中小企业ISO9001:2000质量管理体系持续改进的探讨

认证后来持续提高产品和服务的质量，并不是很关心；同时限于对标准的理解和对咨询/认证公司的“崇拜”，导致企业的质量管理体系在通过认证的数年后还保留着体系建立初期的构架和运作模式，并没有随着企业内外部经营环境的变化而适时调整和改进企业质量管理体系的构架和运作流程。这些都给中小企业ISO9001:2000质量管理体系绩效的持续改进带来了不小的障碍，也就是说，除了得到证书外，ISO9001:2000质量管理体系并没有给企业带来运作管理上的增值效果。本文从认证审核的角度就中小企业的ISO9001:2000质量管理体系持续改进的必要性进行探讨，结合标准的基本要求和中小企业的基本特点，对中小企业如何持续有效实施ISO9001:2000质量管理体系表述一些个人看法。

1 中小企业的ISO9001:2000质量管理体系持续改进的必要性
许多中小企业的ISO9001:2000质量管理体系在建立之后的几年内运行的效果都不是很好，原因有以下几点：首先在于中小企业认证的目的，许多中小企业实施ISO9001:2000质量管理体系是迫于客户和市场的压力，只想取得证书当作市场的“准入证”，并不想通过质量管理体系来调整企业内部的运作流程和操作习惯；其次在于企业高层对质量管理体系的认识，许多中小企业的高层认为企业的规模小，组织结构和运作流程简单，自己就可以管理好企业内部的一切事物，根本不需要什么管理体系；最后在于企业内部管理层的阻力，许多中小企业，特别是家族式民营的中小企业的管理层和企业的所有者是亲戚关系，同时文化水平不高，管理意识不强，他们不愿意改变原来的操作习惯或是不愿意被能力较强的“外人”来取代他们的位置，因而，质量管理体系的有效实施会遇到许多障碍，或者是进展很缓慢。
以上可以说是中小企业质量管理体系需要持续改进的内部主观原因，当然还有外部客观的原因。打一个比喻，对于通过ISO9001:2000认证，就像选择一件衣服，身材不同的人需要不同大小的衣服。在刚通过认证的阶段，资源投入所限，许多中小企业身上的衣服更多是参照了其他企业的模式，而不是根据企业本身的特点来量身定做；这就使得衣服的本身存在着或多或少或明显或潜在的缺陷，这些缺陷需要企业自身在质量管理体系的后续运作的过程中，随着对质量管理体系的理解的加深而不断地去修补，去掉不合适或是多余的东西，增加或加强企业自身核心的东西，保留更多企业本身行业特点和管理风格，以使得这件衣服更合适自己的身材；同时，随着企业本身的不断发展和外部经营环境的不断变化，就像小孩子的身体会不断长大和时装潮流不断地变化一样，企业的衣服也要适时地予以必要的调整以确保企业能够在新的环境中持续的生存和发展。

2．ISO9001:2000标准的基本要求和中小企业的特点
ISO9001:2000质量管理体系是基于八大质量管理原则而提出的：
1. 以客户中心，2. 领导作用，3. 全员参与，4. 过程方法，5. 管理的系统方法，
6. 持续改进，7. 基于事实的决策方法，8. 互利的供方关系。
对应于ISO9001:2000质量管理体系的基本要求可以理解为如下：1. 识别并满足客户的要求，这是企业生存的基础；2. 提供必要资源，领导并激励员工以确保组织能够向客户提供满意的产品和服务；3. 培养和提高员工的客户和质量意识，调动全体员工为提供满意的产品和服务而努力；4. 识别出企业运作过程中关键的过程或是过程网络，从“输入输出”的角度结合“人、机、料、法”的方法来管理生产和服务过程中的关键过程或是过程网络以确保其绩效；5. 以相互协作的关系来管理企业内各职能/部门的关系和企业外相关方的关系，以确保和优化它们之间的协同效应；6. 推荐企业采取“P-D-C-A:策划-执行-检查-改进行动”循环的方法，致力于持续提高企业的产品/服务质量和制程能力，进而持续提升企业的质量管理的整体绩效；7. 收集并分析生产和服务提供过程中的客观数据，为企业的决策提供相应的依据；8. 企业的发展有赖于供方的支持和配合，以合作的角度协调双方的利益以确保长期发展；
八大原则是基于企业运作的基本模式而提出，企业的运作流程或明显或隐含着这些要求，而ISO9001:2000质量管理体系则是从系统的角度要求企业在运作的过程中突出和强调这些要求，并在关键的控制点以过程的方法来控制，以控制企业潜在的质量风险。
对大多数的中小企业，它们都会有一些共同的问题：首先，要解决企业的生存和发展的问题，所以中小企业会投入相对更多的资源在市场营销拓展方面，而在企业的内部管理上重视不够，往往认为客户能够接受所提供的产品和服务就可以了，而不是追求让客户满意；同时由于中小企业的组织结构和生产流程比较简单，专业的企业管理人员匮乏，这造成质量管理体系在有持续效运行和绩效改进方面不力，容易使质量管理体系流于表面，而不是融入企业日常的运作管理当中；最后，由于中小企业所能支配的资源很有限的，它很难一下子投入较多的资源在不同的职能或部门系统地提高组织的能力，这会造成不同职能内部协作不力，而降低企业整体的改进绩效。

