以贯彻ISO9001:2000标准质量管理体系为主线进一步

以贯彻iso9001:2000标准质量管理体系为主线进一步深化规范化服务型政府建设:   2003年10月份以来，市工商局按照《关于全面推进规范化服务型政府建设的意见》（成委发[2003]38号文）的精神，认真对照梳理试点阶段的各项工作，在既有成果和取得的基本经验的基础上，积极探索创新，把深化规范化服务型政府建设作为当前和今后一段时期重中之重的头等大事来抓。引入公共部门质量管理认证理念，将贯彻iso9001·2000标准质量管理体系作为一条主线，从进一步规范行政许可、行政执法两项主体职能入手，从抓系统内部行政管理规范化、效能化、标准化入手，牢固树立管理就是服务的观念，强化服务意识，创新服务方式，努力做到“设身处地为企业着想，满腔热情为群众服务”，倡导主动服务，及时服务，延伸服务，切实做到权为民用，情为民系，利为民谋，在服务中体现管理能力，体现执法质量，努力实现“红盾为党旗增辉，执法让人民满意”的服务目标，全面深化规范化服务型政府建设。
                              一、 深化规范化服务型政府建设的进展情况
                              （一）贯彻iso9001·2000标准质量管理体系工作进展顺
                              利。
                              规范化即标准化是规范化服务型政府建设的重要组成部分。实现规范化，是塑造服务型的前提和基础。工作标准是否统一、执法尺度是否一致，一直都是老百姓及社会各界对工商部门关注和期盼的热点问题之一。为了建立一种符合工商行政管理工作的新型质量管理体系，适应科学执法与规范服务的需要，我局专门到全国工商系统率先获得工商行政管理质量管理体系认证的苏州工商局新区分局及枫桥工商所进行了考察。在经过充分调研和论证后，决定全面引入iso9001·2000标准，通过贯彻标准质量管理体系，建设工商行政管理部门在公共服务中遵守规则、讲求质量、优化流程的质量管理文化和质量管理工作体系，以达到规范执法行为、优化服务质量、提高办事效率的最佳效果，解决基础管理薄弱、内部协调不畅等问题，使行政管理逐步达到科学性、系统性、规范化的要求。
                              我局成立了以局长谢述钧同志为组长的贯标领导小组，由人事教育部门牵头，选派精干力量搭建贯标推进机构，并确定了认证咨询机构，制定了贯标计划。在广泛动员的基础上进行员工普及性培训，提高其对iso9000标准的认知程度。今年初重点对内审员进行针对性培训，使他们掌握实施内部审核所依据的标准，具备开展内审知识和技能，严格遵守有关准则，从而基本建立起一支精干的内审及文件编写队伍。目前，通过广泛征集和集中讨论，初步拟定了全局的质量方针和质量目标，在对现有质量管理体系进行诊断的基础上，调整和优化内部组织结构，明确职责与权限，对部门设置以及职责划分提出了新的构想。同时，充分考虑了工商工作的特点，对照iso9000标准来确定质量体系建立和标准删减过程，确保确认过程与机关工作和服务对象都密切相关。现在这项工作已进入质量体系文件的编写阶段，按行政许可、执法办案、消费者权益维护以及综合保障四个职能板块选派具备一定的管理经验和扎实的专业技能业务骨干成立编写小组，进行iso9000标准学习，按照统一的要求和内容，分工编写。按照贯标计划，在2004年12月前，全市工商系统所有内部单位全部通过is09001·2000标准质量管理体系认证，基本确立一套适应工商职能高效规范运行的质量管理体系，并建立一支高效、廉洁、作风过硬、服务到位的行政质量管理队伍。
                              （二）以登记工作进入市政务服务中心为契机，进一步优化业务流程。
                              在进入市政府政务服务中心前，我局主动公开登报征集并邀请了14户企业代表参加工商行政审批流程优化意见征求会，面向社会、面向企业广泛征求修改和优化业务流程的意见，并结合“贯标”工作进行深入分析研究，力求优化后的流程具有标准化和可操作性特点。进驻政务服务中心后，对过去已经开展起来的告知承诺制、“一审一核”制、首办责任制和服务承诺制等制度，在实践中不断完善的同时，在政务服务中心的工商窗口还实行了全员职务代理制，推出了一系列具有人文关怀式、更加方便企业的新举措。
