用行为冰山模型对实施ISO9000相关利益者的分析

一、ISO9000相关利益者的构成

从ISO9000标准相关利益构成图（略）上看：企业最高管理者和员工、咨询师和审核员、认证机构和咨询机构、企业顾客群体、企业资源相关方和社会都是ISO9000的受益者。对于企业最高管理者来说，ISO9000能增强企业核心竞争力使他成为最大的受益者；对企业员工来说，ISO9000不仅企业效益增加使他们获利；而且还使他们在素质上提高，所以他们是最直接的受益者。正由于企业是利益链上的大户，所以企业（组织）在建立、实施、保持和完善质量管理体系过程中就有人力、物力、财力的投入；这种投入构成了培训机构、咨询机构、认证机构等受益来源，因而培训师、咨询师和审核员又从培训机构、咨询机构和认证机构获取利益。这个价值链的价值实际上是在顾客身上实现增值，这种增值在企业才表现为核心竞争力；所以ISO9000的落脚点在为顾客增值。

也就是说，企业自身从ISO9000标准中获取生产要素组合转换的知识；从为顾客增值的共赢中获得受益。企业又增值带动了企业资源相关方的受益，所有受益者又带动了社会的整体利益；而且正是这个价值链的共赢，才使企业对ISO9000的投入；这种投入直接为ISO9000的受益方提供应得利益的资源。

二、冰山模型的行为分析

从图二（略）的行为科学冰山模型可知，冰山表现出水面上的仅为三分之一（弱）部分；而支撑冰山的三分之二（强）部分却在水下。行为科学也是如此，显现的行为是靠不显现的态度决定的；而态度又取决于对这种行为的价值观和需求量二部分综合支撑的。

从理论上讲，价值观与需求量是两种不同的定位；已知道某种行为对自己有利益但需求不迫切，也不会有很好的态度去对待行为。这说明：行为是从近期和远期受益的角度来端正自己的态度，而态度就决定行为与价值观和需求程度的平衡。

用行为科学的冰山模型对ISO9000主要相关人员的分析：企业还不需要用ISO9000救企业，企业贯彻ISO9000充其量是为了拿证；所以企业的态度就是拿证。而认证公司只有发证才能从企业拿到钱，所以审核人员如何低成本把证发到企业是主要态度。审核人员要从认证公司拿到钱，必须满足把证低成本发到企业；所以一方面要在企业面前表现自己无所不能（希望从企业也获得一点好处），更重要的是要满足认证公司能从企业拿到钱的需求。咨询人员在这样的环境下，只能满足审核人员的要求；因为企业不会把ISO9000与企业的竞争力连在一起，企业只以能否拿证为评价标准。市场体系的共识，使培训人员、编写教材的人员把拿证的低成本过程标准化了；于是企业拿证中所有相关人员的行为最优化总结出来了，所有人员在这个过程中求得了平衡。

然而，这个平衡伤害了ISO9000价值链上的顾客利益；使ISO9000在社会生产力中不增值，相关方把伤害顾客利益（站在企业方面而颁证）的目的成本作为共赢价值而分配。

 三、相关方的价值与需求

1、企业最高管理者

企业的最高管理者和他领导下的各级管理者在企业建立、实施、保持质量管理体系过程中，具有十分重要的作用。他们承担对质量管理体系全部的策划、设计、管理和部分的执行、验证职责，这些职责是其他人员无法替代的。因此，最高管理者和其他管理者是确保质量管理体系有效性的第一责任人和重要责任者。

从ISO9000本质上讲，企业最高管理者应用ISO9000的价值是证明自己对企业的驾驭和领导的能力；也就是要实现企业资源（要素）整合与组合效益的最大化。因而他对ISO9000的需求目标有二个，即逐步能增强企业核心竞争力和尽快实现企业的现实利润目标。在这样的价值观和需求量的前提下，企业最高管理者必然全身心的投入；最高管理者投入必然体现在一是质量经营的战略决策，二是组织机构的健全；三是目标与责目前大多数企业在贯彻ISO9000标准、开展质量管理体系认证中都会遇到种种困难与障碍，其中最大的问题不在于技术方法和资金财力上；也不在于员工素质和人力资源上，而是在于思想观念上；尤其是这套国际标准所贯彻的管理思想是世界先进管理理念的提升，因此对于绝大多数管理者原有的管理思想都提出了有力的挑战。