3 中小企业如何持续改进ISO9001:2000质量管理体系
持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品质量。涉及产品、过程、体系的持续改进是基本的要求，在组织内也非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。那么，中小企业该如何进行自我持续改进呢？本文认为可以从以下几个方面来考虑：
1． 企业高层的意识和领导作用尤为重要。
在中小企业，企业的高层管理者会更多地参与多个方面的工作，有更多的机会直接和企业执行层面作业的员工进行接触，那么企业的高层管理者可以更好地发挥自身的表率作用来领导和激励员工参与质量管理体系的持续改进工作，所以高层管理者自身的质量意识和对质量体系执行的推动力度尤为重要。试想，如果一个企业的总经理都把质量管理体系仅仅当成是一张纸，那么，还能期望企业中层和基层人员能把它当成不是一张纸的东西吗？只有企业的高层重视并积极地推动，领导全体员工参与，ISO9001:2000质量管理体系才能真正有效地得到实施，企业质量管理体系的绩效才能真正得到有效的持续改进。
2． 企业在质量管理体系建立和改进不要过多依赖于咨询方。
许多中小企业由于内部质量管理方面专业人才相对匮乏，因而在企业质量管理体系的建立和后续的改进阶段，都过多地依赖于咨询公司。本文认为，企业应该更多的主导ISO9001:2000质量管理体系的建立工作，保留企业原本合理的，具有本行业特点的组织结构和运作流程，而不是依赖于咨询方把其他企业甚至其他行业的质量管理体系稍加修改就运用到本企业。也许众多中小企业会自谦地认为，本企业才处于小作坊的发展阶段，而ISO9001:2000质量管理体系是个国际化的标准，因而要依赖于咨询公司予以全程的辅导。可是申请认证的中小企业应该意识到，ISO9001:2000质量管理体系强调的是管理体系的有效性和合理性，本企业能够在激烈的竞争环境中生存和发展到一定的阶段，就意味着企业本身的基本运作逻辑存在着一定的合理性，因此，在识别企业内部关键过程（网络）以及制定相应的控制方法时，企业应该会比咨询方更加专业；这些工作更应由企业来策划实施才能以保证管理体系有效性,咨询方只是从质量管理体系的角度给与合适的建议,避免企业的质量管理体系遗漏某些必要的要素而造成体系先天性的缺陷。企业只有建立了一套符合行业和自身特点的质量管理体系，才能及时暴露企业在运行质量管理体系过程中不足的地方，利用PDCA方法来持续改进提高企业的质量绩效。
3． 创造企业持续改进的环境，鼓励全员参与持续改进。
由于中小企业抵抗市场风险的能力较弱，企业的高层可以考虑以适当的方式让员工意识到企业生存的压力，比如了解竞争对手的优势和业绩，说明行业长远发展所必需的技术或能力以及公司目前的存在的差距等等，来培养员工的危机意识，以便让员工自发的意识到持续改进的必要性。同时应充分地发挥全体员工的技能和潜力，实现“员工拉动”的效用，由于从事特定工作的员工更加了解其工作的流程的合理性和关键控制点，企业可以鼓励员工提出具体的改进计划和措施，在评价其可行性及可能的风险后，积极的进行尝试，并在取得实际效果时予以一定的奖励以保持员工持续改进的积极性。再次，企业可以鼓励员工参与评价和优化企业的运作流程，通过集思广益或是头脑风暴，让全体员工对现有作业流程的合理性进行客观的评价，消除现实的和潜在的内部阻力，以便使企业能够以高效并且合适自设特点的流程来运作，尽量避免由于内部矛盾而造成的资源或效率的损耗；当然，很重要的一点是，企业的高层应该首先告诉员工这样做他们会有什么样的好处，这样才能确保员工积极地参与企业的持续改进活动。
4．建立适当的质量目标并适时予以更新
质量目标是质量管理体系当中可以直接反映出体系绩效的指标，ISO9001:2000标准要求企业应该建立质量目标，包括反映出产品或服务要求的质量目标。因此，企业首先要明确在质量管理体系的那些职能或过程建立可以衡量企业绩效质量目标，当然具体的质量目标的设定值是结合企业当前质量管理体系实际绩效的评估测量结果和对企业未来发展的期望来确定的。同时，企业在持续改进的活动当中，要适时地评估/测量相应的质量目标以了解持续改进的效果，必要时，根据内部外部的变化和质量目标测量的结果来调整对应的质量目标以确保其合理性。设定质量目标对于中小企业来说，不要追求全面和细化，因为改进某方面的绩效（提高某个质量目标）是需要一定资源的投入，而中小企业的资源相对来说是更加有限。所以，企业首先要突出对企业风险点和关键点的关注和控制，然后再考虑当前企业需要解决或关注的其他问题，这样确保企业有限的资源得到充分的利用。
