政府机关(人民法院)贯彻ISO9001标准的意义

政府机关(人民法院)贯彻iso9001标准的意义

挑战传统管理模式某中级人民法院拿了“iso”奖
 
11月16日，北京人民大会堂。认证公司在这里举行“认证与经济发展论坛”，中央国家机关、中外管理认证专家、经济学家和获得认证的单位代表400余人与会。此次论坛上，认证公司和国际认证联盟为上海通用汽车有限公司、青岛啤酒股份有限公司、中央电视台广告部等20家管理绩效卓越的单位颁发了“卓越管理组织”证书。在这20家获奖单位中，有一家来自国家政法机关———中级人民法院，尤为令人瞩目。当全国人大常委会副委员长顾秀莲向该院党组书记、院长颁发“卓越管理组织”证书时，当国际认证联盟（iqnet）主席fabio roversi先生主动会见王院长，对某中级人民法院建设法院质量管理体系的做法表示赞赏和鼓励时，与会的众多企业家投来了羡慕的目光，但也不乏有人疑问，法院又不生产产品，为何也要获得国际质量管理体系认证，且管理水平已与国际标准接轨？
某中级人民法院为何要建立iso9001质量管理体系？这一体系如何运作？给法院工作会带来什么好处？带着许多疑问，记者日前到该院做了一次深入的调查。
判决书就是法院的产品
迄今，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行iso9000国际标准，约有20多万家企业和其他组织拿到了iso9000质量体系认证证书。
据来自认证公司的统计数据显示，到去年初，国内有1600多家政府部门引入该体系，全国政法系统有6个公安机关、2个检察院和1个法院获得了质量管理体系认证证书。而在此前，某中级人民法院的绝大多数人对该质量管理体系都是陌生的。当时，该院面临一个难得的“黄金发展机遇期”：新的审判大楼落成后，审判工作、基础装备建设、精神文明建设、法官队伍建设等都取得了长足进步，尤其是“两庭”建设和数字化建设在省内处于领先地位，如果抓住这个契机，就可能保持省内领先、争创全国一流；否则，就有可能丧失宝贵机遇，原地踏步。院长王院长说：“法院任务是固定化的，审判工作是程序化的，可以说各级法院每年都是在做些原事情。在这样一种情形下，要争先创优，则必须借鉴企业‘人无我有’的品牌经营策略，在做好常规性原事情的基础上创造工作亮点。”该院领导层清醒地看到存在的一些问题，为了解决这些问题，尽快把一整套成功的工作经验转化为长效制度和机制，经多方考察论证，院党组选择了iso9001质量管理体系作为谋求跨越式发展的平台。
“当我们在去年10月进行动员后，很多人不理解法院为什么要采用该管理体系，认为它是管理企业的东西。我们认为法院的‘产品’就是案件，服务对象不仅仅是诉讼当事人，是全社会。这一‘产品’质量有关社会的公平正义，比有形的产品要求更高。法院的大多数司法行为都是围绕案件质量来展开的，而司法人员执行法律时有很大的自由裁量权，为了确保‘产品’合格，除法官要依法办案、严格自律外，还需要规章制度来规范管理。”王院长说。
去年10月，认证咨询培训机构对该院的全体人员进行了培训。根据iso9001质量管理体系的“5w1h”要求制定工作规程，大家明确了“为什么做（why）、何时做(when)、何地做(where)、由谁做(who)、做什么(what)、怎么做(how)”，自觉运用pdca方式开展工作，即策划、实施、检查、改进，加强记录管理，做到“写我所做，做我所写，记我所做”。用规范化制度来约束人的行为，达到规范化管理、自我管理的目的，创造和谐愉悦的工作氛围。
编写制度，细节决定成败
由于建立iso9001质量管理体系，需要重新划分调整各个部门和工作岗位的工作职责和内容，确定工作目标和要求，并形成文件化的规定，从某种程度上说，是一种权力和利益的再分配。“文件编写”便成为首道难关。许多人认为，本身已经有一系列规章制度，何必又另搞一套？