目前企业最高管理者和决策层对标准实际贯彻通常有五个不适应：一是要求运用控制论和系统论思想控制全过程质量的不适应，二是标准要求管理程序化和规范化的不适应；三是标准要求各个部门及各岗位人员的职责与权限必须界定明确的不适应；四是确保顾客满意时标准要求运用信息论方法及时发现问题和解决问题的不适应，五是标准要求质量活动结果要形成记录和标准要求对于形成的不合格要视重要程度分析原因采取纠正和预防措施的不适应；这些不适应本身是中国“人治”文化的集中体现，它因最高管理者个人素质的差异而在企业有不同的结果。

企业最高管理者对ISO9000的不适应，迫使他们远离ISO9000；因而对贯彻ISO9000标准的事基本上不管，完全放手外来的培训师、咨询师和审核员的任意发挥；主角成了局外人，外来人员本身就是阶段性的；企业全体员工决不会把阶段性主角的话当“圣旨”，这就是企业贯彻ISO9000标准没有效益的主要原因。

2、咨询师

由于企业最高管理者的意识形态，从而形成80%左右的获证企业是咨询师帮助的现实。因而咨询机构成了上个世纪九十年代后期发展最快的产业，但绝大部分是自然人个人组建的；但也是正是这支人员水平和能力参差不齐、良莠不一的队伍误导了很多企业的质量管理。

在企业对标准还不熟悉或了解不多的情况下，咨询师便成为企业导入ISO9000的启蒙老师和教练员，要起到对建立质量管理体系从思想上、知识上和实际运用上打基础的重要作用。然而由于咨询师把取证作为咨询的主要目的，从而引导企业贯彻ISO9000标准就是为了取证。正是这种引导，才造成把认证机构的现场审核看成是上级主管部门的检查，把评定当作评比；把建立、完善质量管理体系这一长期任务，当成是临时性的突击任务；用搞运动的方式来达到取证目的。也正是这种引导，造成我国企业贯彻ISO9000标准的范文范本满天飞。这些旧的思维方式和旧的习惯结果给企业造成的是“贯彻ISO9000标准期间热热闹闹，凡与此有关的事情是一路绿灯；畅通无阻。而一旦证书到手，便开始减人员、撤机构；领导也不再过问”。给社会造成的结果是“ISO9000是证书，企业实际工作与此无关”；使中国企业始终在低水平的管理上徘徊。

此外，咨询师的这种引导；还造就了一大批认为‘质量管理咨询’门槛最低、人人都可以进入的印象，上个世纪九十年代后期大批质量管理人员离职作咨询以及绝大部分工程技术人员退休进入ISO9000咨询行业就是一个有力的证据；也的确有相当多的人从ISO9000身上发了大财；结果却是当时贯彻ISO9000轰轰烈烈，而企业的实际管理水平却与国际先进水平愈来愈远。

3、审核人员

审核人员代表认证机构对企业质量管理体系实施文件审查和现场审核，并负责提出评定意见，因此在认证机构审核中起到相当于裁判员的重要作用，不仅要公正，而且要科学正确。审核人员对质量管理体系的评价，必须按规定从符合性、适宜性和有效性三个方面进行；评价时应十分关注体系的输出，关注质量管理体系对实现方针目标的保证作用。

然而在实际中，绝大多数审核员是侧重于质量管理体系的符合性以及发现不合格项。质量管理体系认证要求企业的质量管理体系在技术上符合ISO9000标准的要求，这是首要的；但不是唯一的。光具有符合性的质量管理体系并不能确保其有效性；很多企业的实践已经证明，仅仅满足于质量管理体系持续的符合性会导致企业即使获证；也照样得不到市场。为此，必须强调审核人员对企业质量管理体系的促进作用，提倡在现场审核中应能提出有利于质量管理体系改进的建设性评价；这就是审核人员对ISO9000促进的主要作用。

然而从上个世纪的九十年代开始，加入职业化的审核人员就不顾企业特点、行业特点和质量体系文件的特点，千篇一律使用自己标准化了的检查清单进行审核。这种标准化审核使企业普遍认为‘贯彻ISO9000就是打破企业的一切，重新建立一个新体系’；否定企业贯彻ISO9000就是现有体系的嫁接。因为审核员只能用标准去评测企业的质量管理体系某个要素是否低于门槛，而不能要求企业已形成特色的要素全部退回到标准的高度。由于审核员对审核过程的标准化（这是形式主义的标准化），因而企业为保证认证的可靠性；把审核员请到企业当咨询师的比比皆是。这种结果造成企业贯彻ISO9000，变成到处复制ISO9000；更进一步促成ISO9000形式主义猖獗和ISO9000的金钱交易。