5． 要做好全体员工变革的思想准备。
实施ISO9001:2000质量管理体系要求全员参与，要求企业在某些关键的环节一定要采取有效的控制方法，并保留相关有效地记录以控制企业的运作风险，比如合同评审，设计开发，供应商评审，生产服务过程的特殊关键工序，内部审核和管理评审等，但许多中小企业以往多年的工作方式和习惯并不符合标准的要求，这需要全体员工改变原来那些不符合ISO9001:2000标准要求的工作方式和习惯，这是件比较困难的事情，需要企业的领导积极配合宣导，做好全体员工变革的心理准备工作，特别是有一定特殊关系和资历的管理层员工，更要重点沟通，否则容易引起员工的抵触，造成消极应对或内部冲突以致质量管理体系无法有效实施。
6．认真执行管理评审，评价企业的风险和寻找发展的机会
中小企业更加容易受到市场环境的影响，所以，企业在关注企业内部的能力和绩效的同时还要关注外部环境对企业现在和未来的现实和潜在的影响。但实际上许多中小企业纯粹是做表面功夫，高层基本不参与内部审核和管理评审，只是管理者代表负责蜻蜓点水般的走过场，甚至只是做一些书面的工作来提供所谓的证据以应付认证机构的审核。ISO9001:2000质量管理体系要求企业要定期执行内部审核和管理评审，管理评审的输入包含以下项目：1.审核结果, 2.顾客反馈, 3.过程的业绩和产品的符合性,4.预防和纠正措施的状况,5. 以往管理评审的跟踪措施,6.可能影响质量管理体系的策划的变更, 7.改进的建议。一个有效的管理评审过程需要企业通过收集和分析质量管理体系运行过程当中的相关数据和信息，来了解企业提供的产品/服务的质量状况被客户/市场的接受程度，了解企业内部过程的能力绩效和相关方面/问题的持续改进的状况，了解外部市场环境的变化情况，来评估企业可能面对的风险，提出潜在的应对措施和寻找新发展的机会。
在审核过程中，两家中小企业的高层对企业ISO9001:2000质量管理体系持续改进效果的体会给笔者留下较深的印象：一家制版印刷有限公司高层表示:在通过质量管理体系认证的五年里，企业的优质客户增加了不少，业务量也翻了几倍，而我反而比几年前更加轻松，企业内部的运作流程在ISO9001质量管理体系都规定得清清楚楚，对关键作业岗位都有明确的《作业标准》、《工艺标准》和《质量标准》，各部门之间的沟通协调的渠道和方法也有明确的规定，遇到什么问题责任人都知道该如何处理，他们都很少找我解决问题现在，我现在更多的工作是拜访重要客户和考虑企业以后如何发展的问题。另外一家印刷材料有限公司的总经理评价ISO9001:2000质量管理体系实际运行的效果时说：没有通过认证前，我几乎总是为每批生产的质量问题担心，常常要亲自解决生产中发生的问题；通过认证到现在，我只要忙着开发市场就可以，生产上的事情已经不用我来操心了，生产的配方上已规定了各种原料和助剂的添加量，作业指导书已规定生产人员该如何来进行生产操作，检验人员也知道什么时候进行检验什么项目，如何判定是否合格等等，整个内部的流程在ISO9001:2000质量管理体系的文件中都规定得一清二楚，质量管理体系这两年运行下来，我不用操心什么质量问题了。
总之，结合审核当中对通过认证企业的质量管理绩效的改进情况，本文认为，只要企业的高层认真重视实施ISO9001:2000质量管理体系，把ISO9001:2000质量管理体系的理念和要求融入企业的日常运作当中，企业的质量管理体系的绩效就一定能够得以持续改进。同时，对中小企业的高层而言，持续改进不仅是企业内部的生存和发展的基本要求，更是企业内外部不断的变化环境对企业生存和发展的要求, 因此, 随时会面临生存压力的中小企业, 应该更加积极主动地从企业内部,借助ISO9001:2000质量管理体系的要求, 来推进企业质量管理体系的持续改进。

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