、怎样规定考核的频次、实施结果怎样等问题时，往往不能回答，也不能提供相关资料。对此，应视为质量目标的可测量性不完整。如果仅有个数字，而没有可操作的一系列方法及实施的结果，是不符合标准关于质量目标“应可测量”的规定的。