                              1、实行受理岗位与审批岗位为邻，审批岗位与打照岗位相接，打照岗位与发照（证）岗位一体，在政务服务中心完成受理（审查）、核准、打照、发照“一条龙”
                              服务。
                              2、进一步减少审批环节，将领导担任日常审批职责改为由具有资格的核准员担任日常审批职责。登记核准时限从过去的接近30日缩短为一般在5日以内，当天核准登记的比例已经达到80%以上。对即办件、上报件实行受理人员一人办结，对承诺件实行“一审一核”两人办结，极大地提高了工作效率。
                              3、把审核岗位推向前台。将核准员在办公室进行复审核准的工作方式改为在紧挨窗口受理人员的前台进行复审核准的工作方式；将受理人员每日下班前集中汇总上报申请资料改为随时受理随时上报。这项改革保证了受理审核过程中发现的问题能够及时反馈给申请人，缩短了补正时间，提高了受理、审查、核准工作效率。
                              4、推行网上审批方式。将企业名称预先核准申请由逐级审查上报改为在企业所在地区县工商局受理并通过网络进行远程审查和核准；将企业必须到登记机关领取各种文书表格改为企业可以通过网络自行下载。减少了申请人往返到登记机关的次数。
                              5、细化各审批事项的办理规范。对企业登记审批事项进行细分，针对每一事项明确办理程序和所需资料，并制作了一百多份文书表格的填写样本供申请人参考，编写了《企业登记服务指南》广为散发。当前正在着力完善各个登记事项以及多个登记事项同时办理的具体要求，力争做到申请人通过上网、电话、当面咨询都能得到一致的标准答复。
                              6、建章立制，加强内部管理。除坚持原有的规章制度外，根据新的工作环境和新的工作标准，建立了一些新的工作制度，包括周一上班前的点名制度，工作人员的请销假制度，档案资料的定人定时交接制度，新的台帐登记、签字制度，空白（证）照的专人定期核对和废旧（证）照的清对销毁登记制度，咨询电话的值守、登记制度，工作日志的专人记录、日工作的安排和每月一期的工作简报制度等，从而有效地保证各项工作的健康有序的运行。
                                 （三）举全局之力，紧锣密鼓地推进“4.30”工程建设，努力打造诚信成都。
                              春城书记、红林市长2003年12月10日到我局调研并听取成都市企业信用信息系统建设情况汇报后，红林市长明确提出必须在2004年4月30日前建成，故称“4.30”工程。这项工程由我局牵头建设、管理和维护，是建设诚信成都和建设电子政务的重要组成部分，列入了市委、市政府2004年为民办实事目标。为了保证工程地如期完成，我局从各处室抽调懂业务、有计算机应用特长的精干力量组成信用办工作班子，由一把手挂帅，分管副局长亲自负责此项工作；在前期建设经费未到时，我局自筹资金购置相关必备的办公设备，从机构、人员、工作环境各方面充分给予保障。
                              2004年1月4日，我局局长办公会对“4.30”工程提出了明确要求和标准，并决定再调精兵强将充实工作班子，目前开展了以下工作：一是搭建了成都市企业信用数据采集电子网络平台和企业信用数据资源管理中心机房，可实现信用数据采集的动态化和自动化，信用数据采集工作已在3月份完成。二是初步建成了成都市企业信用信息数据库，形成了企业身份信息、企业业绩信息、企业提示信息、企业警示信息4个子系统，导入企业身份电子数据22万余条，汇总、整理了17个行政机关和其他国家机关产生的企业信用信息数据。三是成都市作为全国第二批企业基础数据共享工作试点城市，工商、国税、地税、质监部门之间的企业基础数据将于2004年6月30日前实现交换与共享。4月10日企业的身份数据和信用数据在经比对、整理后已导入信用数据库，系统投入试运行。4月30日，系统将正式运行，向社会提供服务。
