解放军总医院（301）实施全方位贯标

    解放军总医院在贯彻ISO9000 国际标准时，充分认识和研究医疗服务的特点：
    a）医疗服务专业性强、过程复杂、结果不易直接测量；
    b）医务工作者（员工）要具备高度的人道主义精神、高尚的职业道德和强烈的社会责任感（他是社会保障的重要组成部分）；
    c）医务工作者要有良好的医护技术、医疗设备、丰富的临床经验和高度竞业的责任心，才能为广大患者提供准确、可靠、满意的医疗服务；
    d）医疗服务的主要对象是病人，服务的过程是最基层的员工以与病人接触方式进行，经常是在服务过程进行同时就将产品（服务）交付顾客，而且有时发生了不合格（不合格服务）也无法返工。所以，要求全体员工第一次就作好。
    E）医疗服务在服务提供过程中，除具有时空性、接触性、无形性之外，还具有实效性、多样性等特点，因此，必须强调“事前控制”的原则，即预防为主的思想，控制所有医疗过程的质量，对过程连续、有效、恰当的控制，消除各种隐患，把医疗风险降到最低点。
    F）病人的有形需求是看好病，无形的需求是服务热情、周到、规范、安全、经济、环境舒适等。医生护士的工作技能、工作方式、服务态度和医疗环境是病人感受的重要方面。
    因此，医疗服务的主要特性是（应包括）有效性、安全性、及时性、规范性、经济性、文明性、保密性等。医疗服务特性的质量内涵要充分反映广大患者的需求和期望。
    医院在贯标学习标准和体系分析建立质量管理体系时，把员工培训、辅助服务同时作为贯标的重点。医院政治部在贯标宣传、培训教育、病人满意度调查，院务部对保结、保安、被装、营养品供应、设备、通讯、车辆等服务过程进行了分析，确定了内部和外部顾客的需求和期望；对各项服务制定了服务规范、服务提供规范和质量控制规范。各项服务规范的实施，提高了工作效率。今年3月份，院务部又组织了1次内审，进一步落实体系文件的实施，对提高医疗服务质量起到保障作用。

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