“制度不在于制订得多，而在于实际工作中能否运用，是否执行。这是我们重新制订制度的指导思想。”王院长说，“而建立国际标准的管理体系，意味着制度至上，过去领导管群众，层层管，层层松，职责不明晰的行政化色彩很浓的管理方式要改变。”因而，一些任务较多、责任较重的部门和人员对于制度创新采取了抵触或消极应付的态度，千方百计地想把目标定得低一点，标准定得松一点，期限定得长一点，任务定得轻一点。院党组精心挑选了文件编写人员，任务分配到人，指定部门领导和文件编写人员为该部门文件编写任务的共同责任人。制定文件时采取文件编写人员起草，部门负责人审核，分管院长复审，质量管理办公室统一格式后网上公布，征求吸收全院人员的意见，质量管理领导小组现场审阅、拍板的方式发布文件，部分涉及全院事项的人事管理、财务管理和审判管理文件，反复修改，直到全院人员达成共识才通过。保证日后制度得到执行，有效防止了“上有政策，下有对策”现象的发生。
２０００年通过竞争上岗走上立案庭庭长岗位的钱雪梅说，建庭以来，我们就有各项规章制度，但落实起来不够到位。如，审限跟踪管理制度早就有，但通报、惩罚措施始终不健全，一开始一季度通报一次，后来半年一次，再后来通报归通报，没有整改措施，制度成为空文。而建立现代质量管理体系，需要重新制订各项工作规程，我们立案庭经过多次讨论，制订出了立案、审查、审判流程管理、送达、庭长等所有岗位的工作规程、任职要求、岗位职责，非常细致，每一步都按程序办事，每一步都有案可查，责任都十分明确，出了差错无法再扯皮推诿。
“我们结合最高法院和省高院的有关执行制度，根据某中级人民法院的实际情况，用两个月时间调研编写，出台了一系列操作性很强的工作制度和流程。事实证明我们建立健全后的规章制度，和‘规范执行行为，促进执行公正’专项整改活动的要求相吻合。”执行局局长说。
经过全院人员5个月的努力，如期编成了由1个质量手册，8个程序文件和审判工作、人力资源、行政管理3个分手册共141个文件组成的管理体系，有24万余字。
“制订文件时很繁琐，但运行起来就感到规范的好处。我们现在的工作是通过控制过程来控制结果，要求人人都做好每一个细节，细节决定成败的意识已深入人心。”副院长单永英说。
内审员给院长挑刺儿
如何把管理制度转化为管理行为，持续保持管理体系的有效运行是国际质量标准的必然要求，是现代管理区别于传统管理的显著特征，也直接关系到某中级人民法院能否顺利通过质量认证。141个文件公布试运行后，少数人员习惯于传统的行为习惯，对体系文件不注意学习领会，一知半解，不严格按照制度办事，“新瓶装旧酒”，应付了事。院党组为了确保实施效果，建立了17人的内审员队伍。
这17名内审员是各部门推荐后经全院大会民主选举产生的，并经过培训、严格考核后，获得了内审员资格证书。
毕业于苏州大学法学院的研究生王伟是去年9月进入该院的，他根本没想到自己会成为内审员，拥有审核院领导及内设机构有没有落实质量管理体系制度的权力。
“这种得罪人的事愿不愿意做？”记者问。
“让我们去挑毛病，刚开始心里有顾虑，情绪有点烦躁，但院领导说，内审员是民主选举的，就要挑起重任，要敢于鸡蛋里挑骨头。”王伟说，“我们王院长表示，他带头服从内审员的审核。”
今年3月14日，17名内审员依据与审判工作有关的法律法规、iso9001标准及法院质量管理体系文件，首次对与审判服务有关的所有部门和所有过程进行审核。通过3天时间的审核，结果开出不合格报告55项。
为了排除干扰，查出问题，持续改进，院领导带头接受内审员的审核，带头承认并纠正自身存在的不合格项，为内审员“撑腰”。王院长院长率先接受审核。审核时按规定回答内审员的提问，结果被内审员们开出了两项不合格。王院长院长当场向内审员们承认了自己的错误，表示接受批评，迅速纠错。
来自民一庭的内审员方晶感慨地说：“过去觉得管理是领导的事，我是被管理者。现在院领导如此诚恳接受审核，令我们大受鼓舞，我们明白，审核不是针对人，而是对制度负责。”
而许多接到内审员们开出不合格报告的部门领导心情是复杂的，虽都是工作中一些细节问题不合格，如阅卷笔录不完整、送达回证未签章等，但对公正司法、审判质量和效率的影响很大，而iso9001质量管理体系注重对过程每个环节的控制。因此，每个部门都迅速组织本部门人员分析原因，制订切实可行的纠正措施，举一反三，避免同类问题再次发生。