4、           认证机构

认证工作的有效性也就是通常所说的认证质量，它取决于认证机构从事认证审核的工作质量。然而认证机构从一开始开展认证活动就存在商业化的倾向；更有一些机构急功近利、片面追求营利，卖证或只审核文件不去现场就取证。

此外大部分认证机构则倾力于对外审核，疏于内部管理；自身的质量管理体系在运行中存在很多薄弱环节，自己体系的有效性就很差。正因为如此，造成了违反公正性原则竞相争取客户；不按要求做申请认证的合同评审，审核的重要环节------文件审查流于形式；对缺乏体系正常运行证据的自行指导和完善，批准认证的决定草率；审核组成缺乏专业能力，未能按照企业规模大小和产品的复杂程度安排足够的审核人日以及只发证不监控等。

其二是对审核人员的管理不力，绝大部分认证机构从成本考虑来用‘要价低’的人；有许多认证机构就是那么1-2个人（其注册审核员名单大都部是应付的，有位国家主任审核员在12家机构注册拿钱；不干活1000元/月.家）。另外目前的审核员虽然都已经过道道把关，符合注册条件要求（没有要求在企业从事质量管理实践的时间和与时俱进的知识能力）；在审核实践中所表现的个人业务水平和技能却有着较大差别，造成审核质量的不一致性；直接影响到认证工作的有效性。

就笔者配合企业参与审核时就发现关于审核组组内未配备主任审核员、审核专业要素的人员不具备专业知识、对于质量管理体系的适宜性和有效性的评价过于简单甚至于被忽略、在现场检查中忽视受审核方出示的文件或记录是否适宜、忽略最终产品质量（我配合时还未遇见有查产品质量的）和过程的输出、将审核的注意力放在寻找不合格项上、不合格报告列举的事实肤浅、直接使用通用的检查清单实施审核、把标准在企业的应用变成一个理想封闭体系等现象比比皆是。

还有些审核人员在现场“反客为主”地讲得多，问得少；大多不能把握好审核依据，在实施审核中根据个人理解对专业的了解向受审核方提出超越标准要求、脱离体系文件的问题，随意扩大审核范围或要求。这些现象也时有所见，均会直接影响到审核人员在有限时间内的抽样面，以至影响认证审核的质量。

5、其它受益方

因ISO9000不能使企业产品增值，企业顾客群没有利益；顾客群对企业贯彻ISO9000持有异议。同理企业无增值又造成供方对企业贯彻ISO9000无吸引力，所以很多供方对ISO9000同样不认可。一个价值链的两端断开，中间对ISO9000的投入又进了极少数人的腰包；社会又如何能对ISO9000有兴趣。一个既在社会上无兴趣又无人（价值链上的人都没有积极性）支持的事业，何以能搞下去。

用行为冰山模型对实施ISO9000相关利益者的分析（4）

三、对相关方的危机管理

由于国际市场的一体化，企业贯彻ISO9000标准实际上是高位嫁接管理。即在管理上如何提高适应能力，主动加入到这个世界性的大潮中去；争取自己的立足之地。明智的政府和企业都要认识到，贯彻ISO9000标准是创新经济的机会；抓住贯标的机遇，就能开创一个新经济局面。所以所有ISO9000利益相关人员，都要刻苦学习；掌握标准中新的管理思想和方法，用新的管理思想去取代已经不相适应的旧思想、旧习惯，真正从管理思想上开展一场革命。

1、从社会环境保证

第一、规范培训、咨询和认证机构。管理咨询、策划和技术服务的三类人员应向其他行业人员一样实行统一的专业管理；更重要的是不能把结果的检查人员（如认证审核员等）剔出，决不能让审核员参加咨询（这是两个不同领域的内容）。咨询人员应如同教练一样，用企业的效率与效益来评价。规范的原则就是取消暴利，通过统一透明的价格体系完善这个环节的社会环境；如现在有很多咨询师专职做TS16949的咨询，就是因为ISO9000已经利很微了；而TS16949却是暴利。

      第二、国有资产管理部门应重点转向对国有资产的运营实行职业经理人和使用经营目标管理责任制考核，几十年不变的厂长、经理们如何能创新和有推动意识；职业经理人借助外脑是启发，更好地提高自己的管理水平和策划决策方案。