                              2004年3月25日，由市委宣传部、市工商局等部门承办的“共铸诚信——诚信成都理论研讨会”隆重召开，为打造诚信成都起到了积极的推动作用。经过努力，我局被国家工商总局确定为全国“金信工程”及企业信用分类监管重点联系单位。
                              （四）创新行政管理制度，大力规范行政行为。
                              1、规范行政审批行为。在全系统开展了贯彻落实《行政许可法》的学习培训活动，要求各部门对照《行政许可法》，规范行政许可行为，清理规范性文件，特别是涉及办理企业登记的前置审批的文件，对法律、法规规定的办理企业登记的前置审批要求，逐一进行了查找、核对。通过清理，工商部门保留的行政许可事项共12项，废止30项。
                              2、规范行政收费行为。我局继续坚持停收个体管理费的同时，对市场管理费等收费项目，严格按照收费依据、收费标准和法定程序收费，并做好相关政策地宣传、解释工作。严格年检期间的工作纪律，严禁趁年检之机对企业乱收费，全面实行收费公示，坚决查处乱收费乱罚款损害企业利益的行为，加强对行政收费行为的监督，坚决杜绝乱收费和搭车收费行为。
                              3、规范行政处罚行为。切实贯彻国务院《关于进一步推进相对集中行政处罚权工作的决定》及市委、市政府规范化服务型政府建设中相对集中行政处罚权的精神，按照行政管理和行政处罚适度分离、行政处罚权相对集中的原则和权力与责任挂钩、权力与利益脱钩的要求,着力解决目前存在的工商行政监管执法权责不清、职能交叉、执法不到位、专业性不强等问题，我局起草了《成都市工商行政管理局关于深化执法体制改革、相对集中行政处罚权的若干意见》，在系统内部多次研讨的基础上，召开了市工商局执法体制改革专家咨询会，充分听取专家、学者意见。目前，相对集中行政处罚权的工作正处于收集意见，修改方案的过程中。金牛工商局还积极探索建立了由“一书、三意见、四制度”等内容组成的“阳光化执法”机制。
                              （五）强化政务公开，保障公民的知情权。
                              进一步加大政务公开工作的力度，结合实际，修改了《关于进一步推行政务公开工作的意见》，增加政务公开的内容，丰富政务公开的形式，全系统目前共设置公示栏212个，印发便民手册、办事须知、办事指南若干，有条件的地方还设立了电子显示屏和触摸屏，并通过报纸、广播电视等有效形式将应向群众公开的事项予以广泛公开。同时，成都工商公众网的内容和功能已基本达到市委、市政府有关电子政务建设的基本要求，开辟了办事指南、工商信息、投诉维权等9个政务公开栏目，将工商行政管理职能、机构设置、工商法规等内容在网上公布。在今年的企业年检工作中，还在网上提供了可供下载的电子表格及示范文本，极大地方便了服务对象和群众。市局、各区（市）县局和工商所在办理与群众利益密切相关的重要事项时，均提前1周公布方案，充分听取群众意见，并将采纳或不采纳的情况作出说明后再公布执行。我局还制定了《成都市工商行政管理局新闻发言人制度》，通过新闻发言人，不定期地就群众关心的一些热点、难点问题进行宣传解释，及时把工作决策和工作部署向社会公布。
                              （六）初步建立了公众参与、专家论证、集体决策的民主科学的公共决策机制。