民四庭庭长崔静说，我们庭在前两次内审中虽然没有发现不合格项，但遵循纠错改进的原则，参照其他部门发现的不合格项及成因分析，联系本部门实际，要求大家在今后工作中要更加严格规范。副院长单永英说：“目前对有不合格项的部门、人在全院通报，但不进行惩罚性处罚，彰显现代质量管理体系以人为本、创造民主、和谐工作氛围的理念。”
11月21日至23日，内审员进行了第6次内部审核，用3天时间对10个业务庭的93件卷宗进行了审核，结果只有7项不合格，均属于一般不合格。
显然，通过内审，许多问题都迎刃而解，说明质量管理体系运行顺畅，发挥了效用。经过认证公司的严格审核，6月24日，某中级人民法院院长王院长从认证公司主任李怀林手中接过《iso9001：2000质量管理体系认证证书》，成为我省政法系统首家通过iso9001质量管理体系认证的单位，也是通过认证公司质量管理体系认证的全国第二家法院。
从复杂到简单的魅力
141个文件组成的管理体系是否太繁杂了？是否每一步都被束缚？通过一年多的运行证明，某中级人民法院的质量管理体系是把繁琐复杂简单化，使管理变得规范、简洁、清晰、明了，并将简单的理念化为具体行动：
通过专业软件对审判工作实行全面流程管理，立案、排期、移送、审判、结案等各个诉讼环节全部网上进行，用红、黄、蓝3种颜色分别表示案件所处的不同诉讼阶段，院长、庭长通过网络实施审判管理，审批案件报延、提交审委会讨论和法律文书制作等事项，各类审判活动全部在网上进行。
实行电子显示屏实时播出审判动态信息，审判委员会无纸化讨论案件，电子签章，裁判文书和公文实行网络打印；立案庭和审判业务庭分别输入立案和结案材料，自动生成司法统计报表。
干部提拔使用、审判职称晋升、法官职级待遇均有章可循，大家可随时上网查询浏览,人事管理公开、公正、科学、透明……
某中级人民法院的现代管理体系，不仅表现在审判工作的全过程，还表现在很多细小的方方面面：他们开会只设发言席不设主席台，欢迎标语、横幅早就不见了，取而代之的一个电子显示屏上，跳动着欢迎之词、祝福之语……小小的改变，减少了工作量，提高了工作效率。
院长王院长对此感受最深，他说：“以前，办公桌上一大摞文件、报告，从早到晚一个个人来汇报请示，忙得像走马灯一样；现在简单多了，每天来到办公室，打开电脑浏览局域网信息，大家都通过电子邮件汇报工作，我阅后回复；通过审判流程管理系统可以发现案件的审理情况；在网上阅读需要审委会讨论的审理报告；关注某件案件，只要网上查阅该案排期，打开庭审监控系统，就可实时观看案件的庭审过程；通过电子邮件和法官们谈心沟通，相互加深了了解……管理，简单到用一台电脑就行了。”
某中级人民法院建立iso9001质量管理体系，无疑革新了法院的管理模式、管理理念、管理方法。质量管理体系运行以来，审判质量明显提高，该院今年一审案件提起上诉的24件，没有一起被省高院发回重审或改判；审判效率也明显提高，与去年同期相比，多审结案件321件，信访案件比去年同期下降107件，诉讼参与人和相关方满意率在90％以上。
更可喜的是，iso9001质量管理体系的建立实施使某中级人民法院审务管理更加公开透明、公平公正、民主科学，管理水平的提高反过来又推动了审判工作的良性开展和人际关系的和谐稳定，创造了和谐愉悦的工作氛围。人性化的管理制度和机制优化了各个工作过程和岗位之间的关系，使领导和群众两个方面积极性得以充分发挥。尤其是质量管理体系以人为本，注重全员参与，创造了法官充分行使知情权的机制和民主管理、民主监督的机制，把法官当作管理的主体而不单纯是管理的客体，解放了法官的思想，释放了法官的潜能；干群在制度面前平等互动的现代管理机制使思想或行为“错位”的法官自觉摆正了位置，树立了“有为有位、有权有责”的参与法院管理意识和勤政廉政、正派公道、诚信奉献的品质，鼓励法官追求更高的工作标准和价值定位，从而达到“自我约束、自我完善”自律和他律完美结合的理想境界。

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