      第三、政府部门应免费为企业家们多举办一些象ISO9000这样的提高班，使其真正理解管理进步的内涵和途径。所有新的管理方法、模式，都要理解再消化；而不是目前到处复制，这样才能保证企业管理创新的主体。

      第四、我们研究任何国际管理标准和现代化管理方法都不脱离中国国情，一定要和民族文化相结合，使我们企业的管理创新真正走上一条具有中国特色的可持续之路。

2、相关人员自律保证

最高管理者应积极投入到本企业按ISO9000标准健全质量管理体系的设计、建立、实施、保持和改进的各个阶段之中；从咨询人员手中学会各个阶段的方法和技能，使自己能在今后的质量管理体系运行和改进之中为企业增值。

咨询师要从正面引导企业明确建立质量管理体系的作用和意义；帮助企业能真正从长远发展的高度去对待贯彻ISO9000标准。在实际工作中：首先是要尽力使企业各级人员尤其是管理者全面深入的理解标准、掌握标准，然后指导企业人员自己动手诊断现有质量管理体系，在这个基础上设计创新质量管理体系；按标准要求和企业实际健全新体系的文件，并依据标准的要求学会和应用一些管理手段（目标管理、内审和管理评审等）；在确保企业新的质量管理体系在正常运行后，再接受认证审核；使企业的贯彻ISO9000标准的工作扎实有效。ISO9000标准要求其咨询人员不仅要对质量管理标准有渗透的了解，还要对企业存在的问题有深入的了解和分析；同时还要有紧密结合先进管理思想的工作进程经验。咨询人员作为独立客观的“第三方”身份出现，必须具有较好的跨学科的知识结构；还要辅以正确的方法进行指导。因此，ISO/TC21095《质量管理体系咨询人员的选择和使用指南》中要求：一个称职的咨询人员应具有善于沟通的能力、企业管理综合策划的能力、丰富的质量管理经验和敏锐的感觉、具有标准和鉴定过程的详尽知识、了解质量管理的一般研究方法和技巧、了解咨询企业经营活动的相关法律法规、了解咨询企业的经营及管理与主要技术、具有把标准实际运用的经验等综合素质。

    审核员的评价必须评价企业质量管理体系的自身质量；即符合性指标、经济性指标、适用性指标和技术性指标。这四项指标所构成的质量管理体系的质量指标，具有内涵清楚，系统性和实用性强的特点。它较科学地从质量水平、质量经济效益（含质量损失等）方面来综合分析和评价企业质量管理体系的有效性。如企业产品（服务）质量好、损失小、销路好、效益高，说明企业质量管理体系有效性好；如企业产品（服务）质量好、损失小、销路不好、效益较低，则说明企业质量管理体系对市场的适用不好；如企业产品（服务）质量好、损失大、销路好、效益低，说明企业质量管理体系对内的运行不好。总之，这四项指标相互补充、相互关联；较好地协调了产品（服务）质量与标准及顾客、质量与经济、资源消耗、技术进步、产品（技术）开发、市场需要等方面的关系，构成了直接评估企业质量管理体系最客观的依据。

当然强调ISO9000 标准的落脚点就是企业的效率与效益，并不是忽视过程和行为；而是要将过程和行为放在企业自身的效率与效益上。只有这样，企业才能从多途径去挖掘顾客的增值点（如降低成本、功能改进等）；终端顾客增值了才能考虑向供方共赢（从供方也可获得内涵增值）。在价值链平台向社会多角延伸时，企业贯彻ISO9000标准才有牢固的社会基础；而建立在咨询师和审核员这样的价值平台只能是定位失误。

我们处在一个世界质量竞争的时代，我们必须把提高质量管理体系的质量提高到能适应企业的生存与发展的高度；虽然它是一个外力引导的过程，但它毕竟是信息社会管理精华的集成；所有相关人员和企业对集成的信息只有充分理解、完全消化并创新，才能使它能在有效性中闪光。由于咨询和认证机构和人员是快速嫁接这个平台的桥梁，只有这个桥梁稳固和方向正确；企业才能快速完善自己的经营管理体系。所以要把主要精力放在监督咨询、认证机构和人员上，使质量管理体系的服务达到预期的目的；为企业的可持续发展和培植核心质量竞争力做出它本来应有的贡献。