                              一是充分发挥局长办公会议制度和案件审批领导小组的作用，制定了相应的议事规则及程序，集中集体智慧，民主与集中相结合，建立了科学的决策机制。二是建立行政决策公示和听证制度，倾听群众呼声，使决策体现民情民意。畅通与群众的沟通渠道，提高行政决策的群众参与度。2月17日，我局登报征集并邀请了14户企业代表参加行政审批流程优化意见征求会，广泛征求企业对工商部门即将全面进入市政府政务服务中心的各项行政审批流程的意见，请企业参与流程再造的设计。三是建立和完善重大行政决策专家咨询制度。1月6日，我局邀请了市中级人民法院、四川大学等单位10余名专家，召开工商执法体制改革专家咨询会，就深化执法体制改革、相对集中行政处罚权充分听取专家意见，借助专家学者的智能，为行政决策提供理论依据和技术支撑。
                              （七）建设顾客导向型、人民满意型的“责任政府”形象，提高内部管理的科学性、公正性和透明度。
                              1、在开展民主评议方面，采取召开座谈会、走访服务对象，发放问卷调查表、设立举报箱、公布举报电话等多种形式，广泛征求意见建议，主动接受评议，今年初，全市系统共发放问卷调查表2300多份；在全市系统组织开展“推助千家、帮扶万家”活动中，各级领导深入到企业和个体工商户中，面对面听取意见和建议，全市系统先后走访企业300多家，召开各类座谈会90余次；在开展民主评议工作中，充分发挥行风监督员作用，定期组织他们实地视察工作和参加年度综合绩效考评，听取对工商工作的意见和建议。
                              2、进一步加强党风廉政建设和机关作风建设。3月份召开了全市系统的党风廉政建设工作会，对今年的党风廉政建设进行安排部署。在去年集中两个月进行干部纪律教育的基础上，为加强干部的作风建设，市局决定从4月1日起集中3个月时间，在全市系统组织开展以“做人民满意红盾卫士、做人民满意好儿女”为主题的法纪教育、作风整顿活动，重点是各级领导班子及领导干部、基层工商所及“窗口”部门、执法办案部门。目前已进入学习提高和查找问题阶段。
                              3、在初步建立定性与定量分析相结合、外部评议与内部考核相结合的部门绩效评估体系的基础上，制定了《成都市工商行政管理局国家公务员年度绩效考核实施意见（试行）》，通过多向的、多渠道的考核方式，客观、全面的反映干部的工作情况。探索建立奖优罚劣、奖勤罚懒的激励制约机制，制定了目标奖发放方案，将目标考核和绩效考核相结合，绩效考核结果与目标奖发放挂钩，实施了对目标承担责任人的奖惩机制。为了切实促进工商队伍的思想建设、作风建设和业务建设，鞭策后进，我局拟设置“再学习岗位”，对受到纪律处分或违反相关规定不够纪律处分但造成不良影响的人员进行教育和组织学习，使他们能够适应规范化服务型政府建设的需要。
                              （八）以建设电子工商为重点，加速推进信息化建设。
                              一是开发应用了“工商所综合管理软件”，建立了电子“经济户口”，基本实现工商所业务管理电子网络化，提高了监管信息化水平。二是企业登记电子档案管理系统建设工作已经启动，将于2004年底全面完成。三是完成了各区（市）县局与所辖工商所的联网工作，建立了网络管理制度，加强三级工商业务专网的管理。四是加速工商业务网上审批工作的探索和实践，逐步推行网上核名、网上年检、网上并联审批。
                              二、 几点基本经验
                              （一）领导重视，机构健全，发挥团队力量是深化规范化
                              服务型政府建设的根本保障。我局成立了“成都市工商局进一步深化规范化服务型政府建设工作领导小组”，由局党组书记、局长谢述钧同志任组长，全面领导全系统的规范化服务型政府建设工作。领导小组下设“深化规服工作办公室”，主要负责执行和落实领导小组的各项决议，督促检查各部门“规服”工作的推进情况，帮助协调各部门在深化过程中的相关工作。各区（市）县局、分局也成立了相应的工作机构，各级领导班子把深化规范化服务型政府建设作为重中之重的大事来抓，调动广大干部的积极性、主动性，充分发挥团队的集体力量，心往一处想，劲往一处使，为深化规范化服务型政府建设提供了组织保障、后勤保障、人员保障。
                              （二）深入探索，开拓创新是深化规范化服务型政府建设
                              的关键。规范化服务型政府建设是一项前无古人的工作，没有现成的经验可以借鉴。经过一年多试点工作实践，我局在工作方式方法上树立了与时俱进，开拓创新，用发展的办法解决前进中的问题的基本观念，很多措施和办法都是在深入探索的情况下应运而生的。因此，要继续坚持这个做法，开辟规服工作的新领域，创造新的看点、新的兴奋点，使深化规范化服务型政府建设工作保持旺盛的生机和活力。
                              （三）加强干部队伍建设，提高干部的综合素质是深化规范化服务型政府建设的基础。规范化服务型政府建设工作对干部的责任意识、服务能力、创新观念以及业务技能提出了全新的要求。全市工商系统努力建设学习型组织，倡导终身学习的观念，将学习活动长期化、制度化、多样化。大力开展礼仪教育、诚信教育，提高干部的个人修养；开展职业道德教育和宗旨教育，培养干部的职业操守和敬业精神，增强他们的群众观念和执政为民的责任感；有针对性的开展业务培训，增强干部的业务水平和工作能力。为深化规范化服务型政府建设，提供了强有力的组织保证和知识储备。
                              （四）加强效能督察是深化规范化服务型政府建设的有效
                              手段。我局在2003年综合绩效评估（目标管理）考核中，首次邀请了4名行风监督员参加，充分发挥行风监督员作用，强化对考核工作的监督，反响很好。在加强干部作风建设上，充分发挥效能督察和公务督察的作用。在今年年检工作中，组织2个督察组由局领导亲自带队，重点检查年检收费工作，对督察中发现的问题及时要求整改，并对违纪的人和事按照相关规定进行处理，维护了纪律的严肃性。为保证法纪教育、作风整顿活动的效果，市局还将由7名局领导亲自带队组成督察组，采取分片包干的方式进行专项督察。
                              三、 存在的主要问题
                              （一）大环境与小环境之间的政策、体制的不同影响了“规范化服务型政府”建设工作的深入推进。部分子方案由于涉及对一些已不适应现有经济发展要求的政策、法规等的突破，在执行中间存在一定的困难和风险。如前置审批告知承诺制的实施，需要公安、卫生、文化等多个市级部门的政策制度之间的协调一致，工作的协调难度比较大。
                                 
                              （二）干部队伍的认识还需要进一步统一和深化。接受新的行政管理理念对大多数干部来说是一个挑战，部分干部职工对“规范化服务型政府”建设工作的长期性、系统性、创新性认识还不够明确，还没有充分认识到这项工作的重要性和紧迫性，对工作格局、利益格局的变化还不适应。
                                   
                              （三）省市工商部门的行政审批工作在市政务服务中心集中办理后，由于多种原因，省、市政府和两级工商部门在企业登记、年检有关法律、法规的运用，政策的制定、业务流程、收费标准上存在差异，给我们带来了很大的压力，也相应产生了市场准入门槛不完全一致的问题。
                              （四）“规范化服务型政府”试点工作还主要停留在高端和市级部门层面，在基层的动员、贯彻、落实显得不足。在高端开展得多，在市局这个层面开展得多，在基层开展得不够，各个区（市）县局的发展也很不平衡；抓制度的创新和研究出台多，抓具体的落实和总结推广不够；埋头做事多，组织理论学习，充分认识规服工作的规律性，从感性认识到理性认识不够；还没有将上级部门要我开展“规服”的压力转化为我要开展的动力。

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